iso9000：2000专题研讨ppt152用户满意的质量理念及评价方法-品质管理(编辑修改稿)

iso9000：2000专题研讨ppt152用户满意的质量理念及评价方法-品质管理(编辑修改稿)内容摘要：

本次研讨的重点： 专题二：顾客群体细分 标准对顾客的定义 • 接收产品的组织或个人 • 示例：消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方 • 注：顾客可以是供方组织内部的或是外部的。 产品的定义 • 过程的结果 讨论 •请某位企业代表发言，介绍该企业的产品情况及销售渠道，讨论顾客群体 广泛的顾客：明确两个概念 • 中间商和最终消费者都是组织的顾客 • 内部顾客 2020版标准中对顾客的定义提供了广泛的想象空间和操作空间 朱兰的顾客观（一） • 顾客是多种角色组成的阵容 顾客的分类 • 按业务类型分类； • 按营销渠道分类； • 按顾客特征分类； • 按顾客重要程度分类。 按业务类型分类 • 如银行：按储蓄业务、贷款业务、信用卡业务、保险箱业务等 按营销渠道分类 • 消费顾客：最终消费者 • 中间顾客：代理商、分销商、批发商、零售商 • 注意：采购者和使用者都是顾客 按顾客特征分类 • 如按地区：华南区、华北区 • 按性别：男性顾客群、女性顾客群 • 按年龄，老年顾客、中年顾客、青年顾客 • 等等 按顾客的重要程度分类 • 关键的少数 • 次要的多数 帕累托分析 • 在一个群体中，相对较少的人却发挥着相当大的影响。 顾客 销售额产品 ——顾客分布图 A品种 D2品种 C品种 B品种 D1品种 不同品种区的顾客群体具有不同的特征 内部顾客专题 内部顾客 —创造性的观念 • 将组织中人与人之间的关系重新定位 • 对这一理念的研究、实践和拓展可能带来组织设计工作的革命性的影响 ISO/DIS 9004:2020中 • 组织也应识别员工在对得到承认、工作满意、能力和知识的发展等方面的需求和期望。 对员工的这种关心有助于确保最大限度地调动员工的参与意识和能动性。 CS—“员工也是上帝” • 观点：首先是员工抱怨，接着才出现顾客抱怨。 管理者首先要做到员工至上，员工才会永远地善待顾客。 朱兰的顾客观（二） • “要识别顾客，一开始就要列出两个名单：内部顾客和外部顾客” • “有些公司鼓励利用合同，将内部关系中各步骤的重要特征写进书面的协议，由此来识别谁是内部顾客” 总体描述 • 下级是上级的顾客 • 上级也是下级的顾客 • 不同职能部门之间互为顾客 • 工作环节之间互为顾客 改变人与人之间的关系定位 • 现代管理，从泰勒以来，都强调垂直管理，即上级对下级行使权利。 有相对的不足： • 人格上存在不平等； • 心理上有不自然的受强制性； • 协调和沟通容易出现障碍 改变人与人之间的关系定位 • 内部顾客制：水平结构；采用契约制 • 在组织设计时，非常清楚完整地划分职能，明确界定顾客关系，预先设定满意指标。 • 心理上是自然的受强制性。 专题三：顾客要求识别 讨论 •讨论并识别上个案例中企业的顾客要求。 标准中的定义 • 要求：明示的、习惯上隐含的或必需履行的需求或期望 马斯洛 Maslow需求理论 自我实现 尊重需要 社会需要 安全需要 生理需要 较低级别的需要 • 生理需要：食物、水、房等 • 安全需要：保护自己免受身体和情感伤害的需要 • 社会需要：包括友谊、归属感及受接纳的需要 较高级别的需要 • 尊重需要：内部尊重因素包括自尊、自主；外部尊重因素包括地位、受关注和认可等 • 自我实现的需要：发挥自身潜能、实现自身目标 竞争使得我们需要满足的顾客需求层次不断提高 • 当一种需要得到满足后，另一种更高层次的需要就会占主导地位 • 顾客需求 —— 一个移动的靶子 顾客需求结构 ——标准中的描述 • ISO/DIS 9004:2020中 • 顾客和最终使用者所关心的产品特性包括： • 符合性、可信性、可用性、交付能力、产品实现后的活动、价格和寿命周期的费用 顾客需求结构 ——提供另一种角度 • 顾客需求结构图： 功能需求 形式需求 外延需求 价格需求 功能需求 • 主导功能需求：产品的核心功能 • 辅助功能需求：为了让主导功能更好实现的支持性功能 • 兼容功能需求：与其它产品的兼容功能 形式需求 • 形式需求结构图： 品牌层 内在层 载体层 名称 商标 信誉 口碑 适用性 安全性 可靠性 性价比 外观 样式 包装 材料 • 适用性：产品用起来是否方便。 • 可靠性：时间长了是否容易出故障。 • 安全性：有没有安全或卫生隐患。 • 性价比：在某个价格档次上对产品质量的评价如何。 外延需求 • 服务需求：售前、售后、售中 • 心。