中餐

敦厚、貌似 “老掌柜 ”的人，给客人迎来送往，递发名片，嘘寒问暖，也可 和客人在特色景点上合影，另外路过大厅会看到醒目的会员制登记服务。 B、落座后：先上 “老掌柜 ”开胃米酒，小菜的风格也可以特别一些，但一定要精致。 C、点菜时：递上令人耳目一新的菜谱，同时还有一本《川文化导游手册》，以四川山山水水的旅游为总背景，将川剧、川茶、川菜、川酒文化等融到手册中去，仿佛是老掌柜在领你游四川

礼貌、及时对客人的询问出反应。 （ 2） 前稍前倾，眼睛正视对方；仔细听清客人的询问和要求，在证 实已正确理解客人意图后回答客人的询问。 ● 答复 （ 1） 服务员不能立即答复客人的提问帮助要求时，应及时与面经理或其它部门联系以进一步助客人。 （ 2） 每当客人提出要求或询问时，服务员应立即采取行动以证实充分重视客人，让客人知道已在采取行动，绝对不能一开始就拒绝客人。 处理客人投诉的服务程序 ●

银质餐具等，得配合提供使用。 服务人员的分配：通常男女服务员指定餐席责任区，并各加派服务生为助手；但均得与邻席相互配合，即使不是所负责任区的客人有所交待，也应为他（她）们服务。 上菜的技巧： （ 1）出菜的程序：原则上等候客人入席后或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌，上菜都从主人的左侧方端上，饮料一律从右侧方服务。 上菜时先招呼主人使其 略让，以免沾染汤水（这样的做法，是主人尽量给予客人舒适愉快

中 国最大管理资源中心 第 3 页 共 5 页 ：葡萄酒杯杯柱应对正骨碟中心，葡萄酒杯底托边距骨碟 3 cm；白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯摆在葡萄酒杯左侧，三套杯的中心应横向成为一条直线，杯口与杯口距离 cm，酒具的花纹要对正客人。 摆放时应将酒杯 扣放于托盘内。 筷架、筷子的摆放：筷架应放在骨碟右侧，筷子摆在筷架上，筷尖距筷架 5 cm，筷底距桌边 1 cm，筷身距骨碟 cm

托盘上堆叠整齐。 先收盛具，再收餐具，先收出品部的家私，再收楼面的家私（将味碟放在碗仔内），后收筷子。 收在托盘的家私要注意：重的、高的靠近身体放，不要堆叠过高及过多，并小心汁酱不要滴洒在客人身上。 如饮品杯内还有饮品就不用收，也可以征求客人是否可以收走。 14 脏家私摆入下栏盘内要分类堆放，要一件一件地在托盘上，轻拿轻放在下栏盘内，洗手盅要按指定位置收放。 如台上有转盘要抹干净

及副主位左右上方45度各放一个烟缸，鲜花放在转台的正中间；D．摆放椅子①座椅前端与台布垂直，椅背在一直线上；②以正主人位中心，按三三两两式摆放；7．结束工作A．环视自检是否符合酒店规范要求；B．确认后，关闭所有电源；C．关好窗户、拉好纱帘，窗帘垂直整齐，不应漏缝；D．锁门并将包厢钥匙上交；第三节大厅服务程序一、餐前准备1．岗位要求A．须符合酒店个人仪容仪表的要求；B．了解预订情况

到点菜，如同客人同时到的话，迎宾在迎领其他客人到包厢后并将主人迎领至点菜区； B．服务人员须了解时令的菜肴及当日的特别菜色，以便接受点菜，并适时提供建议； 5．落 单：通过具有无线功能的智能掌上 PDA 和点菜宝，服务员可以随时随地为客人点菜，最后应重复一遍客人所点的菜式，以免有误，确认是上菜还是叫菜，点击确认即可； 6．点酒水 A．红酒应询问客人是否要加冰、柠檬片、可乐等； B．白酒应确认度数

h. 知道结算及付款方式。 i. 了解客人的喜好与忌讳及其它特别要求。 j. 了解客人的饮食文化及风俗习惯。 场地布置。 a. 根据宴会性质、规模及主办单位的要求精心摆设 鲜花、花坛或水果山及 VIP 吧台设置。 布置要整洁美观舒适典雅，烘托宴会性质及特点。 b. 布置好休息区域，设置鲜花，按位提供茶水及小毛巾服务。 c. 布置好吧台及工作台区域。 d. 根据客人要求布置演讲台、麦克风及卡拉

厅经理 审 批：经理 页 码： 共 1 页11 1. 铺席巾 : （ 1）动作要求。 站在客人的右边，右脚上前半步左脚在伍成 7 字步，辅以语言 :“先生 /女士您好，打扰一下，为您铺席巾”。 动作 :右手捏住席巾的一角，将席巾撤离席面，在客人身后轻轻抖开，右手拉住席巾的一边，正面朝上，背面朝下，直线到餐桌旁，左手一角与客人右边定位，右手贴着桌面由右向左拉直，再往上，角与客人对正，席巾成菱形

应该怎么办。 答：先生。 对不起。 这个菜我们上错了。 是另外一间房的，收走，并同客人说：请稍等，您们的菜马上就上了。 四十五、客人带小孩来吃饭，小孩不小心把碗打烂了，你应该怎么做。 答：首先关心下小孩有没受伤，然后再拿一个干净的碗给小孩用餐。 把地面清理 干净后，这张台打单时，要下小孩打烂碗的单。 四十六、如何处理突然停电。 答：首先自己不能慌张，保持镇定，稳定客人情绪，向客人道歉