津滨轻轨运营服务乘客调查分析报告

津滨轻轨运营服务乘客调查分析报告内容摘要：

1、 天津滨海快速交通发展有限公司 运 营 总 部o., 第 1 页 共 16 页 运营营销策划部津滨轻轨运营服务乘客调查分析报告（05 年第三季度）一、调查的目的（一）搜集乘客建议，优化津滨轻轨的运营服务。 （二）进行乘客满意度调查，为评定车务部和车辆部的绩效考核提供一定的依据。 （三）为营销策划部制定拓展客源等策划方案提供决策信息。 二、调查的实施控制为确保调查的质量，我们采用了等比例分层抽样法的调查方法，在中山门、洋货市场、洞庭路、东丽开发区四个车站分别选择了客流相对较多的不同时刻进行了调查。 三、调查的基本情况此次调查共发放问卷 850 份，回收问卷 476 份，有效问卷 473 份，无效问卷 3 2、 份，问卷的回收率为 56% ，回收问卷的有效率为 四、调查的具体分析（一）按照调查的整体情况进行分析1、乘客整体成分的分析A、 乘客的年龄结构年龄 小于 20 2011于 50数量 58 272 84 40 19比例 客年龄结构表 天津滨海快速交通发展有限公司 运 营 总 部o., 第 2 页 共 16 页 运营营销策划部乘 客 年 龄 结 构 图12%58%18%8% 4% 小 于 2020 50图 客年龄结构分布图B、 乘客的学历结构学历 硕士及以上 大学及以上高中、中专初中 初中以下数量 21 308 106 27 7比例 客学历结构表乘 客 学 历 结 构 分 布 图4%66%23% 3、6% 1% 硕 士 及 以 上大 学 及 以 上高 中 、 中 专初 中初 中 以 下图 客学历结构分布图C、 乘客职业结构职业 公司职员 公务员 自由职业者 学生 其他数量 227 51 54 100 41比例 客职业结构表 天津滨海快速交通发展有限公司 运 营 总 部o., 第 3 页 共 16 页 运营营销策划部乘 客 职 业 结 构 分 布 图48%11%11%21%9% 公 司 职 员公 务 员自 由 职 业 者学 生其 他图 客职业结构分布图由以上分析可知，轻轨的乘客大多数为具有高学历、较高素质的年轻上班族，且这部分乘客较为固定，乘坐频率较高，因此我们进行各种策划活动、改善服务时， 4、要充分考虑到这部分人群的特点，以年轻上班族为主导方向。 D、 乘客居住地分布居住地 河东区 河西区 河北区 和平区 南开区 红桥区 塘沽区 开发区 其他数量 75 69 37 27 78 18 65 29 75比例 客居住地分布表乘 客 居 住 地 结 构 分 布 图15%15%8%6%16%4%14%6%16%河 东 区 河 西 区 河 北 区 和 平 区 南 开 区红 桥 区 塘 沽 区 开 发 区 其 他图 客居住地分布图乘客的居住地主要分布在市区，占调查总人数的 其中，又以距中山门站最近的河东区和南开区的比例最大，分别占到了 因此轻轨主要吸引范围还是在就近区域。 天津滨海快速交通发展有限 5、公司 运 营 总 部o., 第 4 页 共 16 页 班 公商务往来 郊游 探亲访友 其他数量 85 155 97 44 92比例 客出行目的分布表乘 客 出 行 目 的 分 布 图18%33%21%9%19% 上 班公 商 务 往 来郊 游探 亲 访 友其 他图 客出行目的分布图G乘客乘车频率的分布乘坐频率 每天 一周至少 4 天 一周 2 很少乘坐 第一次乘坐 其他数量 41 48 158 123 58 30比例 客乘车频率分布表乘 客 乘 坐 频 率 分 布 图9% 10%34%27%13% 7%每 天一 周 至 少 4天一 周 2 乘 坐第 一 次 乘 坐其 他图 客乘车频率分布图根据 6、我们选题设置的选项，我们将乘坐频率为“每天” 、 “一周至少 4 天” ，归类 天津滨海快速交通发展有限公司 运 营 总 部o., 第 5 页 共 16 页 运营营销策划部为轻轨忠实乘客，将乘坐频率为“一周 2”归类为轻轨潜在忠实乘客，将“很少乘坐” 、 “第一次乘坐”归类为偶尔乘坐， “其他”包含每月乘坐 1、每周学生乘车回家、每月公商务往来、每月去管委会报税、以及只要需要在津滨间往来就会乘坐等。 调查结果显示，轻轨忠实乘客占 轻轨潜在忠实乘客占 偶尔乘坐轻轨的乘客占 其他情况占 2、运营服务平均满意度的分析A、车务部运营服务平均满意度的分析情况运营服务项目行为仪表服务态度引导服务礼貌用语问讯 7、服务检票服务售/补票服务站台/站厅广播整体服务权重 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 20%05 年第二季度单项平均值 第三季度单项平均值 1务部运营服务乘客打分平均值分析表车 务 部 运 营 服 务 单 项 乘 客 打 分 平 均 值 趋 势 仪 表服 务态 度引 导服 务礼 貌用 语问 讯服 务检 票服 务售 /补票 服务站 台/站 厅广 播整 体服 务运 营 服 务 项 目单项平均值05年 第 二 季 度单 项 平 均 值05年 第 三 季 度单 项 平 均 值图 务部运营服务单项乘客打分平均值趋势图 天津滨海快速交通发展有限公司 运 营 总 部o., 第 8、6 页 共 16 页 运营营销策划部根据津滨轻轨运营服务乘客满意度公式的计算，05 年第三季度车务部运营服务平均满意度指数为 相比第二季度提高了 第三季度车务部运营服务单项乘客打分平均值最高的一项为行为仪表（ ） ，最低的一项为售/补票服务（） ，两者相差。 较之第二季度，车务部运营服务单项乘客打分平均值除问讯服务一项下降了 外，其余各项均有上升，其中检票服务和售/补票服务两项分数上升得最多。 由于上个季度刚刚启用 客在对系统不习惯的情况下，提出了很多意见，尤其是对首次接触的售票、检票服务由于不习惯而导致满意度降低很多。 这个季度乘客在经过三个月的使用后，已经熟悉 统的使用及基本性能，满意度恢复到以前的标准。 B、车辆部运营服务平均满意度的分析情况运营服务项目车厢温度广播报站安全设施行驶平稳度启动/制动平稳度整体服务权重 15% 15% 15% 15% 15% 25%05 年第二季度单项平均值 第三季度单项平均值 1辆部运营服务乘客打分平均值分析表车 辆 部 运 营 服 务 单 项 乘 客 打 分 平 均 值 趋 势 温 度广 播报 站安 全设 施行 驶平 稳度启 动/制 动平 稳度整 体服 务运 营 服 务 项 目单项平均值05年 第 二 季 度单 项 平 均 值05年 第 三 季 度单 项 平 均 值 天津滨海快速交通发展有限公司 运 营 总 部o., 第 7 页 共 16 页 运。