物流操作流程员手册(doc27)-物流运作(编辑修改稿)

物流操作流程员手册(doc27)-物流运作(编辑修改稿)内容摘要：

是指： 基本信息：指每个分公司和自己对位的操作员，联系电话，分公司的地理位置等。 人员的对位有利于相关之间进行操作上的沟通；地理位置的掌握有利于选择方便分公司提货的托运单位。 运作信息：提货人，提货时间，提货费用，中转范围，中转时间等。 提货人：可以是分公司名称，也可以是具体某个人的名字；这里要注意的是，因为物流行业人事变动比较频繁，尽量避免使用个人的名字。 提货时间：通常来讲，分公司内部的提货时间是随意的；但对于一个规范的公司而言，设立具体的提货时间也是必须的。 因此，对于中转单位而言，虽然是自己的分公司，也应当看作是合作公司。 不应该因为是自己的分公司而造成其重复提货或多次提货的现象。 提货费用：具体到航空提货费用（不同的航空公司提货费用也可能不一样），铁路提货费用，汽运提货费用等。 航空提货费用一般来说是按照公斤单价收的，比如每公斤 2毛， 3 毛等；铁路提货费用一般来说是按照件单价收的，比如每件 2 元， 3 元等；汽运提货费用一般是不收取的。 了解分公司的 提货费用信息，也是为了寻找一种最方便于分公司提货的运输方式。 （在保证时效和综合成本的前提下） 中转范围：对于任何一个物流公司而言，合理的划分中转区域，并相应的设置中转库都是一个必须的课题。 因此，对于任何一个操作员而言，了解每个分公司的中转的范围是非常重要的知识层面。 比如某物流公司在沈阳设置中转库，负责东北三省区域的货物中转，但对于一些大城市而言（大连，哈尔滨等），统一的中转往往会延误了客户要求的时效，就 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者所有 ) 第 11 页 共 23 页 要单独进行处理，选择直发等手段。 中转时间：每一个中转库都有它固定的区域中 转时间，错过了中转时间就会导致货物被延期。 尤其对于中小物流企业而言，由于其派送网络很难做到覆盖面很广，往往需要借助于其他方面的网络进行中转，因此，中转时间就更加严格。 对于操作员而言，在发货之前就要考虑到中转分公司的中转时间，并据此进行合理有效的安排运输方式。 系统信息：已经开通了物流系统的物流公司，所有的信息汇总，传递等都会严格按照系统的要求进行统一处理。 因此，对于系统信息的处理也就变得简单。 但，对于一些刚刚起步的物流公司而言，在还没有开通物流系统的时候，仍然有必要确定一种合理的系统信息对接方 式：比如传递发货信息，托运信息，以及反馈中转和签收信息等。 目前比较多的是采用Email 和传真的方式。 也同样存在如派送单位一样的问题，也就是这些信息的传递时间和接收时间是必须要确认的。 第四章 操作员的工作范畴和方法 操作员的岗位解释：我们在第一章中对操作员的概念作了定义和解释。 那么在一个物流公司里面，操作员的岗位解释是怎样的呢。 一般意义上，每个分公司的操作员都有两个直接面对的上级：分公司经理和总公司操作。 分公司经理是操作员在行政和日常管理上的上级，总公司操作是操作员在业务上的上级。 那么操作员的下 级岗位都包含哪些呢。 一般意义上，凡是跟操作直接关联的岗位都归操作所辖。 通常包括：操作文员，仓库人员（库管、包装组、入库组、出库组、仓库文员），取货发货组人员等。 这里的管辖不应当包括人事上的管辖，而是纯粹业务范畴的管辖。 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者所有 ) 第 12 页 共 23 页 操作员的工作内容。 包括：执行操作；危机应对；工作创新；协调合作单位；沟通上下级；人员培训等 执行操作：获取叫件信息；分析叫件信息；下达操作指令；监督执行结果。 获取叫件信息：叫件信息分为两种，一种是指客户直接委托承运的货物信息；一种是分公司或者网络公司委 托中转或者派送的货物信息。 当然，操作员是没有必要亲自去接收这些信息，这些基本工作可以指令信息文员处理。 但是，信息文员所能获取的往往是一些基本信息，比如发货方的信息，收货方的信息，货物的数量，重量等，而一些跟操作有关的信息，比如货物的性质，承运方式的指定，发货方式的指定，时限的要求，包装要求，付费方式，报价等，都需要操作根据需要去获取。 因为，客户往往不了解这些因素对于运输会产生的影响，所以作为专家的我们有义务帮助客户去确定这些信息。 ：可以确定货物进行托运的方式。 比如易碎物品，铁路 的危险系数太高，航空的危险系数也相对较高，无论客户是否指定运输方式，我们都应当劝说客户进行包装加固（当然要收取相应的费用，如何收取费用下面会说明），然后选择最安全的专线运输方式。 ：承运方式是指门到门、门到站、站到站、站到门等服务方式。 有的客户往往不提承运方式，但作为操作员必须搞清楚，因为，每一种承运方式他所产生的费用是不一样的。 而且，有些地方我们无法做到门到门的，也必须同客户提前讲清楚，不能不闻不问，最后又做不了门到门，引起客户不满。 ：发货方式是指铁路 、航空、汽运等服务方式。 有些客户对于自己的要求和发货方式有了一定的掌握，往往会直接指定发货方式。 有些客户不太清楚发货方式，往往不会指定。 对于指定发货方式的客户，如果符合我们的运作要求，我们就要严格无误的按 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者所有 ) 第 13 页 共 23 页 照客户的要求去做，如果不符合我们的运作要求，比如把易碎品让我们走铁路方式，就有可能造成货物的破损，这种情况下我们就要同客户进行协商改成比较安全的方式，如果客户刻意坚持，我们就必须要求客户进行包装加固并上保险，确实没有把握的可以拒绝承运。 客户未指定发货方式的，我们要根据客户提出的另外要求，比如时效、价格要求等 ，选取一种既可以满足客户要求，又达到最低成本的运输方式。 ：就是客户要求我们将货物送达目的地的期限。 我们在同客户进行业务洽谈的时候，往往是提前约定了各目的地的到达时限。 这种按照约定时限进行的运输我们称之为普通时限运输。 但客户往往还会在约定时限之外提出其他的要求，比如原定 3天到达，由于当票货物急用，要求我们 2天或者更短的时间到达，那么我们称这种运输为加急运输。 还有一种情况也会经常出现，就是有些客户因为某些原因（比如收货方的人经常出差，只有在某些特定时间点会在），会要求我们在一个固定的 时间点内将货物运达目的地，那么我们称这种运输为定时运输。 了解时限要求，是操作员考虑采取哪种托运方式的最基本要素。 ：就是客户提出需要我们对所委托货物进行的包装加固。 比如：木托，木箱，薄膜等。 在客户提出包装加固的要求时，由于客户对自己的货物了解透彻，往往是合理的要求，我们必须按照要求去做，如果客户提出的包装要求根本无法适应运输的要求，操作员应当向客户提出合理化建议，采取更合理的包装方式。 再者，有些客户没有提出任何包装要求，但就货物本身而言，要达到运输标准必须进行包装加固的，操作员也应 当向客户提出包装建议，并附上包装费用。 这里还要强调的一点是：易碎物品的包装。 任何一种运输方式都无法保证百分之百的安全，因此在接受客户的包装要求之后，必须明确一点：外包装是否破损应当作为我们最终验收的目的，或者另上保险。 ：客户付款的方式。 对于一直在合作的客户而言，他们的付款方式都是固定的，不需要另外问询。 对于一些不经常合作的客户来说，操作员在接受叫件指令的时候 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者所有 ) 第 14 页 共 23 页 一定要确认好付款的方式。 而且，对不经常合作的客户尽量要做到现付。 有些客户（包括老客户）都可能会提出对付的要求，关于对付，我们 要着重强调一下：凡是有物流公司自己分公司的城市或者说凡是物流公司自己派送的范围内，才可以做对付，否则最好不要进行对付。 对于不同的物流公司而言，可能会有不同的规定，但宗旨是一定要保证对付款的安全性。 ：对于已经合作过的客户来说，我们大都已经确立了一套双方认可的报价体系。 但对于很多合作较少或者新合作的客户而言（尤其是小散户），往往需要操作员当时给予报价。 那么操作员应该如何报价。