资料

通过教育和培训、内部沟通和激励，使人员素质不断提高，全方位地为顾客服务，让顾客满意。 因此，开展服务活动，首先要确定服务对象（顾客），明确顾客的需求，再把服务的需求转变成与此相应的服务属性，这些属性可称做 “质量特性 ”。 文 件 名 服务质量及其内涵 电子文件编码 FWZL002 页 码 32 ●服务工作中顾客的需求质量 (1)功能性：指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。 (2)经济性

间安排（略） （ 6）评审输入的准备（见下面内容） ●评审输入的准备 （ 1）评审输入包括下列内容： ①内、外部质量审核结果； ②顾客的反馈； ③过程业绩及产品的符合性； ④纠正和预防措施实施情况； ⑤以往管理评审的跟踪措施的落实情况和效果评价； ⑥可能引起质量管理体系变化的企业内部和外部环境； ⑦改进的建议。 （ 2）评审输入包含在有关部门或相关人员准备的报告中。 这些报告一般应在评审前

铁路和海运、电信、邮政、数据通讯。 文 件 名 服务的特性与分类 电子文件编码 FWZL001 页 码 32 (3)健康服务：药剂师 /医生（如配药、医疗服务）、医院 、救护队、医疗实验室、牙医、眼镜商。 (4)维修：电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑、计算机。 (5)公用事业：清洁工作、废物处理、供水、场地维护（如物业管理）、供电、煤气和能源供应、消防、治安

质量管理体系审核流程图 电子文件编码 ZLNS002 页 码 22。

系认证现场审核的时间安排。 组织准备迎接审核 在认证审核正式进行现场审核前，组织要做好两个方面的准备工作。 一方面是内部完善 质量管理体系，准备质量活动能有效控制的证明文件或资料；另一方面是向认证审核机构提 供体系运行的有关文件， 如质量管理体系程序、质量记录等，以备认证机构作现场审核之用。 现场审核和评价 认证审核机构委托一个具有资格的审核小组，到组织作现场审核和评审。 审核小组一般

表必须自始至终参与策划 管理者代表是最高管理者指定的，专门负 责质量管理的人员。 在质量管理体系策划中， 他代 表最高管理者实施组织权。 也就是说，整个策划 文件名 质量管理体系的策划与设计 电子文件编码 ZLJL002 序码 116 过程都由他来负责组织，直接由他来负责策 划。 具体职责是： ①向最高管理者提供建立或改进质量管理体系的建议，建议启动质量管理体系策划 ；

或检验报告，焊条（剂）合格证 3) 水泥出厂合格证或试验报告 4) 砖出厂合格证或试验报告 5) 防水材料合格证、试验报告 6) 构件合格证 7) 混凝土试块试验报告 8) 砂浆试块试验报告 9) 土壤试验、打（试）桩记录 10) 地基验收记录 11) 结构吊装、结构验收记录 建筑采暖卫生与煤气工程 1) 材料、设备出厂合格证 2) 管道、设备强度、焊口检查和严密性试验记录 3)

号。 4． 3 文件的编写和审批 4． 3． 1 《质量手册》由质检部组织编写，经质量负责人审核，总经理批准。 4． 3． 2 程序文件由相关部门编写，各归口管理部门部长审核，质量负责人批准。 4． 3． 3 其他文件分别由相关部门编制，各部门负责人审批，重大项目由质量负责人或总经理批准。 4． 3． 4 确保文件的正确、清晰、协调、易于识别和检索。 4． 4 文件的发放 4． 4． 1

1：本要求适用于组织内各层次影响质量的所有员工。 注 2：顾客特殊要求的一个例子：数字型数学数据的应用。 中国最庞大的数据库下载 岗位培训 对影响产品质量的岗位，组织应对新上岗或调整工作的人员提供适当的岗位培训。 包括合同工和代理工作人员。 应将不符合质量要求给顾客帯来的后果告知对质量影响的工作人员。 员工激励和授权 组织应有一个激励员工实现质量目标、开展持续改进和建立促进创新环境的过程。

力资源的总体分析报告； ② 人员培训情况报告； ③ 改进建议、本部门质量目标实施情况报告。 贸易部 ① 服务情况报告（包括顾客满意度、顾客投诉处理的情况以及顾客反馈的其他信息等）。 ② 年度销售及市场分析报告（包括市场环境的变化等）； ③ 合同的执行情况报告； ④ 新产品开发建议； ⑤ 改进建议、本部门质量目标实施情况报告。 生产班组 ① 生产计划完成情况报告； ② 生产过程质量控制情况报告；