客户关系
的是什么。 征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务 争取企业高层对客户关系管理工作的参与 实现 CRM的关键成功因素 具体到 CRM的实现，我们应该关 注如下七个方面。 这对 CRM的成功实现是大有好处的。 高层领导的支持。 这个高层领导一般是销售副总、营销副总或总经理，他是项目的支持者，主要作用体现在三个方面。 首先，他为 CRM设定明确的目标。 其次
价值与共同目标，每天共同努力 • 客户“感觉”广告公司不断在尝试给予第一级的广告与市场营销方面的 事业意见。 • 客户“乐于”与广告公司一起 工作 ——业务、创意、媒介、调研，等等。 而且客户更“享受”广告公司 真诚的定期社交 ——而非仅是出于业务需要 • 客户“信任”广告公司的 承诺 及 忠诚 • 客户觉得自己很重要并被关心照料 12 “伙伴关系” ——客户将广告公司视为营销“伙伴”
库的客户资料分析系统。 CRM通过先进的数据仓库技术和数据挖掘技术，分析现有客户和潜在客户相关的需求、模式、机会、风险和成本，从而最大限度的赢得企业整体经济效益。 什么是客户关系管理 CRM 不仅仅是对办公室数据的整理 , 网上市场推广 , 销售自动化和 Inter销售 CRM 是围绕每个客户的不同需求 , 使所有业务流程得以协调的有关知识积累 、 组织架构和技术功能的核心基础。 目前
要性 （一）项目客户关系管理有助于项目的获取 项目客户关系管理通过对项目客户的管理，建立起一种项目组织与客户之间的长期、良好的合作关系。 对于高忠诚度的客户发起的项目，项目组织会在竞争中具有很大的优势，并且还可以通过邀请项目发起者参观高满意度的客户已实施的类似项目，也可请高满意的客户为其写一封推荐信，增强竞争力。 这些在项目申请环节对项目的获取是很有帮助的。
机，此类情况一旦被公司发现，该销售人员将会受到公司的严厉惩罚（罚款 1000元／ 次），情节严重者将被开除； ● 如商机跟踪失败，销售人员须及时将该商机失败关闭，并详细填写失败原因、失败关闭金额等主要相关信息； ● 销售人员成功关闭商机后，如该商机的客户信息、联系人信息、商机信息等不完整或不准确，则销售经理将不给予商机关闭确认，未经销售经理关闭确认的商机将
40 客户评估与分析 评估指标 权重 A客户 B客户 C客户 标准 (1—5好 ) 信用 财务状况 市场覆盖范围 销售能力和业绩 产品线 管理能力 管理层的稳定性 规模 声誉 态度 总分 1 41 42 43 一． CRM的内涵与发展建立 二．客户管理的体系 三．客户关系与沟通 四．优质服务的四个步骤 五．客户投诉与抱怨处理 六．客户满意的服务体系 七．客户关怀与差异化服务
P 优势 HP 拥有世界范围内的 CRM 专家 实施复杂企业级 CRM 项目有良好的记录，已经实施超过 600 个CRM 项目 实施的 Operational CRM, Analytical CRM and Contact Management 涉及交通运输、电信、金融、制造业和公共事业等领域 中国最大的管理资源中心 第 6 页 共 12 页 亚太区首屈一指的客户服务中心解决方案集成商，实施超过
排专人接受客户的投诉，无论是客户直接向公司客户关系管理主管部门的 投诉，还是由物业公司转来的投诉，并负责处理所发生的各项纠纷。 公司客户关系管理主管部门接到投诉后， 中国最大管理资源中心 第 5 页 共 9 页 必须将客户投诉填入“客户投诉登记表”，将所发生的纠纷填入专门的登记簿。 调查与分析。 公司客户关系管理的主管部门负责安排专人对客户投诉或纠纷情况进行调查，分析问题的原因，分清问题的责任
B 的理念将深入企业的文化之中 A ERP B CRM C SCM D MRP 80： 20公式是指 __A___ A 企业 80%的销售额来自于 20%的老客户 B 有 80%的老客户和 20%的新客户 C 企业 80%的员工为 20%的老客户服务 D 企业 80%的员工来自 20%的老客户 4Ps（产品 /服务、价格、促销、渠道）策略的一个商业过程
及到客户关系管理中所基于的 IT 技术平台，在导入、实施 CRM 的过程当中，应对合作方的情况摸底、行情掌握、培训指导、合作深入程度等方面进行一个完整的规划实施阶段，尽量的规避操作平台的选用失败。 ◆ 绩效考评 作为我公司的一个战略性的实施项目，其成败关系甚大，因此在整个实施过程当中，绩效考评应该是对 这个项目的成功实施的一个强有力的保障。 Ⅲ客户关系部的组织架构及相关职责