酒店

到马先生有难言的委屈，又考虑到这家香港旅行团也是宾馆的常客，有理有节，因人而异，灵活掌 握，是扩大客源的必要手段。 值班经理赶紧说：‚我们非常欢迎贵旅游团光临我们的宾馆。 我们也了解到马先生已不止一次带队到我们宾馆入住。 因此，关于赔偿的费用，我们可以按六折计算，先生意下如何。 ‛ ‚贵宾馆太客气了，你们也有难处，照这样处理，我心悦诚服。 ‛马先生表示同意接受。 值班经理向马先生道晚安

] 小王在向客人道歉后，走进经理办公室，向经理请示。 [镜头五 ] 小王回到小方桌前，诚恳地对客人说：‚先生，这件事我们饭店有一定的责任，作为经营者，我们应该承担一定的经济责任，今天三位的晚餐，给予 8 折处理，以弥补我们服务上的不足。 ‛客人听罢，从不满到感激，由衷地表示：‚你们饭店真是名不虚 传，下次我们一定再来。 ‛一场潜在的风波在愉快的再见声中结束了。 [旁白 ] 这是容易发生的事

人忌讳的不礼貌动作，不说客人不礼貌的化 需要禁止的不礼貌言行 不问外国客人 的年龄 不问外宾的私事 不问外宾的去向和饮食 不在外宾面前说“ 13”等数字 不在客人面前说他们机会的颜色和花卉 6 服务语言通用标准 语言运用 服务语言运用亲切，准确，简明扼要，表达清楚 能根据时间，场景，服务对象正确运用迎接，问候，告别语言 对客人用请求，建议，劝告式语言，不用否定，命令语言 服务中不和客人争吵

00个顾容中可能就会有 30个人不满意。 这对餐厅来说无疑是一个非常重要的信息，必须寻求解决办法。 本例违反标准 “8. 2. 3过程的监视和测量 ”规定的 “组织应采用适宜的方法对质量管理 中国最大的管理资源中心 体系过程进行监视，并在适当时进行测量。 ”及 “8. 2. 4产品的监视和测量 ”的 “这种监视和 测量应依据策划的安排，在产品实现的适当阶段进行。 ”的规定。 【案例 31】

管理，负责固定资产的购置、使用、闲置、报废的管理，登记工作。 六、由办公室牵头，会计、使用部门参加，每年全面清点一次，并对报废、未使用的进行处理。 在清查中将报废、损坏的固定资产填写“固定资产报废表”，并注明原因，办理有关报批手续，经公司董事会批准后进行帐务处理。 票据管理制度 编号： 08 为了加强有力会计核算工作，完善财务管理制度，确保票据妥善保管，特制定本制度： 一、支票由出纳员专人 保管

于下午 2 点 )，应将报告和全部第 —— 联 收据送交收入夜审，收入夜审在对收据的总数及帐目分类检查之后，将其送交应收帐款主管，应收帐款主管记录并在外客帐附属机构上打印收款数，将收据交给收据管理员存档并打印在总分类帐上。 收入夜审应对每日使用的收据的号码进行检查并核查被取消及未报告的收据。 五、物资库房安全管理规定 1．专人专库，各库房钥匙专人收存。 2．坚持值班登记制度，严格交接班手续

用开支，保持收支平衡，不超预算。 ②业务要求 熟悉和掌握会计及薄记原则。 熟悉和掌握银行程序和进口物资、原材料有关规定和文件。 熟悉和掌握计算机的操作技术及最新数据的处理方法。 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源 共享 ) 第 16 页 共 36 页 ③工作内容 负责所有支出（薪金除外），包括即时支付或经常支付的款项，准备支票，并将支票、收据以及支付文件、资料呈交总监核准。 计算及核对订单

日 14点以前上交给直接上级（上一个月的）。 直接上级根据上个月下属员工的工作表现，进行上级考核打分，于第二个月1日 14点以前完成评分，上交给员工跨级上级审核。 跨级上级对《员工绩效考核表》进行审核打分，与 3日 14点以前完成，在 3日17点前把考核表返回给直接 上级。 直接上级在 5日 16点以前完成和下属员工的绩效面谈， 5日 17点以前把《员工绩效考核表》上交到 酒店各值班 经理，

”上压印信用卡号，注意压印清晰，无颠倒，并将日期调至压卡当日； b) 准确填写“签购单据”各项目（证件号码）； c) 如需要授权，应打电话到银行申请授权，并将授权号码填写在“签购单”上； d) 客人结帐时，应将消费金额（大写）填写在“签购单”上，请客人确认并签字，将顾客联给客人； 中管网通用业频道 中管网通用业频道 2） 使用 POS 机 a) 按 POS 机使用方法进行操作； b)

过饭回到房间，发现手机不见了。 而且他怀疑是当班服务员乘他去吃晚饭的时候，把他手机偷走的。 杨 总听了大堂副理汇报后，在保安部王经理的陪同下，匆匆赶到客人房间。 “先生，把你丢手机之间的情况介绍一下好吗。 ”杨总问道。 “我是下午 1点从街上回来进房间的，然后就上床休息。 傍晚 5点多出去吃晚饭，回来后就不见手机了。 ”客人回答。 杨总又问：“请你回忆一下，你下午回房间后手机还在吗。