酒店培训-餐厅案例分析(编辑修改稿)

酒店培训-餐厅案例分析(编辑修改稿)内容摘要：

] 小王在向客人道歉后，走进经理办公室，向经理请示。 [镜头五 ] 小王回到小方桌前，诚恳地对客人说：‚先生，这件事我们饭店有一定的责任，作为经营者，我们应该承担一定的经济责任，今天三位的晚餐，给予 8 折处理，以弥补我们服务上的不足。 ‛客人听罢，从不满到感激，由衷地表示：‚你们饭店真是名不虚 传，下次我们一定再来。 ‛一场潜在的风波在愉快的再见声中结束了。 [旁白 ] 这是容易发生的事，客人误读菜谱价格，服务员服务不周，会影响饭店的声誉，如何随机应变，老练圆满地处理好问题是每个称职的服务员必须掌握的本领。 此外，从事服务工作，更要学会善于察颜观色，主动寻找服务对象，而不是消极等候客人提出要求，象小王那样，正是由于她不时地用敏锐的目光注视着餐厅的各个角落，才能及时地发现客人的要求，消除影响饭店声誉的隐患。 餐桌旁的出色实习 小汪即将从某旅游学校毕业，在上海一家大饭餐厅当实习服务员。 有一次，她正在餐厅实习 ，看到邻桌服务员将一大碟冷盆递给两位广东客人时，其中象是主人的一位皱了皱眉头，拿起筷子却没有吃，只是不时地看着身旁一个餐桌上的另一种什锦冷盆。 她马上走上去问客人道 ：‚先生，你喜欢这个菜，还是那个菜。 ‛一边指着他身旁餐桌上的那盘冷盘。 客人忙答：‚那一个。 ‛她一看，原来他想要的什锦冷盆不是有 熏鱼的那种，而是有大明虾的那种，客人已点了菜，既不愿吃前一种，又不好意思向服务员提出换后一种。 小汪看出了他的矛盾心理，觉得客人的要求应尽量满足，况且服务员在介绍菜肴时不够周详也有欠缺，便主动地为客人换了菜。 当她给客人端上一盘 有大明虾的什锦冷盘时，客人立即站起来，翘起大拇指说：‚谢谢你，你的服务太出色了 !‛ 接着，服务员又给两位广东客人陆续上了三道菜后，最后一道菜汤客人等了半天还没上来，就到帐台把帐给结了。 正在这时，服务员把那道汤给端上来了。 客人见了哭笑不得，气呼呼地说：‚我们已结帐了，你怎么才把菜端上来。 ‛服务员把一碗汤往餐桌上一搁，理也不理，一声也不吭就走开了。 这令人难堪的场面又被在另外餐桌服务的小汪看在眼里，连忙走上前去问明了情况后，她赶紧道歉道：‚两位先生，实在抱歉 !由于我们工作上的疏忽，给你们带来了麻烦和不快，请多原谅 !‛她想，帐已结了，帐单都已打入电脑，不便打扰帐台改帐。 她又看了看菜单，最后是道例汤，价格 15 元 (外汇券 )，便灵机一动对客人说：‚先生，我给你们 20 元人民币，作为损失补偿，你们看如何。 ‛两位客人脸色顿时多云转睛，笑着回答：‚不必了，你们的服务做到这种程度，我们已心满意足了，谢谢你了 !‛她又说：‚先生，如果你们喜欢这道菜，我为你们免费提供一瓶啤酒。 ‛客人非常感动地说：‚这个菜单端走好了，你的一片心意我们领了。 难为你这么为我们着想，下次来一定还请你为我们服务。 ‛听到客人由衷的赞扬，小汪心里甜滋滋的。 ［评析］： 本案例中餐桌岗位上的服务员‚服务‛不称职姑且不谈，更值得议论的是实习生小汪那高人一筹的出色服务。 首先，是她主动补位的服务意识。 两件事都不是发生在她负责的服务岗位上，但她目光四射，时刻留意着周围服务区域客人的一举一动，当同伴的服务跟不上时，就及时赶上去补位。 当她发现另桌客人不想吃已点好的菜而想换别的，又不好意思开口之时，就主动上前，道出客人心思，满足客人需求；当她察觉邻桌上客人与服务员因一道菜晚到气氛不妙时，又主动前去安抚客人。 这种主动补位的服务意识值得在酒店服务中大大提倡。 其次，是她灵活敏捷的应变能力。 她从客人不寻常的表情动作中敏锐地捕捉他想换菜而不好开口听心理，当机立断地迎合了客人的潜在要求；她又针对服务员晚上一道菜给客人造成的不快，采取了灵活多变的补救措施，使客人由‚多云转睛‛直至心满意足。 这种灵活敏捷的应变能力，也是酒店服务员应具备的基本素质。 明码标价 时间：某晚 地点：某中档酒店的餐厅包房 这十位顾客围着圆兴高采烈地酣饮，桌面已杯盘狼藉。 少顷，服务小姐推门而入：‚各位还需要什么。 ‛ 众人或摇头或说不要。 ‚那么，哪位先生买单。 ‛小姐彬彬有礼地问。 当中有一 人掏口袋，未及掏出，这时…… ‚ 2500 元‛小姐依然彬彬有礼地说，似乎更加谦卑。 掏口袋者露出一副尴尬相，众皆愕然，其中一人脱口而出 —— ‚这么贵。 ‛拿过菜单。 ［特写］ 菜谱上，鲑鱼与毛蟹一栏上标‚时价‛顾客大惑不解。 服务小姐：今天的鲑鱼是 XX 钱一斤，毛蟹是 XX 钱是一斤。 众人忿忿然。 一位客人：‚真是点菜打闷包，付帐吓一跳啊‛ (定格 ) ［旁白］ 隐形的标价，也就是时价，在餐饮业包括部分酒店中很流行。 但结帐时常令顾客大感意外，有被宰的感觉，享受的乐趣顷刻化为不满和气愤。 对此，物价部门、酒店老板和消费者有着不同 的看法。 ［镜头］ 某一老板振振有词：‚海鲜进价一天一变，总不能准备十几种菜谱吧。 ‛ ［镜头］ 一位大学的青年副教授说：‚我去过欧美不少城市，从未遇过什么时价不时价，在上海四星五星级宾馆的餐厅里，也没‘时价’一说。 ‛一顾客插话：‚我们有些酒店热衷于‘时价’，显然是由于这种隐形价格能掩盖他们的暴利行为，使被宰者哑巴吃黄连，有口说不出。 ‛ 上海富丽华大酒店的康经理很自信地说：‚我们不用‘时价’尽管这一标价很普遍，实际操作也很方便是，但顾客看了，会产生不信任感，价格一天一变的时令海鲜毕竟很少，多数商品在一段时间内上下 浮动并不大，我们的做法是公布一个比较合理的定价，相对稳定。 ‛ ［镜头一转］ 上海市物价局发言人在接受记者采访时说：‚国家有关部门针对所有的商业单位规定要明码标价，凡标以‘时价’的时令海鲜等菜肴，当天必须在店醒目位置标明实际的价目，让消费者一目了然。 ‛ 客人挑剔心理分析 ‚酒店常会遇到一些挑剔的客人，如何使‘客人是皇帝’这一服务原则得心应手地运用到每一次出现的挑剔冲突中，还需具备对客人进行心理分析的能力，这样才能有的放矢，缓解矛盾。 ‛已有二十多年餐饮经理的香港梁先生正在给国内一家酒店的餐饮部员工上课。 梁先生接着说：‚我几十年碰到的客人数不胜数，真正不友好，带有敌意的客人只是极少数的。 其中有一类客人的挑剔，是为了刻意显示出他们富商大贾之气派和地位。 ‛ ［画面］ 一位阔商请几位男女宾客共进晚餐。 服务员端鱼翅羹上，每人一份。 主人吃了一口，大表不满：‚我吃过上百次鱼翅了，你们的鱼翅做得不好， 僵硬，不爽。 去问问你们厨师是怎么做的 !‛ 客人面露慢色，话说得很重。 服务员二话没说，答应去问。 出去后，悄悄告知经理。 餐厅经理走了过来，笑容可掬，故意放大音量说：‚老板真不愧是吃鱼翅的行家。 今天的鱼翅在泡发和火工上确 实稍缺一点点时间，这点小差别，您一口就尝出来，不愧为美食行家。 ‛餐饮经理招手把服务员叫了过来，站到了客商边上又接着说：‚鱼翅不满意，老板您看，是换，还是取消。 取消的话，损失当然我们承担，您不用支付分文。 ‛ ［评析］： 餐饮经理的一席话，句句扣住了阔商的心理。 他抓住了两点。 一方面经理不作任何调查研究，先把阔商捧到天上，将责任全部归于店方，给阔商以足够的面子，既突出了对他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份。 客人心理得到了超期望的满足。 另一方面，使用了‚欲擒故纵‛的手法，退还是换 (‚换‛也是扔掉 )，鱼翅这类高档 菜肴的损失价值是很大的。 但既然心理得到了满足，这类阔商就不令不会斤斤计较，反而要借机显示自己的大度。 情形果然不出所料。 ［画面］ ‚算了，算了。 这次就算了，以后要注意质量。 你们蒙混别人可以，骗我是骗不过云的。 ‛阔商还要借机炫耀一下自己。 餐饮经理不愧经验丰富，进一步‚欲擒故纵‛。 ‚老板，感谢您宽宏大量，我看就打八折吧。 为了保证质量，我叫厨师也出来向你们道歉，并扣他当月资金。 ‛这时阔商又开始显示他的大度和阔气了。 阔商说：‚难道我就要省这 20％的钱吗。 老实告诉你，再多 10 倍的钱我也不在乎 !厨师一个月赚不了多少钱 ，不能为这区区小事扣他的钱嘛 !‛ ［评析］： 至此，矛盾已有了很大的缓和。 但在这种情形下，不要急于向客人结帐，而应留出给客人一段平静过渡的时间；或是让他有一个在赴宴客人面前吹嘘的机会。 有条件的话，还可免费赠送一盆水果致歉。 ［画面］ 服务员送上帐单，阔商点清钱，爽快地付帐离去。 餐饮经理已站立在门口，递上名片，恭请客人再次光临。 课讲到最后，梁先生告诉大家，这是他亲自处理的一个真实的案例。 自此以后，那位阔商成了他酒店的座上常客，并经常介绍咖哩 的客人前来用餐，还指名梁经理必须好好关照。 实际上是这位商在继续向他周 围的人炫耀自己。 但对酒店来说，客源就是通过客人这样的心理满足不断增加、扩大的。 “指鹿为马”与“认鹿为马” 深秋，南京一家大酒店的粤港餐馆，顾客盈门，生意红火。 一家大公司的经理牛先生正在宴请客户、朋友，一桌人落座后，酒菜点过，服务员小孔开始为客人上加过温的花雕酒，她先为第一位客人牛经理酒杯中放上一颗话梅，正要倒酒，不料牛经理牛手挡住酒杯说：‚小姐，您的操作方法不对，喝话梅泡的黄酒，应该先倒酒后放话梅。 ‛小孔一愣，心想：‚先放话梅再倒酒，这是餐馆的一贯做法，从未有人提出异议，现在既然这位先生提出异议，先倒酒 后放话梅也未尝不可，就依客人的要求办吧。 ‛于是她说一声：‚对不起，先生。 ‛便用夹子取出话梅，倒上酒，再把话梅放进去；并照同样的方法给其他客人服务。 牛经理这才表示满意。 上菜时，上来一道滑炒虾仁，牛经理随即邀同桌趁热动筷，自己带头品尝，刚尝一口，不觉眉头一皱，脱口说道：‚这虾仁味道太淡了。 ‛小孔听说随口问了一声：‚是吗。 ‛未等对方回答，她便接着说：‚哦，这样吧，我马上拿到厨房去请厨师加工一下。 ‛说完便把虾仁端进厨房，交给掌勺的厨师 —— 厨师长，又立即把经理蒋先生请来，向他们汇报此事，还顺便说了刚才弄话梅黄酒时发 生的事，蒋经理和厨师长仔细品尝了炒仁，都认为咸淡适中，是严格按照标准烹制的。 蒋经理分析，可能是那位先生的口味偏淡，而联系刚才他对话梅泡酒的挑剔，还有一种可能性更大，即这位客人要面子，好炫耀，特别爱在大庭广众面前自我表现一番，他认为应该因势利导，尽量满足他的自尊心，妥善处理好此事。 于是他让厨师长稍稍放了点盐回炒一下，请小孔端出去，并嘱咐她加强注意，小心伺侯。 小孔把滑炒虾仁端上餐桌，对牛经理说道：‚先生，对不起，刚才确实淡一点，现在加咸了，请品尝。 ‛牛经理当即先尝了一口，含笑点头道：‚这还差不多。 ‛小孔顿时松了 口气。 过了一会儿，酒宴最高档的一道菜肴 —— 鱼翅上来了，牛经理照例邀大家趁热品尝，他刚尝了一口，果真又‚发难‛ 了，对小孔说：‚这鱼翅质量有问题。 ‛小孔听了大吃一惊，他知道，餐馆烹制这类名贵海鲜质量把关严上加严，通常是不会有问题的，正想作适当的解释，早就 在远处留心观察的蒋经理及时赶上前来，和气地对牛经理说：‚我是餐馆经理，欢迎您对这道鱼翅多提宝贵意见。 ‛牛经理一口咬定鱼翅质量有问题。 只见蒋经理毫不犹豫地说道：‚那就取消。 ‛‚取消‛就是白送一个名贵菜，意味着餐馆承担重大经济损失。 这时在座的客人都有点看不过去 了，纷纷对牛经理说：‚这鱼翅质量不错，不要难为经理了。 ‛牛经理也没想到店方会主动提出取消，听了众人的劝告，更觉得过意不去，便对蒋经理说：‚取消就不必了。 ‛蒋经理见形势缓和下来，就退一步说：‚那就打八折。 ‛这时，牛经理既有点不好意思，又显得洋洋得意。 蒋经理见了他的神态旁若无事，微笑着招手告退。 从此后，牛经理和他的公司属员便成了这家粤港餐馆的常客。 ［评析］： ‚客人就是皇帝‛，‚客人总是对的‛，这类服务的座右铭在酒店业中已是司空见惯，可要做到象本案例中粤港餐馆服务员和管理者那种份上就不容易了。 客人对酒菜的 意见，有投诉，哪怕是并无什么道理，他们总是不辩。