宝洁crmcrm论文：客户关系管理应用分析毕业设计word格式

宝洁crmcrm论文：客户关系管理应用分析毕业设计word格式内容摘要：

，相比较于ＩＴ行业 12％的平均增长率， CRM 无疑在全球都是增长最快的领域之一。 而到 2020年， CRM 市场将步入成熟期，将带来大约总计 140亿美元的收入。 相形之下，虽然亚太地区及中国市场在 2020年达到了 ％的高增长率，但受到基数影响，市场总额也只有。 也就是说，亚太及中国 CRM 市场的存量是预估增量的 1／ 45――巨大的差距，蕴藏着同样巨大的机遇。 5年之后，我们希望看到，包括联成互动在内的国内 CRM 专业开发商，用自己的智慧帮助中国企业不断成长，建构起新世 纪的核心竞争力；我们希望看到，中国 CRM 产品能在不断做大的同时覆盖全部细分市场，提升产业档次，进入产业发展的正向博弈。 客户关系管理应用分析 7 7 二、 **公司 CRM的实施 美国 Pamp。 G 公司自从 1988年在中国建立中国 **有限公司以来，目前已经在国内建立了十几家生产洗发、护肤、洗涤、纸品和口腔保健产品的合资和独资企业，其下属飘柔、海飞丝、潘婷、沙宣、舒肤佳、玉兰油等品牌在国内家喻户晓。 随着中国 **业务的不断扩大和发展，以及 网络 时代下 电子商务 的发展需要，中国 **逐渐发现现在的消费者在要求产品质量的同时，开始重视企业的整体形象和服务质量。 所以企业在提高产品质量的同时，还应该注重调整企业运作流程，全方位、多渠道的满足客户服务需求，提供更先进的个性化服务，增加客户对企业的信任度。 同时，中国 **通过多年的 积累，拥有大量详尽的客户资料。 如何充分的利用这些资料，更好为客户提供贴心服务，成为 **公司建置 客户关系管理 系统（ CRM）的初衷。 美国艾克国际科技有限公司（以下简称艾克国际）长期致力于客户关系管理系统（ CRM）的研发和实施。 其全线产品 eNterpriseI 涵盖网络商务时代与客户互动的前端及后端分析的完整功能的产品。 前端的综合联络中心包括：整合网络与电话的服务中心（ web center amp。 call center）、主动外拨的电话行销工具、低成本的自动 行销工具、科学化、易管理的销售自动化系统（ Sales Force Automation），以及个性化网页服务（ Web Personalization）等；后端部分包括：一对一分析模块（ One to One Analyzer）、活动企划（ Campaign Planning）等。 由于客户 在不同阶段、不同时期的重点不同，艾克国际的 eCRM系统还可以采用模块性销售的方式，以便客户可以分期、分步的实现对客户关系的有效管理。 目前艾克国际在中国大陆、台湾与香港等亚洲地区，不但拥有如台新银行、联邦银行、板信银行、中国银行青岛分行、国泰人寿 保险 、新光人寿保险、宏泰人寿保险、台证 证券 、华夏证券、京华山一证券等大型 金融 业客户，更拥有许多国际知名企业客户，如： Pamp。 G 中国、 Lexmark 等。 此外，艾克国际还涉足包括 制造 、 旅游 、房地产、流通零售等领域，并为好孩子集团、广东易 网通 等公司成功的建置了 CRM 系统。 通过长期对中国大陆企业以及消费客户的研究，以及与中国 **相关部门的充分探讨，艾克国际针对中国 **所 希望改善的情况，为其制定了相应的整体 CRM解决方案，建议其采用模块包括： OTO Analyzer（一对一分析）、 Email Master（ 行销工具）、 Web Personalizer（个性化网页服务）。 这种模块化的灵活建置方式，使得中国 **可以在短时间内实现最大化需求。 此外，艾克国际本地化的开发、实施团队，可以帮助中国 **实现真正的个性化 CRM 系统，区别于其它套装 软件 ，避免了“为上 CRM 而上 CRM”的现象，使得企业投资更加准确、高效。 客户关系管理应用分析 8 8 在前端，艾克国际提供了 Web Personalizer 的功能，它整合了中国 **几个著名品牌网站的客户信息；利用 Email Master 的功能，发送个性化的电子 邮件和跟踪消费者的行为。 在后端则提供 OTO Analyzer，分析客户的消费行为和偏好，让企业更加了解客户需求。 从而使得企业能够及时掌握消费者信息和动向，帮助企业获利。 艾克国际首席营运官黄祥徵先生表示：“在激烈的市场竞争中，企业在不断完善自身产品质量的同时，更应该注意维系客户关系，为客户提供更好的服务。 特别是在消费品市场中，客户对企业的满意度直接影响到企业销售量，对一个客户的怠慢可能会引起系列反应。 因此，如何服务 好每一个客户成为企业关注焦点。 当然，维系客户关系不能仅仅停留在良好的态度上，提供专业化服务建议、个性化服务、让客户觉得受到企业的关怀，这才是好的客户关系管理的关键。 ” （一） **实施 CRM 的思路 营销管理 （ 1） 全面实现营销管理的自动化 业务流程的自动化，一直是企业家所追求的。 信息化的作业，不仅可以帮助企业提高效率，而且，可以在一定程度上防止人为的错误发生。 CRM 系统作为一个信息化管理系统，它首要的一个目标，就是使得营销管理的各个作业之间，实现自动化管理。 （ 2） 快速分析自己企业与竞争对手 的市场信息 对企业来说，时间就是金钱。 如何快速有效的收集、分析客户的市场策略，从而有针对性的进行新一轮的市场营销方案的策划，一直是企业所关注的问题。 一方面， CRM 可以结合移动商务等工具，把一线市场竞争对手的市场策略，如促销活动、产品价格等，迅速汇报给总部，直接进入到后台的信息数据库。 另一方面， CRM 提供了一些数据汇总、数据分析的工具，可以从茫茫数据中，迅速找到企业决策者所关心的信息，从而为决策者的决策，减少时间，争取更多的市场主动权。 （ 3） 整个企业内的客户数据的共享 销售总监最担心的是业务员 走后，带走相关的客户，或者担心无人能够接手，所以对业务员过度的谦让。 有了客户关系管理系统后，跟该客户发生的任何交易信息，甚至该客户的爱好兴趣、家庭背景、产品偏好等信息都会详细的记录在系统中。 即使负责某个客户的业务员走后，其他 业务员也能参考这些资料，从而客户关系管理应用分析 9 9 马上接手。 企业再也不用担心，人走楼空，客户跟着业务员跑。 （ 4） 评估、跟踪多个营销方案 某个营销方案，到底给企业带来了多少的定单，提高了多少利润。 以往，统计这些数据，需要花很多的人力、物力及时间。 有了 CRM 后，这都会变得非常简单。 如针对新产品的促销 方案，因为销售定单、发货单等信息后台数据库都是共享的，当对此进行分析统计时，不需要向手工操作时代那样，再一一去收集，分析。 各个门市店针对这款产品的销售数据都会时时的汇总到总公司，总公司就可以时时查看该策略的效果，为调整方案提供了数据资料的支持。 销售管理 （ 1） 合同、客户、产品数据等基本资料的管理 对于任何一个企业来说，客户、产品、合同等相关资料都是非常重要的，用“捧在手里排摔了，含在口里怕化了”来形容一点也不过份。 在没有 CRM 之前，担心这些数据外泄，给竞争对手知道后，会失去市场的主动权。 又担 心有些销售员，人走后出于报复的心理，恶意修改相关数据，给企业带来损失。 有了 CRM后，这些担心都可以抛之脑后了。 CRM 提供高效的权限管理，可以阻止相关人员恶意的访问。 （ 2） 销售定单、出货单、报价单等作业的有效集成 各个作业之间的有效集成，是 CRM 的另一个特点。 从销售定单开始，到最后的发票，用户都只要简单的点几下鼠标，都可以完成。 从而告别了以前烦琐的手写工作，。