高教版中职语文职业模块服务类口语交际接待2

高教版中职语文职业模块服务类口语交际接待2内容摘要：

不知道该说什么好，我朋友要求店面负责人来处理此事。 • 如果你是店面负责人，你该怎样接待这位客人。 • 店面负责人来了之后，她首先打发该营业员去为我们倒了两杯水。 （这个时候，朋友已经义愤填膺，口干舌燥）趁营业员去倒水的时机，她首先认真地听取了我朋友的倾诉。 • “哦，我听明白了，这件事情主要责任在我们这位店员。 我先替她向您赔不是。 ” 说完，她鞠了 90度日式躬。 （朋友的气又在消减） （水来了，营业员和店长各奉水一杯） • “ 我来解释一下，这位小张，是刚来这里工作的新人，前天刚到岗。 换标签牌的事应该是上任营业员没有及时告知她。 要不是旁边的人提醒她，她还不知道。 这是我们管理层面的疏忽。 但是这块表的价格确实应该是 780元。 您别看这里只有 30元的差价，可是我们这里全是电脑对账，如果对不上账的话，小张不只是要补上 30元的问题，她还要扣发当月工资的一半。 这个损失对一个新人来说，是相当大的。 我们都从职场新人过来过，请我们彼此互相理解一下。 再次像您表示抱歉。 这样吧，您买的这块表本来的保修期是一年，在我的权限范围内给您延长至一年半，您看如何。 ” 话说到这里，我的朋友才把气完全消了，补上了 30元。 负责人的接待有哪些值得我们学习的。 • 耐心倾听。 心理学家讲，抱怨者都是一个倒垃圾的过程，你不让他讲完，他是不能吸收新鲜事物的。 所以你一定要耐心倾听。 • 不要让对方的情绪感染到你。 “ 你慢慢讲 ” 、 “ 我非常理解你的感受 ” • 以理晓人，以情动人。 • 即使是对方的问题，不要埋怨对方，而是要多多归结为是我的错。 （大家发现没有，在很多社交场合，主动承认自己的错误看似一个没有面子的事情，却往往起到变被动为主动的效果。 ） • 本着解决问题的原则与对方相处。 • 拒绝语言：（对不起，他正有很重要的会议，现在走不开，您能不能留下您的电话号码，稍后让他联系您。 ） 三、接待中要机智真诚 • 有一个外国记者问周总理，你们一直对外说： “ 中国好，中国好，既然中国好那林彪为什么要往外国跑呢。 ” 周总理没有说话，只是走到窗前打开窗子意味深长地说： “ 你看，外面空气这么好，但苍蝇为什么总往厕所跑呢。 ” • 客人（胡先生）在广州大厦的大堂吧等人，但是那位客人却迟迟未来。 大堂的环境虽然优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，因为此次生意的成败关系到公司的兴衰。 • “ 先生，请把你的脚放下来，好吗。 ” 服务员小林一边添。