西餐厅培训方案

西餐厅培训方案内容摘要：

时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。 8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与 左肩上方，操作时要做到平稳。 9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急。 行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下 U 动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。 ，一要慢、二要稳，三要平。 由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。 落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。 盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全 五、出品服务规范及程序 1. 吧台出品程序 等菜单做成后由吧台长 订制 ，每样成品配 什么用具 及怎样出品 ? 2. 中式简餐 出品 具体等菜单做成后由厨师长 订制 如：煲仔饭 出品时配筷、勺、汁、开胃酒、小菜、湿毛巾（用于打开盖子） 3. 西餐如何摆放餐具 西餐餐具的一般摆放方法是： 刀放盘右，刃朝里；叉摆盘 左，尖朝前，汤勺放在吃盘右侧，另配开胃酒。 在池州这边正规的西餐 一套程序 没有，所以这是简单的摆 台出品。 六、微笑服务 在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的 “微笑服务 ”，越来越被人们所重视，因此， “微笑服务 ”是一种高附加值的、被认为 有一定档次的服务规范。 微笑是接待服务人员在与宾客的交往中神态、举止的面部表情。 就是面部略带笑容，轻微的笑，不显著的笑，不出声的笑，表现为亲切、温柔、自然，有舒心的感觉。 它反映内心在心理上的喜悦情绪和状态，它的基本表现形式和练习方法是： 面部肌肉放松、自然、不紧张。 抿着嘴，两面嘴角轻轻地一收。 无意识地咬牙。 使双颊肌肉用力向上抬，口里念 “一 ”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力过大。 喜在眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮 美丽的笑容。 怎样用眼睛 “说话 ”，用眼睛笑。 眼睛笑容，一是 “眼形笑 ”，二是 “眼神笑 ”，这也是可以练习的。 取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你 高兴的事情，鼓起双颊，嘴角两端做出微笑的口型。 这时你的眼睛便会露出自然的微笑。 然后再放松面肌，眼睛也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这就是眼神在笑。 ◆ 面部表情的忌讳 忌绷着个脸，表情冷漠。 忌眼神乏力，无精打采。 忌双眉紧锁，怒目而视。 忌放声大笑，表情失常。 服务人员要养成、练就在有不顺心的事、有烦恼时的微笑服务。 人在社会生活中，总会遇到不愉快 的事，或苦恼、悲伤带到岗位上来，要把这些烦恼悲伤的事放下，能做到这一点是最可贵的，要实现处处时时对宾客的微笑服务，保持良好的工作情绪和美好的心境。 七 、 投诉处理 投诉处理态度 ◆ 对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。 ◆ 对客人投诉不推托，不同客人争吵。 投诉受理 ◆ 客人提出投诉，礼貌接待，不在公共场所受理。 ◆ 电话投诉，做好记录，及时向有关部门和有关人员转达。 ◆ 书面投诉，及时同投诉者联系，掌握客人投诉原因及要求。 投诉处理 ◆ 遵守国家和餐厅投诉处理程序。 ◆ 客人投诉内容，要求了解清楚，有完 整记录。 ◆ 能够当面解决的一般投诉，解决及时，客人满意。 ◆ 需要有关部门共同处理的投诉，能够及时联系，请客人暂候。 ◆ 处理投诉时，先站在客人立场上表示同情，不使矛盾激化和扩大。 ◆ 投诉事实调查快速准确，处理意见方法得当。 ◆ 所有客人投诉处理不超过 24 小时。 投诉处理效果 ◆ 所有投诉处理能解决问题，消除误会，客人满意。 ◆ 减少客人。