俏江南驻总管理手册

俏江南驻总管理手册内容摘要：

(八 ) 服务纪律 1. 班前纪律  换好工作服，整理好仪容仪表；  整理好上班所需的工作用品、表格，无任何疏漏；  按时参加早晚例会，明确当日工作内容、要求和注意 事项，精神饱满的接班。 2. 交接班纪律  按时交接班。 交接事项：票据、现金、表格、账目等交接清楚、准确； 上海俏江南酒店管理有限公司 14  交接班手续完善，无互不衔接，互推责任现象发生。 3. 岗位纪律  坚守岗位、不串岗、脱岗，不迟到、早退，不旷工；  上岗服务不扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不干与工作无关的事。 4. 操作纪律  爱护餐厅设备、用具、物品，维持良好、无乱拿乱用情况，更不该随意破坏；  不随意翻动客人物品；  拾到客人物品钱财应及时上交，做好登记，拾金不昧。 (九 ) 工作效率 1. 接受任务  员工接受工作任务应服从分配，主动积极，不推托和挑剔；  接受工作任务时明确 工作内容和完成时限，要有强烈的时间观念。 2. 工作效率  每日的工作任务应按时间段安排；  上岗时精力集中，选用正确的方法，操作熟练，在规定的时间内完成任务；  每日按时间段或任务量检查工作完成结果，保证工作效率。 3. 服务效率  在接待服务中明确客人的时间要求；  按照客人要求的时间和内容提供相关服务，不失约，不拖沓；  因客观原因不能提供的服务应耐心向客人解释；  不应发生因工作效率低或管理不当耽误客人就餐现象发生。 4. 紧急事件处理效率  对于需要限时完成的特殊事项需要安排专人处理，明确完成时间和工作内容；  按时检查完成结果，保 证服务需要。 (十 ) 安全消防 1. 安全消防机构 餐厅应有安全措施，分工明确，责任明确。 2. 安全事故处理 上海俏江南酒店管理有限公司 15  餐厅应制定完善的安全事故预防方案，对火灾、盗窃、刑事安全预案内容具体，程序清楚；  安全事故处理及时，能够防微杜渐，无重大安全责任事故；  处理安全事故应遵守国家政策、法规，同地方政府安全部门关系协调。 (十一 ) 环境卫生 营业区域应保持整洁，过道走廊无杂物堆积，保持通畅，空气清新，无异味。 (十二 ) 个人卫生 1. 员工卫生制度  员工每年体检一次，持健康证上岗；  发现传染性疾病应调离工作岗位待治愈后才可以重新上岗；  各岗位员工应遵守餐厅卫生制度 ，执行卫生操作规程。 2. 卫生要求  应按照各岗位的要求着装上岗；  遵守个人卫生及仪容仪表的要求。 3. 个人卫生习惯  洗手程序按照各部门管理手册建议执行；  在客人面前应杜绝不良卫生习惯。 (十三 ) 投诉处理 1. 投诉处理人员  由驻总及厨师长负责投诉处理；  重大投诉处理由区域总经理负责。 2. 投诉处理态度  对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度；  对客人投诉不推托，不同客人争吵。 3. 投诉受理  客人提出投诉，礼貌接待，尽量不在公共场所受理；  电话投诉，做好记录，及时向有关部门和有关人员转达；  书面投诉，及时同投诉人联系，掌握客人投诉原因及要求。 上海俏江南酒店管理有限公司 16 4. 投诉处理  按照餐厅处理程序进行；  对于客人投诉内容需要了解清楚，记录完整；  处理顾客投诉时应该站在顾客的角度表示同情，不应扩大和激化矛盾；  投诉事实调查快速准确，处理方法得当；  所有客人投诉处理不超过 24小时。 5. 投诉处理效果  所有投诉处理应解决问题，消除误会，使客人满意；  减少客人投诉的情况。 6. 投诉处理善后 应根据每天投诉记录分类整理。 上海俏江南酒店管理有限公司 17 六、 店面相关资料与报表 分析 对店面 第一负责人，对营运有关资料与报表必须进行分析比较，只有经过分析才能找出差距，制定提高销售业绩的对策。 本主题我们将从以下方面进行： □ 以收益力分析分析获利能力； □ 以安全性分析财务状态是否良好及偿债能力的强弱 ； □ 以生产力分析资本及人力的效率； □ 以成长力分析企业的发展性。 (一 ) 收益力分析 项目 公式 说明 资本 周转率 总收入247。 资本 比率越高，表示资本经营效率越高 比率越低，表示资本经营效率越低 提高资本周转率 存货 周转率 销货净额247。 (期初存货＋期未存货 )／ 2(以零售价计 ) 比率越高，表示经营效率越高或存货管理越好 比 率越低，表示经营效率越低或存货管理越差 提高存货周转率 存货 周转期间 平均存货247。 销货净额／360 期间越长，表示经营效率越低或存货管理越差 期间越短，表示经营效率越高或存货管理越好 以零售价计算存货 降低存货周转期间 销货 毛利率 毛利247。 销货净额 比率越高，表示获利空间越大 比率越低，表示获利空间越小 提高销货毛利率 ＤＣ退货率分析 自ＤＣ退货金额247。 自ＤＣ进货金额 比率越高，表示存货管理控制越差 比率越低，表示存货管理控制越好 降低ＤＣ退货率 上海俏江南酒店管理有限公司 18 销货 净利率 净利247。 销货净额 比率越高，表示净利率越高 比率越低，表示净利率越低 提高销货净利率 应付帐款周转期间 (应付帐款＋应付票据 ) 247。 进货净额／３６０ 期间越长，表示免费使用厂商信用的时间越长 期间越短，表示免费使用厂商信用的时间越短 提高应付帐款周转期间 人事 费用率 人事费用247。 销货净额 比率越高，表示员工创造的营业额越低，或人事费用越高 比率越低，表示员工创造的营业额越高，或人事费用越低 降低薪资与销货额比率 广告 费用率 广告费247。 销货净额 比率越高，表示广告所创造之营业额越低 比率越低，表示广告所创 造之营业额越高 降低广告费用率 租金 费用率 租金247。 销货净额 比率越高，表示地点选择不佳 比率越低，表示地点选择较佳 （租金和销货净额的关系是相对的） 降低租金费用率在一定百分比以下 营业 费用率 营业费用247。 营业收入 比率越高，表示营业费用支出之效率较低 比率越低，表示营业费用支出之效率较高 降低营业费用率 损益 平衡点 门店总费用247。 毛利率 损益平衡点越低，表示获利时点越快 损益平衡点越高，表示获利时点越慢 降低损益平衡点 损益平衡点与销货额比 损益平衡点247。 销货净额 比率若小 于１，表示有盈余，比率越小，盈余越多 比率若大于１，表示有亏损，比率越大，盈余越多 降低损益平衡点与销货额比率 经营 安全力 １－ (损益平衡点247。 销货净额 ) 点数越高，表示获利越多 点数越低，表示获利越少 提高经营安全力 投资 净利247。 总投资额（资本） 比率越高，表示资本产生之净利越高 上海俏江南酒店管理有限公司 19 报酬率 提高投资报酬率 比率越低，表示资本产生之净利越低 品效分析 营业收入247。 品项数目 品效越高，表示商品开发及淘汰管理越好 品效越低，表示商品开发及淘汰管理越差 提高品效 面积效率分析 营业收 入247。 全场面积 面积效越高，表示卖场 (全场 )面积所创造之营业额越高 面积效越低，表示卖场 (全场 )面积所创造之营业额越低 提高卖场面积效率 人时 生产率 营业收入247。 人员总工作时数 人时生产率越高，表示人员工作效率越好 人时生产率越低，表示人员工作效率越差 提高人时生产率 来客数 依收据 (发票 )数目 (通行人数入店率交易率 ) 来客数越高，表示客源越广 来客数越低，表示客源越窄 提高来客数 客单价 分析 营业额247。 来客数 客单价越高，表示一次平均消费额越高 客单价越低，表示一次平均消费额越低 提高客单价 交叉比率 毛利率存货周转率 交叉比率越高，表示越是利润所在 交叉比率越低， 表 示不是利润所在 提高交叉比率 大分类 构成比 大分类销货净额247。 总销货净额 分析各大分类产品占总销售净额之销售比例 提高毛利 的 大分类产品构成比 (二 ) 安定力分析 项目 公式 说明 人员流动率 期间内离职人数 247。 平均在职人数 比率越高，表示人事越不稳定 比率越低，表示人事越稳定 降低人员流动率 上海俏江南酒店管理有限公司 20 (三 ) 生产力分析 项目 公式 说明 平均每人 营业收入 营业额247。 门店员工人数 比率越高，表示员工绩效 越高 比率越低，表示员工绩效越低 提高平均每人营业收入 员工 生产力 营业毛利247。 门店员工人数 比例越高，表示员工生产力越高 比例越低，表示员工生产力越低 提高员工生产力 餐厅 使用率 营业 面积247。 全场面积 比率越高，表示使用率越高 比率越低，表示使用率越低 提高 餐厅 使用率 人员 守备率 卖场面积247。 平均工作人数 比率越高，表示每人负责面积数越多 比率越低，表示每人负责面积数越少 最适人员守备率 劳动 分配率 人事费用247。 营业毛利 比率越高，表示员工创造的毛利越低 比率越低，表示员工 创造的毛利越高 降低劳动分配率 (四 ) 达成率及成长率分析 项目 公式 说明 营收 达成率 实际营业收入247。 目标营业收入 比率越高，表示经营绩效越高 比率越低，表示经营绩效越低 超越营收达成率 毛利 达成率 实际营业毛利247。 目标营业毛利 比率越高，表示经营积效越高 比率越低，表示经营积效越低 上海俏江南酒店管理有限公司 21 超越毛利达成率 营业净利 达成率 实际营业净利247。 目标营业净利 比率越高，表示经营积效越高 比率越低，表示经营积效越低 超越营业净利达成 费用 达成率 餐厅 面积数247。 目标费用 比率越高，表示 实际费用越高 比率越低，表示实际费用越低 降低费用达成率 营业 成长率 (本期营业收入247。 上期(去年同期 )营业收入 ) － 100％ 比率越高，表示成长性越高 比率越低，表示成长性越低 提高营业成长率 毛利 成长率 (本期营业毛利247。 上期(去年同期 )营业毛利 )－100％ 比率越高，表示毛利成长性越高 比率越低，表示毛利成长性越低 提高毛利成长率 净利 成长率 (本期营业净利247。 上期(去年同期营业净利 ) －100％ 比率越高，表示净利成长性越高 比率越低，表示净利成长性越低 提高净利成长率 上海俏江南酒店管理有限公司 22 七、 环节控制 (一 ) 采购环节控制 建立原材料采购计划和审批流程。 相关管理人员要根据营运特点，制订周期性的原料采购计划，并细化审批流程。 如每日直接进厨房的原料按当天的经营情况和仓库现有储存量，来制定次日的原料采购量，并由行政总厨把关审核。 重要的原料如燕、翅、鲍等要实行二级控制，要经总厨申报，餐饮总监审核报总经理审批。 减少无计划采购。 对于计划外及大件物品，则必须通过呈报总经理批准进行采购。 建立严格的周期性询价报价制度。 直接进厨房原料大都实行每 10— 15 天为一个定价周期，对于日常价格相对稳定的品种 则实行询价、月价制。 采购部建立周期性市场询价制度并严格落实，以便及时发现市场价格变动情况，同时开发时令菜肴，丰富菜品种类。 可执行分级定价方案。 成熟的运用分级定价，有效制约了投标人、定价人及采购部三方。 即投标人每旬投标，定价人和采购部人员共同开箱，采购部输入投标价，餐饮部和采购部从另一方输入市场。