解析华为一华为管理系统解读

解析华为一华为管理系统解读内容摘要：

划是与业务规划一体的与公司战略相匹配业务计划驱动人力资源的需求并根据人均效益提升的目标要求来配置人力资源 4 华为为了跟踪和全面评估各项业务活动计划的进展建立了完善的绩效测量指标 Metrics 体系 3 以顾客和市场为中心 31 顾客和市场的了解 a 顾客和市场的了解 1 华为组建了跨部门的团队－－组合管理团队其中包含 Marketing 销售研发供应链财务等部门成员来负责公司和各产品线营销计划的制定多维度对市场进行细分再评估每个细分市场的吸引力和华为的竞争地位选择进入市场吸引力高并且华为竞争地位较强的细分市场从而确定华为的目标细分市场和目标客户并确定华为在每个目标细分市场的定位 2 华为的组合管理团队根据 OROFFERING REQUIREMENT 流程的十二种方法来收集每个细分市场的客户的要求和期望在制定营销计划的过程中利用多种分析工具确定客户需求的权重并确定和验证每个细分市场客户的关键购买要素在组合分析的过程中将华为 在每一关键购买要素的满足程度和业界最佳的竞争对手进行分析确定华为的差距并在营销计划中确定行动计划 32 顾客关系与顾客满意程度 a 顾客关系的建立 1 华为与客户结为战略合作伙伴以双赢为发展目标华为提出满足客户需要是我们生存的唯一理由华为首先从组织上建立起覆盖全国并逐步建立起覆盖全球的营销和技术服务网络并通过细分客户群细分市场设置对应的客户群经理区域客户代表了解客户需求满足客户需求其次按照 IPD 模式要求建立了产品从概念计划开发测试发布和生命周期各阶段一整套流程制度从了解理解客户需求开始到满足客户需求形成完 整的循环并通过 IT 系统的支撑保证了客户需求解决第三通过制度性培训员工每年举行全员产品大比武月考等方式不断提升员工的服务客户的意识和解决问题的能力客户需求的满足有高素质的员工予以保证第四按照普遍客户关系建立的需要建立了一套拓展和维系客户关系的制度和方法论 2 为确保及时响应华为设有服务热线呼叫中心客户可以直接通过电话表达意见所涉及的问题将由专人转达内部相关部门处理再反馈给客户 3 对于市场投诉使用专门的投诉反馈电子流由专人负责协调处理并及时通过一线人员反馈给客户所有客户投诉规定了处理的时间客户投诉 处理不完成不能闭环投诉处理后要征询客户的意见 4 华为通过对客户沟通交流方式方法的定期审视评估交流效果调查客户满意度持续改善客户关系以更加适合公司业务发展的需要 b 顾客满意程度测量 1 华为公司一方面是通过对内部流程的处理数据进行统计了解处理的及时性和完成程度作为内部改进的绩效指标另一方面是委托第三方公司开展客户满意度调查对于 B TO B 的客户采用面访的方式采集数据对于 B TO C 的客户采用电话访问的方式采集数据 2 第三方客户满意度调查从品牌总体满意度产品质量供货保障服务工程安装服务售前 服务售后服务等方面对客户进行跟踪调查并通过开放型问卷让客户畅所欲言了解客户的抱怨满意和需求 3 第三方客户满意度调查除了了解客户对华为产品和服务的满意度以外还专门调查了客户对竞争对手提供的产品和服务的满意度程度便于了解和分析华为客户满意度在时间序列的变化情况同时了解同行业满意度的变化以及产品和服务满意度所取的位置 4 测量分析和知识管理 41 组织绩效的测量与分析 a 绩效测量 1 华为公司的绩效测量体系是在国际专业咨询顾问的帮助下建立起来的是基于平衡记分卡原理的支持公司战略和目标达 成的度量 Metrics 体系华为Metrics 的目的是度量分析业务状况通过与目标竞争对手标杆的比较发现问题促进业务能力的提升和持续改进 每月向 IRBIPMT 等决策机构汇报 Metrics指标监控到的公司的绩效情况支持公司产品线作出基于事实的有效决策 2 华为测量体系 Metrics 体系的设计原理 基于平衡记分卡 Metrics 从客户财务内部业务运作员工成长与学习四个方面进行设计指标的四个方面相互耦合共同支撑公司战略目标的实现 华为分层的测量体系如下图所示 华为跨功能部门团队测量指标和功能部门测量指标共同支撑华为公司 战略目标的实现 3 华为测量绩效汇报体系如下图所示 b 绩效分析 1 公司经营管理团队 EMT公司投资评审委员会 IRB和各产品线的集成组合管理团队 IPMT 每月季度审视运营报告评价组织绩效 2 公司经营管理团队 EMT公司投资评审委员会 IRB和各产品线的集成组合管理团队 IPMT 每月季度审视组织绩效后下发相关决议将信息传递到相关部门和工作组对于需要采取改进行动的部门和人员督促其采取行动 42 信息和知识的管理 a 数据和信息的获取 1 组织中涉及到的数据和信息需求大致包括 2 大类其一是衔接流程各环节的数据或信 息需求对于该类需求华为目前主要通过构建支持流程运作的核心IT 系统来支撑企业内部核心业务流程的信息流目前通过 OACALL CENTERSAP HRMS电子商务平台等系统的建设并成功投入使用可以支撑员工供应商和合作伙伴及顾客适时获取所需数据和信息其二是针对业务主题的统计分析数据或信息需求对于该类需求华为目前主要通过数据仓库 DW和业务智能系统 BI的建设来满足目前业务常用报表 KPI 等数据已实现及时地自动刷新和发布 2 公司设有专门的信息安全部门通过漏洞扫描安装防病毒软件打补丁设置个人防火墙在线监控定期和不定期审计 等多种手段对客户端服务器端的软件硬件的。