【酒店管理】饭店服务质量管理学(编辑修改稿)

【酒店管理】饭店服务质量管理学(编辑修改稿)内容摘要：

包括： 市场需求的了解 现场服务的引导和监督 服务补救 调动激励因素 听取顾客反馈意见，完善服务后续工作 竞争管理 服务质量责任管理 饭店服务的动态管理 饭店服务的动态管理是由服务本身内在的动态性所决定和控制的。 只有动态的管理体系才能适应服务的动态发展，才能最终满足服务消费者的动态需求。 饭店服务的动态管理包 括四个层面的具体内容。 服务项目的动态管理 饭店的服务项目需要根据市场的变化进行不断的调整和更新，这既包括对部分既有项目的淘汰，也包括新服务项目的产生。 服务标准的动态管理 服务标准的动态管理是指根据行业的服务规划对既有标准的调整和改造。 服务员的动态管理 饭店服务员是饭店服务的具体操作者，服务员的服务状态、积极性将直接影响到饭店服务的质量，对其实施动态管理，是饭店实现动态激励的必然要求。 服务管理人员的动态管理 对饭店的服务管理人员实施动态管理是提高饭店服务管理绩效的重要手段。 饭店的服务质量管理是从系统的角度，把饭店作为一个整体，以控制饭店服务的全过程，提供最优服务为目标，运用一整套质量管理体系、手段和方法，以服务质量为对象而进行系统的管理活动。 饭店服务质量相对于管理的特点 饭店服务所需要的人与人、面对面，随时随地提供服务的特点以及饭店服务质量特殊的构成内容使其质量内涵与其他企业有着极大的差异性。 为了更好地实施对饭店服务质量的管理，饭店管理者必须正确认识与掌握饭店服务质量的特点。 质量构成的综合性 饭店服务质量构成复杂，除从提 供给客人的角度可以分为设施设备质量、环境质量、用品质量、实物产品质量和劳务活动质量外，也可以从质量的形成过程来看服务质量，这时服务质量包括设计阶段的设计 质量、建设阶段的建设质量、开业准备阶段的准备质量和营业阶段的服务质量。 因此，要提高服务质量，必须实行全员控制、全过程控制和全方位控制。 质量呈现的一次性 虽然饭店服务质量构成是综合性的，但就提供过程而言，是由一次一次的具体服务来完成的。 每一次劳动所提供的使用价值，如微笑问好、介绍菜点等，就是一次具体的服务质量。 质量评价的主观性 服务质量的最终检验者 是饭店的客人，因此尽管饭店服务质量有一定的客观标准，但客人对饭店的评价往往是主观的。 所以，要提高服务质量，就必须注意客人的需要、掌握客人的心理、理解客人的心态，以便提供让客人动心的服务。 对人员素质的依赖性 饭店服务质量的高低，既取决于设施设备、环境、用品、产品等物质因素，也取决于服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率等精神因素，而这两种因素均离不开人的因素。 饭店服务质量管理的基本要求 根据饭店服务质量在管理方面的特点，饭店服务质量管理有以下几个要求： 以人为本，内外结合 饭店的质量管理 一方面必须坚持顾客至上，把顾客的需要作为饭店服务质量的基本出发点；另一方面，饭店管理者心中必须装有员工，注重员工的塑造、组织和激励，以提高员工的素质，并使其达到最佳组合和积极性的最大发挥，从而为保证质量的稳定提高奠定良好的基础。 全面控制，“硬、软”结合 饭店服务质量构成复杂，要提高服务重量，必须树立系统观念，实行全员、全过程和全方位的管理。 既注意硬件设施的建设和完善，更要重视智力投资，抓好软件建设。 科学管理，点面结合 饭店的服务对象是人，来饭店消费的顾客既有共同需求，又有特殊的要求。 作为饭店，既 有饭店的共性，但同时不同的饭店又有自己的特点。 所以，饭店的服务质量，既要注重顾客的共同需要，又要注意照顾顾客的特殊要求；既要坚持贯彻国家的服务标准，抓好面上的管理，又要根据自己特点，具体情况具体处理，确立具有特色的服务规范和管理办法。 预防为主，防管结合 饭店服务具有生产和消费同一性的特点。 所以，要提高服务质量，就必须树立预防为主，事前控制的思想，防患于未然，抓好事前的预测和控制。 同时各级管理者要坚持走动式管理，强化服务现场管理，力求把各种不合格的服务消灭在萌芽状态。 ■ 本章小结 本章介绍了饭店服务质量概 述，包括饭店服务质量的涵义、内容和特点。 在此基础上，进一步阐述了 饭店服务的交互管理和动态管理，包括饭店交互服务质量管理的内涵、饭店服务交互管理的七项基本内容和饭店服务四个层面具体内容的动态管理。 最后根据 饭店服务质量在管理方面的四个特点，提出了饭店服务质量管理的四个基本要求。 ■ 作业 饭店服务质量由哪几个方面构成。 饭店服务质量有哪些属性和特点。 饭店服务质量管理有哪几方面的基本要求。 第 4 章 饭店服务质量管理环节 [教学目标 ] 通过教学，使学生 掌握饭店服务设计管理要点；掌握服务现场管理的要点；了解 饭店服务质量评估的分析方法；了解饭店服务质量控制体系的环节组成。 [教学重点 ] 饭店服务质量管理的环节、饭店服务设计要点、服务现场管理和过程管理要点。 [教学难点 ] 让学生准确理解和掌握饭店服务质量管理的各环节、饭店服务设计要点、服务现场管理和过程管理要点，使学生全面了解饭店服务质量管理涉及的相关环节和内容。 [主要概念 ] 饭店服务标准化； ABC分析法；因果分析法 [教学方法 ] 课堂讲授、案例分析、要点讨论。 饭店质量管理是围绕着质量管理的目标展开的。 饭店质量管理的基本目标是：贯彻饭店服 务质量等级标准，提供适合顾客需要的服务劳动使用价值，维护和保障顾客的合法权益，不断提高饭店的服务质量。 而要达到这一目标，首先必须抓好饭店服务设计。 也就是根据饭店的性质、档次及服务提供的内容，设计服务功能，制定服务规范、提供规范和服务控制规范，确定服务质量要求和标准。 服务功能设计 饭店服务是一种感知服务，要把顾客感知服务与饭店所提供的服务协调起来，饭店必须站在客人的角度，从三个层次来理解服务的功能：核心功能、辅助功能和延伸功能。 服务功能的三个层次的全部意义在于提供一个具有质量保证和一定灵活性并且有 竞争优势的服务产品。 核心功能的设计 核心功能是指顾客购买饭店服务的基本收益，与顾客期望紧密相关。 辅助功能的设计 辅助功能是顾客自己并不直接需要，但要得到核心服务所需经历的过程，即辅助服务过程。 延伸功能的设计 延伸功能是为了满足个别顾客的特殊需求而提供的特殊和临时性的功能，通常超越了顾客的 辅助期望和预料 ，是额外提供的功能。 服务产品设计 服务产品组合 服务产品的设计，主要是服务产品组合的设计。 饭店产品组合由饭店产品的广度、长度、深度和一致性所决定。 服务产品设计准则 服务产品 的设计需要考虑以下准则： （ 1） 适应需求 顾客的需求是饭店服务的基础，也是饭店经营活动的起点。 研究顾客需求的目的是为了确定科学的服务结构。 顾客需求结构一般包括四个方面： 功能需求 形式需求 价格需求 外延需求 （ 2）顾及成本 对消费者而言，在获得某项服务时，其付出的成本主要包括： 货币成本 时间成本 体力成本 精神成本 饭店应该对顾客的这些成本进行分析，根据饭店实际，降低顾客成本，提高服务质量。 （ 3）保证品质 品质是指 品味和质量，饭店产品必须保证有品味和高质量。 要达到这一要求，饭店服务必须做到“三个凡是”的“黄金标准”，即 凡是顾客看到的必须是整洁美观的； 凡是提供给顾客使用的必须是安全有效的； 凡是饭店员工，对待顾客必须是亲切礼貌的。 服务标准是饭店服务产品品质的保证之一，许多饭店都在这方面设计了许多保证品质的工作标准。 （ 4）注重特色 求新是人们普遍具有的一种心理，饭店服务产品的设计人员应注意和利用这种求新心理，使服务产品因其“新奇”、“独特”而对顾客具有吸引力。 质量标准设计 标准的涵义 标准就是 对重复性事物和概念所作的统一规定，以科学、技术和实践经验的成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据。 饭店服务标准类别 饭店服务标准化，要求饭店根据质量标准，并结合本饭店的实际，制定自己企业内部的标准体系。 饭店内部的质量标准一般分为三个方面： 工作标准 技术标准 管理标准 标准的制定 制定标准要注意以下几点： 以顾客的需求为中心； 标准要简单、明确、可操作，易于员工理解； 定性和定量相结合，尽量使用定量标准； 标准 必须配套，相互协调，自成体系； 标准的实施要坚持检查和考核，并不断加以修订完善。 服务质量检查的组织形式 有些饭店成立了专职的部门――服务质量管理部；还有些按照饭店在培训部或总经理办公室内设立相应的职能（图 41），有利于将质量检查与培训工作紧密地结合起来，从技术和业务的角度来完善饭店的服务质量；而后者（图 42）则是为了赋予质量检查工作更大的行政权威，加重检查工作的分量。 总经理 总经 理 培 总 训 经 部 部 部 部 部 部 部 办 图 4－ 1 图 4－ 2 也有一些饭店没有设立专职的部门，而是代之以非常设的服务质量管理委员会来执行检查。 （图 43） 总经理 饭店非常设服务质量管理机构 部 部 部 部 部 图 4－ 3 上述各种组织形式都具备其特有的优势，但也都有其无法回避的缺陷。 对此，我们可以通过表 42 做进一步认识。 表 42 饭店服务质量检查的不同组织形式的比较 组织形式 优 势 不 足 设专职部门 有机构和人员上的保障 机构设置繁杂，有限的人员很难对饭店各 个部门的情况都十分了解，故检查本身的质量会打折扣 设置于培训部之内 有利于服务质量检查与培训工作密切结合起来 缺乏权威性，缺乏其他部门的参与 设置于总经办之内 检查的权威性得以加强 缺乏专业性，缺乏其他部门的参与 非常设服务质量管理委员会 兼顾了检查的权威性和专业化，实现了各个部门的参与 由于没有专职的部门和专业的人员，检查人员对于自己部门以外的业务不尽熟悉，往往造成自己人查自己部门，因此对现在的问题不够敏感，深层次问题不易查出，且容易出现各部门护短的情况 饭店在实施服务质量检查的过程中到底采用哪种 组织形式，应根据自己的具体情况来决定，不可盲目地效仿别人，最适合解决自己所面临的问题的组织形式就是最好的形式。 但在选择服务质量检查的组织形式时，可以参考以下一些因素： 整个饭店的管理方式，是集权式的管理，还是分权式的管理，服务质量检查的组织形式应与饭店整体的管理方式相协调。 饭店服务质量目前所处的阶段和所面临的主要问题是什么，在检查的过程中主要缺乏什么，是权威、技术，还是各部门的重视程度； 饭店中高层管理人员的基本素质和专业能力； 饭店基层员工的服从性和技术操作能力。 有些饭店采用了专职的部门或机 构和非常设委员会相接合的办法，也收到了很好的效果。 服务质量检查的实施方式 饭店统一检查 在这种形式的检查中，要注意以下几点： （ 1）要注意对不同部门的重点检查 （ 2）要注意检查的均衡性 （ 3）要注意检查的权威性 （ 4）要注意检查的严肃性 部门自查 饭店服务质量检查的体系可分三个层次： （ 1） 店一级的检查 （ 2） 部门一级的检查 （ 3）班组、岗位一级的检查 外请专家进行技术诊断 走动式巡检 不论是哪层次的检查，其形式可以分为明查和暗查两种。 明查是在事先通知后的检查，它可以了解被检查部 门在较为充分的准备之后的服务质量的状况。 当然，这也可能因经过过多的“装饰”而缺乏真实性，但它却可以反映饭店服务质量在临近自己最高水平时的一个基本状态。 与之相反，暗查则是了解饭店服务质量日常基本水准的手段，与明查相比，尽管在暗查的过程中，会发现更多的问题，但它反映的却是真实的。 检查报告 对服务质量的每一次检查后，都应该完成一份服务质量检查报告，以反映检查的结果。 起草报告时应做到： 客观，就是应该将检查现场发生的实际情况记录下来，不掺杂任何主观的看法和评论 严格，就 是以 饭店管理模式和服务操 作标准为依据 公正，就是不能以个人的好恶来组织报告的内容 全面，就是 不能随意对检查过的内容进行取舍。