手册

ield ReManufacturing Corporation（ 编者译：泉域公司）正是这样做的。 该公司的员工流失率不超过 7%。 公司行政总监 Jack Stack（斯塔克）说： “ 我们的每一个员工都能随时查看公司的损益表。 这能让他们明了他们对公司利润有何影响，如一位需自行购买工作用品的看门人能看到他的支出如何影响了公司的利润变化。 ” 要是企业不想那么透明，也有很多其它 交流办法。

没有“清洁”的习惯，则地上纸屑、机器污物就自然地视若无睹，不去清扫擦拭； b) 环境设备，不去 清拭，也就懒得去做检查； c) 懒得做检查“异常”发生了，也无法查觉，当然现场经常产生毛病和问题； d) 整洁是清洁之母，也是零异常的基础； e) 设法通过教育培训，参观 6S做的好的现场等方式使员工因“看不惯脏污”而养成“清洁”； f) 3S意识的维持，有助于整洁的习惯养成。 建立视觉化的管理方式

2/ 月 1 小时 5202/ 月 1/ 2 小时 2. 00 04 / 月 3 小时 802/ 月 1 小时 5201/ 3/ 月 20 小时 2. 00 040 一个重要的微观效率的测量是一个销售员每天的能产生收入的时间多少。 这不等于销售员工作的时间总和。 销售员要做许多有用、必要的工作，但这些并不直接增加销售。 最好的销售力时间分配是将一半的时间花在能直接产生收入的行为上。 41

服务人员 ：“您是说上星期应被送去的货物到现在仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。 对不对。 ” GEC Program 第三步：收集信息 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题 GEC Program 问题的力量 顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。 当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。 GEC Program 举例

床位数（张） 年药采购额（万元） 开发费标准（元 /品种） 一类 二类 一类 二类 一类 二类 三甲 ≥ 500 ≥ 500 ≥ 4000 ≥ 3000 4500 4000 三乙 ≥ 500 ≥ 500 ≥ 3000 ≥ 2000 3500 3000 二甲 ≥ 350 ≥ 300 ≥ 2000 ≥ 1000 2500 2000 二乙 ≥ 300 ≥ 200 ≥ 800 ≥ 400 01000

年 月 日 人力资源部处理意见：行政处罚：□书面警告 □记过处分 □记大过处分 □解除劳动合同经济处罚：罚款 元 赔偿 元 扣工资 元 扣奖金 元 经理签字： 年 月 日销售管理部留存 总经理意见： 总经理签字： 年 月 日 销售现场员工警告书 (部门) (岗位) (姓名)于 年 月 日违反公司制度,按照公司的有关规定给予 处分,并进行经济处罚 元。 销售管理部 年 月 日Cc:人力资源部

顾客。 赢得一个新顾客的成本六倍于保留老顾客的成本。 80%的成功的新产品或服务的点子来自于顾客和建议。 一、 听顾客的意见，应对顾客的需求 面对日益激烈的竞争，越来越多的企业发现定期对他们的顾客做满意度调研是保持和改善企 业的市场努力的关键。 最保守地讲，顾客满意度市场调查可以让他们的顾客知道，这 家公司是真正看重他们的意见，这样一来，起码可以提升公司的形象和声誉。 实际上

、尽可能详尽的填写。 对这部分一时难以准确填写的内容，可在了解清楚后再填写，但关于客户情况的关键性内容不得缺填，如客户名称、地 址、电话、客户类型、经营范围、覆盖范围、关键人情况等。 对客户资料卡所列各项内容，须加强监控。 客户情况如发生变化。 须以修改或另填写客户资料卡的方式予以记录，并及时传报公司。 二、 客户拜访 访客户可以增进与客户的感情，帮助客户树立信心，解决销售中出现的问题

支持他们做用来取悦客户的事情。 例 ：在客服中心的服务工作中，即使他们的客户调查表明他们的工作做得十分优秀，他们还是这样说： “我们只是和上次来访时做得一样好。 ” “我们要坚持到底成为最好的。 ” “我们一直会改进。 ” 他 们从不间断地继续改进的承诺就是他们同竞争对手相比与众不同的地方，同样也是在 13 他们的领域里继续使他们成为胜利者的原因。 14 2．初级客户服务技巧 身体语言的重要性

评审，对质量管理体系的建立和运行负全部责任。 b. 管理部部长 协助总经理工作，主要对分管的企业管理课、人事总务课和资材课的工作实行有效的控制。 协助总经理工作，组织对供方的选择，主要对分管的设备动力课、质量管理课和营销课的工作实行有效的控制，同时统筹、协调全公司的生产经营过程。 总 经 理 管 理 者 代 表 管理部长 制造部长 企业管理课 人事总务课 技术课 资材课 物料管理课 制造课