客户服务

况，发现问题及时反馈。 按时编制各类销售报表，完成上级交办的其他任务。 三 、工作内容及相关要求 (一 )集团客户入网 材料审核：查看客户是否具备工商营业执照、法人代表身份证、税务登记证、一般纳税人资格证、企业组织机构代码证、烟草专卖零售许可证。 现场调研：评估客户卖场地理位置、店内环境、店堂店貌、预期销售规模，了解内部相关管理流程等是否符合要求。 对符合条件的，经市公司营销中心审批后

审核后依据公 司相关规 定提出处理办法，呈权责人员审批后生效。 需要赔偿客户经济损失的，由客户代表与客户 协商的且由总经理以上审批的赔偿金额，以“联络单”的形式传给客户，并与其他记录一起保存。 文件类别 客户服务管理程序 文件编号 版本版次 页 次 程序文件 ETL2012 A/0 4/5 ，发现部门或发现人通知质量保证部，由质量保证部填写“内部质量异常处理单”，交责任部门经理处理。

排 服务人员 任务描述 时间 3. 费用预算 款项 用途。

图四 一阶段网络组织示意图 营帐 系统 客服系统 终端 地市 局域网交换机 hub 县市一 hub hub 县市 X 终端 广域网 数据库服务器 应用和接口服务器 终端 省中心 局域网交换机 hub DCN 其 它 地 市 中 心 （ 类 似 地 市 一 ） 中国移动大客户服务管理系统一阶段实施方案 中国移动通信集团公司 第 11 页 . 一阶段系统功能概况 在现有业务支撑系统上改造实现

支持他们做用来取悦客户的事情。 例 ：在客服中心的服务工作中，即使他们的客户调查表明他们的工作做得十分优秀，他们还是这样说： “我们只是和上次来访时做得一样好。 ” “我们要坚持到底成为最好的。 ” “我们一直会改进。 ” 他 们从不间断地继续改进的承诺就是他们同竞争对手相比与众不同的地方，同样也是在 13 他们的领域里继续使他们成为胜利者的原因。 14 2．初级客户服务技巧 身体语言的重要性

IVR的功能如下： 1） 可以在不同通道上实时并动态的选择不同的语音编码速率 2） 在系统放提示音或录音时同时可以立即响应用户的双音频拨号输入 3） 通过编写控制软件，可以播放预先录制的语音记录文件 人工坐席主要实现与电话用户的交流，其主要功能如下： 1）可以实现呼叫转移的功能，转移可以是内线和外线 2）坐席能够将话路转移到同类型或不同类型的其他坐席上。 3）可以实现人工转自动的功能

算机网络系统适应将来的广域扩展。 系统可扩展性 在系统方案中 按照系统分析、统筹规划的观点对系统终期容量及网络发展设想进行方案设计，中心系统采用叠加式模块升级方式，逐步实现平滑扩容；降低系统维护升级的复杂程度，提高系统更新、维护和升级的效率；软件系统使用先进的网络开发平台，以客户机 /服务器体系结构为框架，结合模块化和结构化的设计思想，既考虑到当前使用的易用性，更具有适当的超前性。 系统经济性

” ▲想自己挑选的顾客：有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。 对于这样的顾客，售货员注视着顾客就行了。 ▲下不了决心的顾客：有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。 他们感 到“买嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢 !”对这样的顾客，售货员应该积极地从旁建议，推荐商品。 4．接待复数顾客的方法 ▲跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的

技巧（如队伍建设、授权指导）进行培训吗。 —— 对于新雇用的职员，他们在完成他们的具体工作时，我们强调过为客户服务的重要性， 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 11 页 共 108 页 并帮助他们尽快熟悉工作吗。 —— 我们有计 算机系统来帮助我们的职员为客户提供快速而有效的服务吗。 —— 我们是否有适宜的办法，使我们可以在客户反馈信息的基础上对我们的政策和惯例作具体改变吗。

200 元 /月 3 个月连续 FYP≥ 5000 元 中级客服经理 中级客服经理 1300 元 /月 高级客服经理 高级客服经理 1500 元 /月 区域经理 1800 元 /月 注： 符合晋升标准的员工，于下月可自动晋升为更高职级，并享受高一级相关待遇。 高级客服经理及以上职级， 公司提供免费办理医疗养老等福利，并 有机万一网 中国最大的保险资料下载网 万一网 中国最大的保险资料下载网