388crm方案-大客户服务系统一阶段实施方案(送审稿)(编辑修改稿)

388crm方案-大客户服务系统一阶段实施方案(送审稿)(编辑修改稿)内容摘要：

图四 一阶段网络组织示意图 营帐 系统 客服系统 终端 地市 局域网交换机 hub 县市一 hub hub 县市 X 终端 广域网 数据库服务器 应用和接口服务器 终端 省中心 局域网交换机 hub DCN 其 它 地 市 中 心 （ 类 似 地 市 一 ） 中国移动大客户服务管理系统一阶段实施方案 中国移动通信集团公司 第 11 页 . 一阶段系统功能概况 在现有业务支撑系统上改造实现 大客户服务与分析功能主要包括有：本地市的大客户档案管理、面向大客户的服务 、大客户的积分管理、大客户的统计分析等功能。 在省中心 集中统一建设的 大客户服务管理系统主要功能有：全省的大客户档案管理、大客户的统计分析、大客户的积分管理、大客户的贵宾卡管理、大客户经理档案管理、大客户经理工作计划和任务管理、大客户经理的日志管理、大客户经理的统计分析、大客户经理的信息交流、面向大客户经理的信息发布、大客户经理的角色权限控制等功能。 大客户 服务管理系统与 现有业务支撑系统的 数据交互方式为：各地市定期（如每日）将各自 现有业务支撑系统 的各类重要数据按统一的数据格式通过DCN 网定时发送到省中心大客户服务管理系统。 由于省中心主要完成的工作是全省范围的面向大客户服务的监督、跟踪、统计分析等查询的功能，不进行事务处理的功能，有一天的部分数据时延还是能够承受的，另外考虑到网络传输速度，以及访问速度，此交互方式是切实可行的。 需要定时上传的数据有：大客户档案、大客户经理的服务工作日志（指大客户经理直接登陆营帐系统为大客户服务的工作日志）、基于本地区的大客户统计分 析数据等数据。 功能分布如图五所示。 中国移动大客户服务管理系统一阶段实施方案 中国移动通信集团公司 第 12 页 一阶段系统功能分布图示意如下： 图五 一阶段系统功能示意图 一阶段系统功能分布 省中心 集中统一建设 系统包括功能 各地市在现有业务支撑系统上改造实现的功能 数据交互包括功能 本地市的大客户档案管理 面向大客户的服务 大客户的积分管理 大客户的规则管理 大客户资格和升降级 本地市的大客户的统计分析 大客户档案数据 大客户经理的服务工作日志（ 地市大客户统计分析数据 大客户档案管理 大客户的统计分析 大客户经理角色权限控制 大客户的贵宾卡管理 大客户经理档案管理 大客户经理计划管理 大客户经理任务管理 大客户经理日志管理 大客户经理统计分析 大客户经理信息交流 面向大客户经理信息发布 呼叫中心大客户接续 中国移动大客户服务管理系统一阶段实施方案 中国移动通信集团公司 第 13 页 第 3章 . 业务功能 . 大客户经理管理 . 大客户经理档案管理 大客户经理的基本数据管理。  大客户经理档案管理模块：包括基本资料、通信资料、个性化资料、培训记录、工作经历、客户对应关系等资料。 对档案可实现增加、查询、修改、删除等功能；  业务单位管理模块：业务单位指大 客户经理群，即大客户经理的归属部门。 记录业务单位基本资料、与大客户经理对应关系、上下级部门对应关系等基本档案，实现增加、查询、修改、删除等功能；  大客户经理归属的维护：包括对大客户经理分配、调换、回收等功能；  业务操作管理模块：实现对大客户经理使用业务种类的增加、查询、修改、删除等功能。 . 大客户经理工作管理 . 工作计划 管理  制定工作计划项目，可根据实际需要浏览、增加、修改目前所有的工作计划项目；  工作计划内指标调整：可根据实际需要，增加、调整工作计划指标，并可查询满足条件（包括计划时间属性、内容属性）的工作计 划；  大客户经理对上级的提出建议意见：大客户经理可对上级所下达的任务等提出自己的建议意见，并通过系统反馈给上级；  对正在执行中的工作计划，系统可根据各项工作计划的具体指标，实时地提取相关的数据，提供给大客户经理查询； 中国移动大客户服务管理系统一阶段实施方案 中国移动通信集团公司 第 14 页  当 工作计划到期时，系统可自动地提取相关的数据并 存 档，以便日后查询；  可通过设置包括时间段、计划时间属性、计划的内容属性等条件，浏览大客户经理工作计划的完成情况。 . 日常工作管理 大客户经理日常工作操作、使用的模块。 . 日志管理 对所有的数据的更改、变动、增加、删除都应记录日志以备查询；  系统 自动实 现 数据变动的 日志登记 ；  大客户经理对系统无法自动实现登记的日志，按相关分类进行 手工记录，并可做修 改、删除 ；  大客户经理可通过设置条件（包括时间段、服务分类）对自己工作的日志情况进行浏览与统计分析。 . 投诉处理  对大客户投诉的内容及处理情况进行登记 、 跟踪 ；  系统可 指定 有关查询条件（如客户号码、某一时间段、投诉建议类型等），取得大客户所有的投诉建议情况（包括 1860 投诉等），以供大客户经 理详细浏览 和 统计分析。 . 欠费催缴管理  大客户经理可通过指定一定条件（号码、大客户编码、时间段、欠费金额、是否已停机等）查询欠费 大客户资料， 以供大客户经理浏览；  大客户经理可根据 当地 大客户欠费催缴流程，对所欠费的大客户进行催缴 ； 系统提供灵活的短息催缴功能，既可单个大客户短信催缴，也可对 中国移动大客户服务管理系统一阶段实施方案 中国移动通信集团公司 第 15 页 批量的大客户进行催缴 ，并 可自动提取客户的欠费信息，包含在催缴信息中 ；  系统 对催缴的情况进行记录，并可对拒不交费的大客户采取 自动或手工方式作 停机处理； . 大客户挽留管理  大客户办理离网时系统实时产生告警通知大客户经理，做到及时发现；  根据 大客户流失原因或流失的倾向的不同， 对 挽留 工作详细记录 ，并将了解、挽留的情况及所付出的挽留成本登记到系统中；  大客户经理可 通过设置时间段、客户品牌、客户级别 等 条件 对 所挽留大客户的情况进行 查询 与统计。 . 贵宾卡管理  对大客户贵宾卡进行 开户 ，对应客户 号码 与贵宾卡号 的关系 ， 以此 作为大客户身份鉴权的依据；  对大客户贵宾卡进行补卡 、销卡；  通过设置贵宾卡号、 客户号码等 条件，查询客户 与卡的 对应 关系以及详细 资料。  贵宾卡的使用情况作登记、记录。  对 大客户经理贵宾卡的情况可通过设置时间段 、开户号码段、贵宾卡号条件进行 查询、 统计。  贵宾卡的开户、销户列入日检查内容，作为数据项列入每日生成报表中核对、考核。 . 服务 成本 管理  将人力资源、设备资源和资金 投入等指标数据化对服务成本进行预算；  分项详细记录 大客户提供 日常 服务中发生的全部成本投入 ；  对成本记录可以查询、修改、增加、删除； 中国移动大客户服务管理系统一阶段实施方案 中国移动通信集团公司 第 16 页  可对成本 进行结算和调整 ；  可通过设置活动名称、时间段 等 条件对大客户服务工作的成本预算与实际成本进行 统计 分析比较。 . 信息交流 具有 BBS 公告板的功能 ， 实现对大客户经理重要事件的通知，大客户经理之间工作经验的交流、全公司员工之间对大客户工作意见建议的交流。 . 日常事务提醒  服务。