沟通
规范 • 关于结果比较的沟通 – 与标准对照的比较 – 与其他对象的比较 – 与过去行为的比较 比较：比较是引导对象的 正确行为与确定正确的价值观的行为 赢得合作的谈话技巧 • 用建议代替直言 直言：“到客户那里怎么可以不打领带，快把领带打起来” 建议：“我们让客户觉得很尊重他，打起领带是不是更好一些。 ” • 提问题代替批评 批评：“这么简单的错误还犯，太 BT了吧。 ” 提问
copyright ◎ 2020 by He Xiaogang 信息 意见 员工价值观 整合后的企业价值观 反馈 表达 方式 沟通方式： （ 1） 正式沟通： 书面沟通：工作日志、定期业务报表（周报、月报、年报、专题报告） 会议沟通与个别沟通 （ 2） 非正式沟通 走动管理 开放式办公 工作间隙时的沟通 非正式会议，如联欢会等 管理沟通的作用： 促进员工改进绩效； 有助于管理者获取信息
而引起库存过剩时，可以从仓库库存拿出来堆积在店面是最好的大量陈列借口。 掌握敌人的动态，采取对策。 销售陈述 何谓推销 FAB法则 反对意见的处理 销售陈述 —— 何谓推销。 实际上你并不是去向顾客推销。 你是要去帮助顾客明确化其需求。 促使顾客建立充实需求的程序。 让顾客相信我们的产品可以满足其需求。 销售陈述 —— FAB法则 特征 功效 利益
（自我弥补） 媒体策略： 根据自己特点选择相应沟通渠道； （自我解决） 反馈策略： 思想上的自我本来定位与现实要求之间的冲突发生和解决过程。 （自我调节） 解释： 自我本来定位与现实要求之间的 冲突产生 、发展、缓解和最终解决过程称 ——反馈； 把面对 冲突时 表现出来的外在形态，称为 ——反应。 成功的自我沟通就是要求有良性的反馈和积极的反应。 有效的化解冲突。 (主、客体分析 ) 问题： “
报告》 品质 保证 部负责每季度对各部门投诉情况 进行 分析与汇总 ， 并向公司各部门公布。 管理者代表审阅各部门呈交的 客户 投诉报告，并决定是否需要采取纠正及预防措施。 每年底管理者代表对本年度的 客户 投诉报告汇总分析，并编制 客户 投诉总结，作为管理评审的输入。 客户意见征询 信息的分析与处理 物业服务中心 每月 组织 一次业户意见征询，征询的内容有 客服 、治安、车辆、清洁、绿化、维修
nications PMP考试的学习小组，邀请公司内部其他的项目经理一起参加，以次帮助大家更 好地准备这次考试。 由于公司总经理已经决定奖励每个通过考试的人5000 美元，所以每个人都有了很强的动力要通过考试。 那么，在组织这个学习小组的过程中你要采用什么类型的沟通方式呢。 A、水平型 B、垂直型 C、正式型 D、外部型 A Communications 18 个月了，某天，公司的 CEO
性行为，而是一个由始至终的 完整过程； （ 2）沟通过程内部是由连续不断的各个阶段的沟 通行动链接而成； （ 3）一个沟通过程的完成，意味着下一个沟通过 程的开始。 要点： 沟通态势、格局和过程的图示 组群标： 群体 A 群体 B 组织 A 组织 B 组织 C 组织群 A 组织群 B 关系层面 A 关系层面 B 时间标： 时点 A 时点 B 时点C …… …… 基本要点： 组群选定； 时间点设定
CP,RP,NP, A,FC,CC, RC T A 沟通分析课程 交流分析 FC 对 CP,RP,NP, A,FC,CC, RC T A 沟通分析课程 交流分析 CC 对 CP,RP,NP, A,FC,CC, RC T A 沟通分析课程 交流分析 RC 对 CP,RP,NP, A,FC,CC, RC 沟通改变方案 1 一方或双方心态真的改变 2 主题必须改变 3 以前内容己忘了 4
RC T A 沟通分析课程 交流分析 CC 对 CP,RP,NP, A,FC,CC, RC T A 沟通分析课程 交流分析 RC 对 CP,RP,NP, A,FC,CC, RC 沟通改变方案 1 一方或双方心态真的改变 2 主题必须改变 3 以前内容己忘了 4 交错沟通已打開 T A 沟通分析课程 交流分析 … 心理認同 無條件正向認同 無條件负向認同 有條件正向認同 有條件负向認同 T
、 提出对策 中管网通用业频道 下达命令的技巧 【 自检 】 请回想一下你在赞美或批评你的部下时是否有以下的行为 ? ◇ 你常常赞美你的部下吗 ? ◇ 你对他们的赞美是发自内心的吗 ? ◇ 你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗 ? ◇ 你喜欢当众赞美或批评你的部下吗 ? ◇ 当部下不在场的时候，你还会赞美他吗 ? ◇ 你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当面批评他吗 ? ◇