20xx年福致电脑科技公司质量工作手册(编辑修改稿)

20xx年福致电脑科技公司质量工作手册(编辑修改稿)内容摘要：

管理的决策； g) 对实现公司发展规划和经营计划负责；对公司质量管理体系的建立、实施、有效运行和持续改进负责； h) 采取有效措施，增强全体员工的质量意识和服务意识，提高各级负责人的管理水平。 . 公司管理层其它成员的职责和权限 副总经理： a) 主管 项目业务部、客户部、店面经营部 、技术服务中心和大客户部； b) 组织和召集项目管理小组，对相关项目进行评审和决策； c) 总经理委派的其它工作。 总经理助理： a) 主管 软件开发部 ； b) 组织和召集项目管理小 组，对相关项目进行评审和决策； c) 总经理委派的其它工作。 技术总监： a) 主持公司的技术工作； b) 总经理委派的其它工作。 商品管理业务总监： a) 主管公司商品管理业务和物资部； b) 总经理委派的其它工作。 公司办公室主任： a) 主管办公室； b) 总经理委派的其它工作。 公司各部门经理： a) 策划、规范本部门的工作，负责实现本部门的经营计划和质量目标； b) 分配、监督、考评本部门员工的例行工作； c) 处理本部门的非例行工作，必要时向总经理和主管领导汇报。 . 公司各部门 公司各部门的职责和 权限见附件二和附件三 公司办公室是公司质量管理体系归口管理部门 技术服务中心服务监察负责召集专门会议（项目管理小组或商品管理小组会议）对质量管理体系的相关过程进行监视、测量和评估，对重要产品的放行作出决策。 . 管理者代表 本公司的管理者代表应具有软件开发和服务的经验。 其职责包括： a）确保建立、实施并保持质量管理体系所需的过程； b）向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； c）确保在全公司提高满足顾客要求的意识； d）就质量管理体系有关事宜代表公司对外联络。 . 内部沟通 最高管理者采取以下方式进行 公司各部门之间、不同层次之间的内部沟通： a）发布文件、通知、召开会议； b）利用内部计算机网络； c）利用公司内部刊物。 . 管理评审 编制并实施《管理评审程序》，公司每隔 12 个月最少进行 1 次管理评审以确保质量管理体系持续的适宜性，充分性及有效性。 适宜时采用软件过程评估来测量过程的业绩，并将软件过程评估的结果作为管理评审的输入。 ● 相关文件与记录 《质量方针和目标》 《管理评审程序》 6. 资源管理 ● 职责 最高管理者负责资源提供，各部门提出对资源的需求； 最高管理者负责人力 资源决策和指令及合同类开发项目的人力资源管理； 办公室负责 人力资源管理，负责协调组织相关的培训；负责工作环境管理和基础设施管理。 . 资源提供 公司确定并提供：实施、保持和改进质量管理体系，满足顾客要求，增强顾客满意所需的人力资源、基础设施和工作环境。 . 人力资源 . 总则 公司本着“高质量的人或团队才能做出高质量的事”的质量方针，选择提供相应的教育、培训，使质量管理体系中的工作人员具备相应的技能、经验，以胜任相关岗位要求。 . 能力 培训和意识 第 6 章 资源管理 修改状态： E/0 . 公司应识别各类人员所需的能力要求。 在确定培训需求时应考虑： 1）用于软件 、系统集成和网络工程产品 /项目的开发和管理所需求的符号表示法、设计方法、特殊程序语言、工具、技术和计算机资源方面的需求； 2）针对各类产品应用的特殊领域的技能和知识、以及其它主题（如项目管理）的需求； 3）持续监控和评价软件及系统集成项目开发、运行和维护所采用的技术，以便确定是否需要更新员工的技能。 . 提供培训与其它机会使各类人员能力满足需求。 培训的方式不一定是传统的培训课程，可以是研讨、基于计算机的培训、自学、辅导、在职培训、网络培训。 . 采用有效的激励机制，使员工为实现质量目标做出贡献。 . 以适宜的方式评估培 训等措施的实施效果。 评价培训的有效性，可利用对产品和过程的测量以及员工绩效（在其它有待改进的领域）改进内容的识别来进行。 . 主管部门负责具体安排、实施并保持相关记录。 . 基础设施 . 本公司基础设施包括：工作（服务）场所、办公设施及通讯系统，以及用于软件及系统集成开发、运行、维护的硬件、软件、工具和设施。 其中支持设计和开发过程的软件工具可能包括： 1）工具，如分析、设计和开发、配置管理、测试、项目管理、文档编 制、代码创建或生成的工具； 2）应用开发和支持环境（系统、工具软件及硬件）； 3）知识管理、互联网、外联网； 4）网络工具，包括安全、备份、防病毒、防火墙； 5）帮助桌面和维护工具； 6）存取控制； 7）软件库； 8）运行控制工具，如网络监控、系统管理、存储工具； 9） ERP 系统。 基础设施应满足产品与相应法律法规要求。 . 本公司基础设施的来源和评估 1）无论上述工具和技术是采用内部开发还是采购或外包，公司应评价（能力和效果）是否与目的相符。 2）应在使用前评价、批准产品实现过程中用到的工具（如分析、设计开发工具、编译器、汇编程序、线路通断测试仪、压线钳等），并进行配置管理控制。 3）必要时对这些工具的使用范围编写 适宜的书面指南，适当时，记录经评审的使用，以判断该工具是否需要改进和 /或升级。 . 主管部门负责组织管理基础设施的维护、保养，负责设施的更新、报废申请，经批准后实施。 . 工作环境 公司努力为顾客与员工创造良好的工作环境（包括物理的、心理的）使员工发挥潜能，确保产品（服务）符合要求。 ● 相关文件与记录 《岗位任职要求》 《员工任职能力考核 /评估表》 《培训需求调查 /申请表》 《年度培训计划》 《员工培训记录》 《培训效果评估表》 《基础设施和工作环境管理制度》 《基础设施维护保养记录》 7. 产品实现 ● 职责： 软件开发部、工程项目管理组（包括项目业务部、技术服务中心 — 丽江服务部、大理烟草服务组，下同）和产品市场策划部 负责产品（服务）实现的策划； 软件开发部、工程项目管理组、产品市场策划部 和技术服务中心 负责与顾客有关的过程； 软件开发部、工程项目管理组负责 设计和开发； 负责配置管理； 商品管理业务负责采购管理，其它业务部门负责项目实施过程中对外包方和其它利益相关方的质量管理； 软件开发部、工程项目管理组、产品市场策划部和 技术服务中心 负责生产和服务提供，包括产品 的监视和测量、 生产和服务提供过程的确认 ；并与物资部分别负责相关的顾客财产管理、产品标识和可追溯性的控制、第 7 章 产品实现 修改状态： E/0 产品防护工作； 公司办公室负责监视和测量 设备 的控制；其它业务部门负责管理所使用的监视和测量 设备 ，并按规定的要求使用； 各部门协同工作，完成产品实现的全过程。 . 产品（服务）实现的策划 产品（服务）实现是产品形成并提交给顾客的全过程。 责任部门应依据产品相关活动的复杂程度、相应岗位的重要性、员工的工作能力、所需的各种资源，编制必要的作业指导性文件，以确保： . 针对具体的产品、服务、项目或合同实现过程进行策 划； . 以适合公司运作的形式，提供策划的输出（策划结果），包括质量计划。 . 质量计划应规定具体产品的质量目标与要求，确定所需过程、文件、资源，规定所需的验证、确认、监测、试验活动，产品接收准则等，其详略程度应与产品及公司情况相适应。 . 与顾客有关的过程 本公司的顾客主要包括： 类型 说明 行业客户 对公司所提供的产品有全面的需求，且需求潜力大，涉及客户所在行业。 大客户 对公司所提供的产品有局部大量的需求，需求潜力大。 良好客户 对公司所提供的产品有少量的需求，信誉良好，具备一定的需求潜力。 各业务部门应 对本部门的顾客按业务特点进行分类管理。 . 与产品和服务有关要求的确定 通过与顾客沟通、市场调查、媒体等，了解顾客对产品的有关要求，以 确定： a) 顾客规定的要求，包括交付及交付后的服务要求； b) 顾客虽未明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求； c) 与产品有关的法律法规要求； d) 本公司对有关产品（服务）的承诺。 责任部门通过分析整理，在相关的作业指导性文件中制定需求流程规范。 . 与产品和服务有关要求的评审 . 责任部门应评审与产品（服务）有关的要求。 评审应在公司向顾客做出提供产品（服务）的承诺之前进 行（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改，还有所提供新产品（服务）的推广），评审方式应适合公司运作。 评审应确保： a）产品（服务）要求得到规定； b）与以前表述不一致的合同或投标书的要求均已解决； c）公司有能力满足规定的要求。 . 非书面合同（如电话订单等）的评审，应由接受人员确认顾客要求； . 一般合同评审由授权人员批准执行，特殊合同视合同情况由主管部门组织相关部门进行合同评审，并由总经理或分管领导批准执行。 以上 和 ： a） 有明确的产品（服务）作业指导书的，按 指导书确认； b） 无明确的产品（服务）作业指导书的，请示上级； c） 在条件受限制的情况下本着“客户满意 我们成功”的宗旨，根据质量方针和质量目标要求确认； . 责任部门在有需要时，应在作业指导性文件中作出风险评估规范和方法，以指导相关业务降低和屏蔽风险。 . 责任部门应在作业指导性文件中制定与利益相关方（厂商、项目合作伙伴、其他业务部门等合作团体或个人）合作开发流程规范，以确保合作效率。 . 合同评审应填写《合同评审表》。 合同变更时，主管部门应修改相关文件并通知相关部门和人员。 应保持合同评审及其更改的记录。 . 顾客沟通 . 责任部 门就产品和服务的相关信息与顾客保持沟通，可采用上门访问、电话交流或网上沟通等方式； . 合同履行中需对顾客已确认的结果修改时，应得到顾客再确认； . 应采取有效措施主动收集顾客反馈，接受顾客投诉，主管部门应及时传达给相关部门，并采取措施解决问题。 . 设计和开发 . 设计和开发策划 责任部门应编制必要的作业指导性文件，确保在进行设计和开发策划时识别： a) 设计和开发阶段； b) 适合于每个设计和开发阶段的评审、验证、确认活动； c) 相关职责与权限； d) 参与者之间和利益相关方之间的技术、组织接口和分工以及沟通方式。 由于设计和开发进展的情况变化，策划输出应及时评审和更新。 . 设计和开发输入 责任部门应确定与产品要求有关的输入，并保持记录（见 ），包括： a）功能与性能要求； b) 适用的法律、法规要求； c）以前类似设计提供的信息； d) 必须的其它要求。 对输入应进行评审，确保其充分、适宜。 . 设计和开发输出 输出应针对输入进行验证，放行前应经批准。 责任部门应确保设计和开发输出： a) 满足设计和开发输入要求； b) 给出采购和服务的适当要求； c) 规定对产品安全和正常使用所必须的产品特性，包含产品接收准则。 . 设计和开发评审 责任部门应根。