三联质量手册

三联质量手册内容摘要：

负责为顾客提供安全服务，并负责庭院绿化工作。 负责各栋公寓楼、庭院、车位的安全保卫，负 责消防、安检工作，指挥控制车辆进出，紧急时对公寓内部人员的疏散及编制火灾、地震等突发事件应急预案。 全面负责物业的安全工作，保证各项安全措施的执行。 负责保安队伍的管理、指挥及外部保卫及时处理。 提交与本部门工作有关的管理评审所需的资料，并根据管理评审报告的要求制定本部门的纠正与预防措施，在经批准后予以实施。 参与质量策划活动，并按质量计划的规定开展工作。 负责参与程序文件及作业指导书的编写，负责各自专用文件及资料的保管，并有收发记录。 通过日常的检查、巡检发现并处置本部门出现的不合格品或不规范服务，纠正本部门出现的不合格品或不规范服务，提出纠正与预防措施并加以实施。 负责与本部门相关的顾客投诉的具体处理。 负责在工作中正确使用统计技术。 工程部 负责对开发商提供的公共设施进行保管维护。 负责指示标识的安装和维护。 负责对公寓内设备、设施进行维护，为顾客提供报修服务，负责每月查验业主的水、电、气计量表。 负责各专业作业指导书的编写 并组织实施，对设备、设施整体运行状况进行监督、检查。 对专业设备的运转状况、维修保养情况进行监督、检查，并负责指导维修人员对设备、设施进行操作和维护，对操作维修情况进行监督检查。 负责按作业指导书的要求对设备、设施进行操作和维护。 对专业班组处理报修过程实施监督、检查。 负责制定测量设备年度检定计划并落实，负责配合财务部进行测量设备的采购。 对公寓内二次装修及返工项目的施工单位提出施工过程中的具体防护要求，并监督检查执行情况。 负责开发商提供的设备设施的防护。 提交与本部门工作有关的管理评审所需的资料，并根据管理评审报告的要求制定本部门的纠正与预防措施，在经批准后予以实施。 参与质量策划活动，并按质量计划的规定开展工作。 负责参与程序文件及作业指导书的编写，负责各自专用文件及资料的保管，并有收发记录。 通过日常的检查、巡检发现并处置本部门出现的不合格品或不规范服务，纠正本部门出现的不合格品或不规范服务，提出纠正与预防措施并加以实施。 负责与本部门相 关的顾客投诉的具体处理。 负责在工作中正确使用统计技术。 管家部 负责为顾客提供客房清洁服务及代客洗衣服务并对公寓内部的绿色植物进行养护。 提交与本部门工作有关的管理评审所需的资料，并根据管理评审报告的要求制定本部门的纠正与预防措施，在经批准后予以实施。 参与质量策划活动，并按质量计划的规定开展工作。 负责参与程序文件及作业指导书的编写，负责各自专用文件及资料的保管，并有收发记录。 通过日常的检查、巡检发现并处置 本部门出现的不合格品或不规范服务，纠正本部门出现的不合格品或不规范服务，提出纠正与预防措施并加以实施。 负责与本部门相关的顾客投诉的具体处理。 负责在工作中正确使用统计技术。 4 质量方针 物业经理组织制定并签发的文件化的质量方针和目标，将与企业的目标和顾客的期望相适应，并对顾客作出质量承诺 企业把企业的质量方针传达到每个员工，采取培训，并进行通过考核、内部审核等方法确保质量文件得到贯彻执行。 为体现本企业的组织目标，满足业主的期望和需求，企业物业经理制订并颁布了质量方针和质量目标，为使全体员工对质量方针正确理解，特对其进行了全面解释，见手册第 02 章。 5 组织 企业依据实际工作的需要，设立组织机构，规定各机构的职能及相应人员的职责权限和相互关系。 企业对保证服务质量及各项验证工作的有效性所需资源应确定其要求，并满足这些要求，当出现资源不适应情况，由物业经理负责解决。 企业物业经理任命管理者代表，授权其承担质量体系的建立工作和日常管理工作，确保企业质量体系 的实施和维持。 管理者代表可直接向物业经理报告质量体系的运作状况和来自顾客的信息，管理者代表可作为企业的代表，就服务质量问题及质量保证方面的有关问题与外界联络沟通。 企业任何员工都有反映质量问题和提出解决质量问题建议的权利和义务。 6 管理评审 企业制定管理评审程序，有效管理评审，管理评审每年至少进行一次，需要时可适时进行。 为保证质量体系持续有效，管理评审前必须准备充分的资料和信息，管理评审中确定的需解决的问题应制定并实施相应的措施，对实施的效果应验证。 7 支 持性文件 管理评审程序 岗位职责 三联物业质量手册质量体系 1 目的 企业建立文件化的质量体系，以保证所提供的服务适应顾客。 2 范围 适用于企业各部门的服务。 3 职责 在企业物业经理领导下，由管理者代表组织指导管理人员编制质量体系文件，并组织实施。 物业经理负责审批质量计划。 管理者代表负责批准质量策划的要求并审阅质量计划。 营销部负责提出质量策划要求。 人事部负责组织质量策划活动。 4 程序概述 企业编制 质量体系文件并实施，以保证为顾客提供的服务符合顾客的要求。 A 层次：质量手册 B 层次：程序文件 C 层次：服务规范、管理标准、质量记录 《三联物业质量手册》按照 GB/T19002ISO9002 规定要求，依据 ISO10013《质量手册编制指南》，结合企业实际情况编制，以满足顾客的质量保证要求。 企业编制 22 个程序文件以明确各项质量活动的目的、范围、职责、工作程序、工作依据和工作记录，使每一个过程、每一项活动都尽可能保持恰当的连续的控制。 工作规范是阐明企业员工工作 要求的文件，管理标准是对企业经营活动中出现的重复性事物所制定的标准化规范，质量记录是为已经完成的质量活动或达到的结果提供客观证据的文件。 各部门按程序文件规定的内容和工作规范、管理标准的要求开展工作并做好质量记录。 质量策划 为满足顾客不断提高的要求，企业将在以下方面开展活动。 A 编制质量计划 B 确定和配备必要的控制手段、过程、设备、资源、技能。 C 确保服务过程、质量控制过程、检验和试验程序和有关文件的相容性。 D 确定在企业服务形成时进行验证。 E 确定和准备质量记录。 质量计划 鉴于企业具体情况，我们主要采取召开质量策划会议、编制质量计划的方法实施策划，即在质量体系已有文件不能满足对临时性工作或提供新的服务项目进行质量控制时，由营销部提出质量策划要求，经管理者代表批准后由人事部组织质量策划会议，指定特定服务项目相关的部门编制专门的质量计划进行资源配置，以保证特定活动的质量完全受控，并符合顾客的需要。 质量计划的内容包括目的、目标、工作步骤、时间安排、人员职责、服务方式、控制方法以及其他措施等。 质量计划经物业经理审批，由管理者代 表监督执行，质量计划修改需按规定方式进行，由管理者代表组织对质量计划实施效果进行评价和总结。 对质量策划活动和质量计划的控制详见《质量策划控制程序》。 5 支持性文件 《质量策划控制程序》 三联物业质量手册合同评审 1 目的 明确供需双方的权利、义。