邮政客户服务中心建设方案

邮政客户服务中心建设方案内容摘要：

务、市场调查、客户信息管理、电话销售和 Inter 销售等新的客户关系管理系统，有效地建立与顾客的之间的联系，提高工作效率和服务质量，直接或间接地产生经济效益。 同时该系统还具有良好的扩充性，能够迅速将邮政新业务纳入到系统中去，为用户提供最新的信息和最佳的服务。 邮政客户服务中心建设方案 Wpass 174。 版权所有 2020 Copyright 169。 2 . 总体目标 185客户服务呼叫中心系统的总 体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号 185 接入，实现统一的用户服务界面，统一的技术体制和统一的服务标准，集中受理客户对邮政业务的需求，为客户提供中国邮政综合性服务的无形窗口。 系统以现有的邮政综合网系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理，配合邮政电子商务系统和邮政金融系统，开展电子商务和电话银行等新型服务项目。 ， 建成后的客户服务中心系统将满足如下要求：  统一号码：以统一的号码接入，即 1850 号 (免费 )和 1851 号（收费 ）；  统一界面：统一邮政和客户之间的供需界面；  统一功能：统一邮政客服的必备功能；  统一标准：统一邮政业务的业务管理、业务处理和服务质量体系标准； 客户服务中心系统首期将实现的技术内容如下：  容纳 16 或 48 个座席和 1 个班长席 (待定 )；  结合数据库主机访问处理来话；  具备较高的呼叫处理和呼叫管理能力；  配合语音自动应答的能力；  对已有特服系统的利用；  实现与全国特快跟踪查询系统无缝集成；  共享邮政综合网的资源；  提供电子商务系统的安全可靠连接接口；  实现与邮政金融系统的安全可靠连接；  提供全省范围联网计费接口 ；  各类设备的平滑升级扩展；  远程管理；  将来可实现与异地客户服务中心联网。 邮政客户服务中心建设方案 Wpass 174。 版权所有 2020 Copyright 169。 3 . 建设原则 . 遵循标准 为了给全省用户提供一个统一的接入界面，以及 185 各系统之间能够互相连接， 185 客户服务中心系统设计时必须满足四个一致的原则：  用户服务界面一致  联网协议一致  信息交换格式（邮政业务信息、声讯信息、计费格式等）一致  系统组成结构一致 为此， 185 客户服务中心系统开发必须遵循以下标准：  185 服务流程界面标准  声讯类信息格式标准  邮政类信息格式标准  全省联网 IP 路由规范  计费联网及漫游协议标准 整个系统采用分层结构 ，每层采用模块化设计；各层之间通过标准接口进行通讯和数据交换，实现交换接入和应用业务分离，保证系统具有平台可移植性、开放性和灵活性。 本系统不仅要遵守以上标准和原则，同时必须遵守我国软件开发有关标准、邮电部颁发的行业标准和技术规范 ,以及 CTI 有关国际标准。 . 先进性、成熟性 采用客户服务中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议； . 安全性 在通过 WWW 为用户提 供服务的同时，要防止各类恶意或无意的黑客行为邮政客户服务中心建设方案 Wpass 174。 版权所有 2020 Copyright 169。 4 和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行安全检查和过滤；内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未经授权的人员误用或进行违纪活动；对计费、电子商务和金融等关键数据的安全加密；数据库、应用程序设计具有安全防范功能；通过在在路由器设置防火墙等措施保护内部网络的安全。 . 经 济实用 充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。 . 兼容性和扩展性 系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并 充分保证异种系统的互操作性。 为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。 . 易于管理和维护 出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。 系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。 . 强大的可开发性 系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。 邮政客户服务中心建设方案 Wpass 174。 版权所有 2020 Copyright 169。 5 二 . 业务 功能需求 根据贵局提供的业务需求，我们根据邮政客户服务中心的实际业务需求和贵局的实际情况 ,将业务功能实现分成两个阶段完成，第一阶段，开通声讯服务，保留并完善速递的揽收、查询、咨询、投诉功能，开发邮政邮购、特快专递查询及投送服务，在第二阶段，增加报刊征订、邮政编码查询服务功能。 . 第一期业务功能需求 1． EMS 速递业务： 完善速递的揽收、查询、咨询、投诉等功能； 2． 邮政 投递服务 ：  登记投递请求  转发相关部门处理 3．报刊征订  登记用户相关信息  转发相关部门处理 4．增加增值声讯服务功能： 1) 定时送歌 2) 语音信箱 3) 专题论坛 4) 专家热线 5) 股票实时行情查询 6) 专家股评 7) 交通信息播报 8) 天气预报 9) 考分查询 10) 出国咨询 11) 有奖竞猜 邮政客户服务中心建设方案 Wpass 174。 版权所有 2020 Copyright 169。 6 12) 电话游戏 13) 流行歌曲欣赏 14) 相声、戏曲欣赏 15) 明星档案查询 16) 求职招聘热线 17) 征婚信息查询 18) 电话号码查询 19) 航班、列车时刻表查询 20) 健康之友 21) 生活百科 22) 法律咨询 23) 电视剧场 24) 聊天热线 25) 交友热线 26) 故事会 27) 科技园地 28) 心理测试 29) 智力测试 5．邮政业务咨询  相关法律法规  邮政业务  邮政业务使用指南  邮政资费  邮政新业务  邮政服务网络 . 第二期 业务需求功能 1． 实现与全国 EMS 跟踪查询系统联网； 邮政客户服务中心建设方案 Wpass 174。 版权所有 2020 Copyright 169。 7 2．报刊发行业务  报刊征订及投递服务 （报刊 、音像制品、图书）；  报刊查询；  业务咨询及新业务宣传；  投诉； 3．邮编查询 4．电话邮购业务 . 将来扩展业务功能 1． 实现与邮政综合网联网  特快专递邮件查询；  挂号函件、包裹以及汇款通知等给据邮件查询；  报刊订阅、音像订购查询；  邮购商品信息查询；  集邮品信息查询；  邮政汇款查询；  其他业务查询。 2． 实现与邮政金融系统联网 实现邮储绿卡余额和交易信息查询、转帐、代理收付业务、催存、催付等电话银行业务。 3． 实现与电子商务系统联网 电话购物、网上购物。 邮政客户服务中心建设方案 Wpass 174。 版权所有 2020 Copyright 169。 8 三 . 体系结构 整个客户中心系统分为如下几个子系统 :： 支撑平 台部分：  交换接入子系统： 提供用户通过 PSTN 或其他手段接入到 185，是系统的入口。  CTI 服务器： 对电话交换系统和计算机系统进行有效集成管理。  自动语音 /传真子系统： 根据用户的操作进行语音引导，播放录音或自动传真，提高系统处理效率。  座席子系统： 利用人工座席受理用户服务请求。  监控管理子系统： 对系统软硬件资源进行监控和管理。  数据库管理系统： 对系统提供数据库管理支持。 业务处理部分：  业务处理子系统： 处理各种具体业务。  计费子系统： 对业务子系统提供的服务进行纪录和计费。  统计分析子系统： 对各种业务数据进 行统计分析，为领导决策提供依据。 . 交换接入子系统 功能： 接入系统必须提供的基本功能如下：  能够提供多种接口与公网（ PSTN、 ISDN、 PLMN）连接， 支持 IP 电话业务；  支持 1 号、 7 号信令；  具有来话自动分配（ ACD）功能；  支持在自动与人工方式之间随意切换；  电话控制功能：电话等待、释放电话、电话呼出、三方通话、会议电话、邮政客户服务中心建设方案 Wpass 174。 版权所有 2020 Copyright 169。 9 应答电话、自动转接、座席转移、电话监听等。  支持省内长途用户呼出；  支持 IVR/IFR；  支持计算机 /电话集成 CTI，提供业界标准的编程接口； 采用基于北电 Meridian 1 交换机 的呼叫中心解决方案： 采用基于北电网络最新推出的 Meridian 1 Option 11C Mini 交换机方案。 ACD 交换机实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动排队机系统，用于实现对来话的均衡分配；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持 IVR；提供 CTI Link 模块作为计算机 /电话集成接口。 北方电讯是 Call Center 的主流厂家，具有多年的呼叫中心的建设经验。 北方电讯的 Meridian 1 ACD 交换机具有呼叫引导、智能路由、基于技能分配、预测等待时间、分布式组网等功能，其系统的开放性、扩展性 及软件的可移植性均十分优秀，并具有良好的技术支持和售后服务，迄今共有逾 90,000 套系统遍布世界各地，世界占有率第一。 Meridian1 具有话音、数据、图像等信息综合交换与传输能力，容量最大可达 10,000 个端口。 根据客户对容量需求的不同， Meridian1 可提供 Option11Mini，Option11C， Option51， Option61 和 Option81 几种机型以及基于其平台的增值服务功能，单模块局可由最小 1 个 E 32 路语音资源、 16 路业务代表座席，平滑扩容到 1000 线、 2020 线或 10000 线 容量。 采用“无代演进”设计，采用积木式的结构，全世界统一的机型和大小机型的相同的软硬件，系统的规模可以根据用户的需要平滑扩展，节约用户的初期投资，又能适应未来的需要， 绝不浪费。 Meridian 1 Option 11C Mini 交换机是北电专为中小型呼叫中心提供的交换机平台，它提供多种接口与公网或专网连接，包括：中国一号信令、七号信令、 ISDN PRI(30B+D)、 ISDN BRI、模拟中继、 Eamp。 M、 VoIP 中继等多种方式；还提供高效的 ACD(自动来话分配 )功能，与 CDN(可控队列号码 )相结合，提供丰 富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力；同时， Meridian ACD提供详细的呼叫管理报告，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状邮政客户服务中心建设方案 Wpass 174。 版权所有 2020 Copyright 169。 10 况。 根据贵局 185 客户服务系统的业务量、用户呼叫量的现在和未来预测，我们建议选用采用北方电讯 Meridian 1 OPTION 11C Mini 交换机作为客户服务中心的交换平台。 性能指标：  提供 1 个 E1（ 30 线、 1 号信令） + 模拟中继线（ 8 线）交换接入， 16 路IVR、 4 路 FAX 和 10 个业务代表。 。