商贸中心保洁服务技术标

商贸中心保洁服务技术标内容摘要：

记录 （ 4）出入登记 （ 5）文明礼貌、仪容仪表 （ 6）报告程序及权限 具体工作： （ 1）按时巡视机房设备 （ 2）发现问题及时维修 （ 3）及时纠正违章操作避免发生事故 （ 4）处理公共设施的维修事务 （ 5）提出设备设施运行维护的专业性意见及运作方式 （ 6）及时抢修故障并查明损坏原因 （ 7）制订预 防性措施，防止重要设备设施损坏 （ 8）随时接受及处理客户诉求 （ 9）保证消防及安防设施处于正常运作状态 （ 10）与市政相关职能部门保持良好的合作关系 设备维修及保养 为降低各系统设备故障率和随时保持设备的正常运行及延长设备的使用寿命，提高设备完好 25 率，我们将制定一系列维修和保养计划。 利用周密的安排，实施日常保养和周期性保养计划及计划性维修，小修、中修、大修及整改、翻新等工作，以减少或消除突发性故障发生率，使设备运行保持一种良性循环状况。 维修及保养需要注意的事项： 费用控制 备品配件的储备 人员安 排 方案的可行性 质量检查 相关部门协调及客户联络 事故处理 意外事故的发生，任何物业都有可能出现，而处理意外事故的速度、方法及如何将事故损失降到最低，则充分显示了物业管理公司的人员素质、技术水平和管理水准。 因此需制定一整套各类事故处理程序以应付突然出现的停电、停水、空调故障、跑水事故和各类自然灾害、火灾、爆炸事件等。 在处理事故时应注意以下几个方面： 报告及处理程序 施救用物料准备 各部门之间配合及协调 影响程度控制及工作效率 现场保护及取证、拍照 人员疏散及安抚 善后处理及事故报告书 保险索赔 客户服务 无论是公共区域的还是办公室内的工程维修服务需在高效率的前提下，保质保量的完成任务，并随时注意文明礼貌、服务标准规范及善后工作。 客户工程服务的工作要点： 维修单的流程与签署 与客户服务部及客户的沟通、联络 物料的采购及储备 维修服务规范 测试检查及保修 26 现场善后及服务结果反馈 能耗控制 为帮助甲方节约能源耗费和管理成本，必须制定一系列能耗控制和管理方法或计划，并要求各级员工认真执行，尤其是中央空调的运行时间及分区最重要。 节能措施提示： 时间控制 照明分回路及改装节能灯 变频装置 保温及隔热 电梯节能控制 工具及仓库管理 通过合理的物料储备及严格的工具管理，即能保障工程维修的效率，又可避免资金积压，尽量减少库存和最大限度的发挥工具的使用率。 仓库及工具管理的要点为： 每月物耗分析 出入库控制流程 物品的检查、验收 盘点及库存量控制 物品回收及报废 工具建卡、个人工具发放及记录 大型或公用工具借用和保管 设备建档及资料管理 设计资料 隐蔽工程 竣工资料 调试、 验收资料 设备登记、统计 维修记录资料 能耗记录资料及分析 装修记录资料 物品消耗统计 27 客户服务（工程）资料 1事故记录及报告 1日常运行记录资料 （二）秩序维护 确保秩序良好是物业服务的重中之重。 因此需要建立一支形象良好、服务规范、遵章守纪、坚强有力的秩序维护队伍，做好办公“卫士”，并且紧密联系政府职能部门做好配合工作，使办公始终处在安全状态下运行。 秩序维护 对秩序维护员进行完善、严格的培训，以确保队伍的高素质。 确保秩序维 护员有清楚的工作证件以资识别。 安排秩序维护岗位 24 小时职守，采用设置固定岗亭与巡逻线路和各类安保设备并用的方式，消除一切可能的安全隐患。 秩序维护员于指定时间内巡逻各处。 制定紧急情况处理预案，有效组织人员进行突发事件的处理。 对来访人员进行严格问询和登记制度，保证良好的工作氛围。 消防管理 作为现代化的高层办公楼，消防系统的可靠性至关重要，我司在消防管理上的工作要点： 对消防员的业务知识、各级员工的防火知识培训，同时做好对客户的宣传工作。 制订相应各种情况下的紧急措施及工作指引， 并进行相关演练，尽量减低意外造成的损失。 定期检查消防设备，保证其正常的运作。 车辆管理 为营造美伦有序的管理形象，我们建议在车辆管理方面一定要做到人、车分流，保证车辆和交通管理有非常合理的安排。 对外围环境进行统一的规划、统一设计、统一施工、保证其专业化、科学化、合理化程度。 对车辆实行 24 小时统一管理。 对不同车辆有不同的停放要求和管理规定。 交通、道路 车行道上设置明显的进出指示标志，在车道转弯处设置明显的指示牌及凸面镜，各道口处也将安排秩序维护人员职守，对交通道路进行管控及疏导， 确保交通、道路畅通。 28 道路转弯处及人行交叉处设置减速缓冲带。 （三）环境管理 物业的保洁、绿化水准直接反映管理的质素。 美伦要对保洁及绿化公司的工作进行严格监督和检查。 制订详细及合适的工作内容，制定详细的工作标准，开展日常的监督和检查工作。 按时保洁美伦的所有公共区域。 做好美伦公共绿化、灌溉、修剪、补种及灭虫工作。 及时清理美伦的垃圾、杂物。 定期清洗楼体外墙。 （四）对客服务 建议博物设置的客户服务部对客户诉求予以统一处理，具体思路如下： 诉求处理 诉求受理：客户可通过电话、来 访、书信或其它形式投诉，客服接待按投诉的内容进行分类，对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向客户说明缘由并协助客户进一步通过其它渠道予以解决；对于客户的有效投诉，由值班接待人员填写《客户诉求登记表》，并安排有关部门及时处理。 投诉回访：客户有效投诉处理完毕后，由管理处客户服务部以电话或上门的形式回访，以征求客户意见，同时在《客户回访记录表》上做好回访记录。 每月定期将投诉记录进行总结和分析。 钥匙管理 设专人管理所有备用钥匙，制定借用钥匙管理制度。 （五）档案管理 工程资料：包 括竣工验收单、设备清单、竣工图纸、主体结构图、钥匙交接清单等资料的管理，制定借阅制度及管理制度。 其它资料：政府文件、发文、收文、通知、告示等资料的管理制度，受控制度及保密制度。 29 第二节 保洁服务项目合理化建议 一、美伦物业进驻后，将推行项目经理责任制，项目经理下设一个现场客户服务部，三个业务部。 客户服务部对内向下监督品质，向上汇报客户信息；对外收集、处理客户信息；业务部分块对综合陈列馆、楚文化馆、编钟馆等保洁业务负责，业务部下辖班组长，做到业务分包到户、责任分干到人。 二、现场客户服务 部设助理一人，为甲方提供专属沟通服务。 三、在维护保洁服务的同时，保洁员主动维护垃圾桶的完好性，避免垃圾桶人为损坏；保洁员主动承担盆栽植物的浇水工作；保洁员主动预防游客损坏公物的现象；在保洁员队伍中导入“六员角色”意识，即我们员工是保洁员，也是维修员、防损员、消防员、管理员、服务员。 四、结合保洁队伍管理特点，推行晨会和班后会制度，以会代训。 五、雨天洗地，节约用水。 六、实施游客高峰期回避服务。 周一集中作业；开业前和关门后突击作业；易脏地方（如厕所）专人跟进作业等作业方式交叉进行，以满足保洁服务需要。 七 、扩大日常保洁的范围，协助保洁范围内的杂物清理。 将物件和块地责任到人，推行现场“网络式”管理模式，每一区域，都有主人。 八、从保洁服务的角度切入，为商场提供其他专业支持，如大型活动突击保洁等等。 九、现场配置电脑等办公用具，保持信息流通，提高现场管理水平。 十、保洁办公室、保洁库房推行 5S 管理。 十一、发挥班组长的巡视功能，尤其早、中、晚三个时间段。 十二、严格推行 BI。 在做好保洁服务工作的同时，引导员工遵守服务礼仪，养成良好的坐、立、行、走习惯。 30 第三节 大型活动服务措施 参观、 采访、迎接上级检查的处理 如有外宾或上级领导参观，可根据需要提前三天通知我公司或直接通知乙方所在的项目经理，我公司会根据甲方要求加强进行突击性服务。 我公司将根据不同情况作服务预案策划，以保证满足美伦的各种合理服务需求。 第六章 保洁服务方案 第一节 保洁服务质量控制体系 一、质量管理程序 [一 ]保洁服务质量管理 服务流程和职责（管理处） ①现场设置组长、领班、主管； ②公司实行片区管理，派出区域分管领导进行监督管理； ③各区域由项目经理统一调配与指挥，实行分级负责制。 服务培训（培训部） ①岗前培训，员工上岗前的服务技能，服务意识的培训； ②驻场培训，派出 1~2 名培训经理进行现场培训； ③岗后再培训，派出 1~2 名培训经理到各项目管理处循环培训。 监督培训（品质部） ①品质部经理每月进行 2~3 次不定期巡回质量检查； ②质检结果与各项目经理每月的工资挂钩； ③提出整改措施及时加以防患、杜绝，提高作业质量。 ④建立了完善的质量检查体系。 服务质量反馈（客户服务部） ①客户服务部对客户定期走访，听取意见； ②客户服务部每月定期给客户发放质量征询表，及时反馈意见； ③在 1 小时内及时处理客户一般 性投诉，特殊情况，在限定时间内完成； ④对客户提出的意见，及时有效地进行整改和处理。 31 [二 ]、保洁服务过程检验程序 目的 使保洁服务过程中出现的不合格得到纠正，保证保洁服务达到质量检查验收标准，使保洁服务质量满足合同要求。 适用范围 适用于公司承接的保洁服务项目。 职责 项目经理负责对项目管理处保洁服务进行自检； 品质部指定质检员对各项目项目管理处保洁质量进行检查； 品质部经理对保洁服务项目项目管理处进行不定期检查。 工作程序 一般保洁的检验 ： 项目现场经理每天根据《保洁质量检查标准》对保洁现场进行不定期的检查，同时每天填写一次《保洁质量检查记录》。 检查中发现的不符合分轻微、一般、不符合三种类型。 对严重、一般不符合书面通知该区域保洁员整改，轻微不符合则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。 质检员不定时去项目管理处，根据《保洁质量检查标准》进行现场检查，同进填写出《情节质量检查记录》，对严重、一般不合格项通知项目管理处经理，轻微不合格则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。 对于检验中出现的严重不符合 及连续三次出现的一般不符合依《纠正与预防措施要求程序》发出《纠正 /预防措施报告》。 专项作业保洁服务的检查： 项目现场经理对专项作业保洁服务根据按《专项作业质量检验标准》进行检验，对严重、一般不合格项以书面通知作业人员进行整改，轻微不合格项口头要求整改，在要求整改完成时间内进行再次检查。 专项作业保洁服务经经理检验合格后，现场经理提出口头申请，要求顾客相关负责人员检验，客户检验后填写《专项保洁检验报告》，如有不符合项，经理要求专项操作人员进行立即整改，整改完毕后项目经理检验并再 次申请要求客户检验。 32 二、客户服务管理程序 与客户联系沟通控制程序 目的 建立对服务效果顾客评定的意见收集和分析程序，使服务信息能及时处理。 适用范围 本公司对客户提供服务的控制。 职责 公司组织的客户意见征询或调查活动由行政部编制活动的实施计划，经经理 批准后实施。 管理处、品质部根据需要编制客户意见征询或调查活动计划，经分管领导批 准后实施。 工作程序 客户意见征询或调查活动 活动频次 a）客户服务部每月、季以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次； b）管理处、品质部以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。 活动计划 在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查的对象、“征询表”或“调查表”发放的范围和数量、时间及人员安排等。 计划的批准 a） 由客户服务部编制的活动实施计划，由公司分管领导审核、批准； b） 品质部编制的活动实施计划由部门经理批准。 “征询表”或“调查表” a）设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述本公司服务项 目中需经客户评价的项目和内容。 b）客户可以设定为“很满意”、“满意”、“较满意”、“不满意”几项。 “征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的部门人员进行发放和回收，被调查的各区域“征询表”或“调查表”回收率原则上应不低于发放数量的 90%。 统计分析 管理处、品质部可采用调查表法或排列图法分别对收集的客户意见进行统计分析。 对客户评价为“很满意”、“满意”、“较满意。