(最新)酒店前厅部工作流程

(最新)酒店前厅部工作流程内容摘要：

店管理与服务规范 第 二 章 酒店管理模式 第三节 前厅部工作程序与标准 １１ 文 件 号： SWFD020311 文件名称：散客离店行李服务标准程序 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部 生效日期： 2020年 12 月 x日 工作项目：散客离店行李服务 程序 标准 执行部门/岗位 核查部门 核查媒介 1. 得到通知收取客人行李 当客人要离店，打电话要求收取行李时，行李员需问清客人房间号码、行李件数和收取行李时间； 前 厅 部 行 李 员 2. 登记 行李员在散客离店登记单上填写房间号码、时间、行李件数，并根据房间号码迅 速去取客人行李。 3. 收取客人行李 ① 在三分钟之内到达客人房间，轻敲三下并告知客人“行李服务”或“ Bellservice” ； ② 待 客 人 开 门 后 ， 向 客 人 问 候 “ Good morning/Good Afternoon/Good Evening， Mr./Ms XX”。 和客人一起确认行李件数，并帮助客人检查是否有遗留物品，如发现有直接还给客人或交给大堂经理； ③ 行李员把客人行李放置在行李台旁边，告知领班客人房间号码，站在一旁等候客人。 4. 帮助客人离店 ① 确认客人已付清全部房费办理完毕离店手续后，引 导客人出店，帮助客人将行李放入出租车内； ② 为客人打开车门，请客人上车； ③ 向客人礼貌告别“欢迎您下次再来”。 备注： 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。 酒店模式 —— 酒店管理与服务规范 第 二 章 酒店管理模式 酒店模式 —— 酒店管理与服务规范 第 二 章 酒店管理模式 第三节 前厅部工作程序与标准 文 件 号： SWFD020312 １２ 文件名称： 寄存行李和提取行李服务标准程序 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部 生效日期： 2020年 12 月 x日 工作项目：寄存行李和提取行李 程序 标准 执行部门/岗位 核查部门 核查媒介 1. 填写行李寄存牌 ① 向客人询问所寄存行李件数及提取行李时间，填写行李寄存牌，须写清当天日期、姓名、房间号码； ② 礼貌地递给客人行李寄存牌，并向客人介绍行李寄存牌上需填写的项目，并提醒客人本店对散客过期不取的行李仅保留 30天； ④ 行李员同时在单据 上写清自己姓名，撕下下联收据递给客人，并提醒客人凭此证提取行李。 前 厅 部 行 李 员 团队入店登记表 2. 保管客人所存的行李 ① 将半天或一天的短期存放行李，存放在行李房间的外侧，以便搬运。 将长期存放的物品放在行李房的行李架上，如一位客人有多件行李，应用绳连起来以免错拿； ② 在行李寄存笔记本上登记所存行李情况标明位置，件数，日期，颜色及存放人姓名和寄存牌编号，如有贵重易碎物品，应做明显标志； ③ 如发现长期不取物品，立即通知礼宾部主管。 3. 为客人查找提取行李 ① 礼貌的收回客人寄存行李 牌的下联收据； ② 礼貌地向客人询问行李的颜色、大小及存放时间，以便查找； ③ 根据收据上的编号，翻查行李存放登记本，找到行李，如果查找有困难，可请客人帮助查找； ④ 把行李取出后，交于客人核实，确认后撕掉行李上的寄存牌和客人的寄存收据，划去行李存放登记本上的原始记录； ⑤ 帮助客人将行李搬运出店或送到房间； ⑥ 如遇客人遗失收据，应报告当班领班，通过检验客人身份，核时无误后，方可领取。 备注： 注： 易损坏的物品，易腐坏的食品、危险品、易燃品、植物等不予保管。 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予 处罚。 酒店模式 —— 酒店管理与服务规范 第 二 章 酒店管理模式 第三节 前厅部工作程序与标准 文 件 号： SWFD020313 文件名称：包裹寄存服务标准程序 １３ 发文目的：规范流程 制约范围：前厅部 生效日期： 2020年 12 月 x日 工作项目：包裹寄存 程序 标准 执行部门/岗位 核查部门 核查媒介 1. 收取包裹 ① 查看客人存留物品、贵重物品如机票、相机等，对易燃易爆等危险品拒收； ② 问清接包 裹人的姓名，何时来取； ③ 注明收取的时间。 前 厅 部 行 李 员 团队入店登记表 2. 登记 ① 在包裹寄存登记本上编号（逐项填齐）； ② 日期、时间、存入人、收取人、存放地点、物品名称、接收包裹的服务员的签字。 3. 存入 ① 将包裹存放在包裹后柜中。 4. 客人接收包裹 ① 询问客人取何种物品； ② 在包裹登记本中查找客人所取物品； ③ 核查客人身份、证件等，各相符将物品交给客人，并让客人在登记本上签字，表示已收取。 5. 取消登记记录 当客人将寄存物品取走时，应将包裹本上登记的项 目逐一取消，表示寄存已完成。 备注： 当收到预抵客人的信件、包裹、邮件等方法同上； 客人暂存物品，留给自己的如烟、酒、小包裹等，可不在包裹本中登记，但要编号，存放在柜台中较明显但不碍事的地方，等客人自取，但不能过夜。 如客未来领取，应让门僮将物品登记后送入客人房间； 当存放时间较长或不能确定客人何时才能收到的情况下，不留食品或容易变质的物品； 每班结束后，接待员要认真交接寄存物品并在登记本上签字，并核查该物品是否完好； 贵重物品若客人坚持要存，应让客人将物品放在大堂经理处。 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。 酒店模式 —— 酒店管理与服务规范 第 二 章 酒店管理模式 第三节 前厅部工作程序与标准 文 件 号： SWFD020314 文件名称：行李破损的处理程序 发文目的：规范流程 １４ 制约范围：前厅部 生效日期： 2020年 12 月 x日 工作项目：行李破损的处理 程序 标准 执行部门/岗位 核查部门 核查媒介 1. 查明情况 ① 向客人询问破损原因，确认赔偿责任者； ② 查看破损情况，确定修补措施； ③ 问清客人姓名、房间号码和提取行李时间； ④ 将以上情况详细记录在工作日志上。 前 厅 部 行 李 员 团队入店登记表 2. 修补 ① 按行李破损情况实施修补； ② 如行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出 租车费用需由客人支付。 如客人同意，方可外出修理。 3. 交予客人 ① 将修理好的行李、修理费用和出租车费用单据交给客人，待客人查验无误后方可离开。 备注： 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。 酒店模式 —— 酒店管理与服务规范 第 二 章 酒店管理模式 第三节 前厅部工作程序与标准 文 件 号： SWFD020315 文件名称：标准流程 发文目的：规范流程 １５ 制约范围：前厅部 生效日期： 2020年 12 月 x日 工作项目：行李员代客购物 程序 标准 执行部门/岗位 核查部门 核查媒介 1. 接到客人的需求 ① 当接到客人委托代购的需求时，应记下物品名称、大约的价格等信息。 （药品除外） ② 白天需先向礼宾部主管汇报；晚上向大堂经理汇报。 前 厅 部 行 李 员 团队入店登记表 2. 收取费用 ① 告之客人购物地点； ② 告之客人需付来回的出租车 费； ③ 收取大致的费用。 3. 购物 ① 按要求购物，索要发票及出租车票。 4. 与客人确认 ① 将物品、余额及发票交于客人，并请客人确认； ② 回到工作岗位，向礼宾部主管或大堂经理报告。 备注： 违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。