紫金大酒店客房部操作手册

紫金大酒店客房部操作手册内容摘要：

ZJPHFROM002 服务员工作报告表 267 ZJPHFROM003 手工房态表 268 ZJPHFROM004 布草收发记录表 268 ZJPHFROM005 制服交接记录表 269 ZJPHFROM006 客衣收洗记录表 269 1 Zi Jin Hotel 紫金大厦 Job Descriptions 岗位职责 ZJHKDH001 Department 部 门： 客房部 Position 职 位： 经理 Grade 职 级： 部门经理 Effective Date 生效日期： 2020 年 8 月 1 日 Report to 直接上司： 房务 经理 Subrdinate 直属下级： /楼层主管 /公区主管 /客 服中 心文员 Prepared by 拟 稿： 房务 经理 Aproved by 批 准： 总经理 岗位 职责： 能力 a) 具备较强的领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力； b) 熟练操作、使用客房部各类硬件设施及各种客房部电脑软件并能对员工加以培训； c) 能够妥善处理各类客人投诉 ； d) 具备英语对话能力。 经验 a) 熟悉客房部所有业务流程 ； b) 了解公安机关、卫生部门有关酒店业务的政策规定 ； c) 熟悉当地酒店业的基本情况。 岗位纪律： a) 维护酒店声誉和利益，不得以任何语言或行为直接或间接对酒店进行诽谤以损害酒店的声誉和利益 ； b) 不得私自修改制度。 执行政策法律、法规、酒店的政策和制度（包括：员工守则、总经理手册等），不得蓄意修改或歪曲 ； c) 严禁泄漏机密，在未经许可的情况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏酒店的机密资料，包括限于软件、程序、操作手册及其他一切由酒店提供的营运及操作资料。 2 岗位权力： 努力完成部门经营任务指标 ； a) 编写部门年度经营计划、工作计划和各项费用预算、部门月度与年度报告； b) 向上级 领导提供有关营业和操作方面的数据并提供对这些数据的分析； c) 在不影响服务质量标准的前提下，控制部门成本在预算内。 与前厅部协作，合理安排和控制每日客房维修保养计划，使房间利用率最大化，争取最大利润 ； 保证客房部的对客服务质量 ； a) 督导客房部各分部的日常运作； b) 为客房部员工制定仪容仪表、礼节礼貌及行为规范的标准并贯彻执行。 计划、组织和督导酒店各区域的清洁保养工作 ； a) 制定客房、公共区域的卫生大清洁计划； b) 组织和督导客房及公共区域的清洁、维修保养计划的执行。 保证部门高效率的运 作 ； a) 制定各分部操作程序，明确各分部工作目标与要求并检查、指导各分部日常工作； b) 不断更新和提高现行的工作程序和标准并使全体员工都能遵从； c) 对分部主管做出培养、鼓励和评价并提供相应的培训； d) 按时参加行政例会以获得管理层的有关指示，同时向管理层反映部门的运作情况以及与相关部门进行工作上的沟通协调； e) 主持客房部每日例会，布置、跟进相关工作； f) 主持客房部每月经营分析会，对过去一个月的工作做出小结，指出当前存在的问题和解决办法并定期出席各分部的例会。 带领全体客房部员工贯彻执行酒店 管理层的各项方针政策 ； 与酒店各部门建立良好合作关系，尤其是酒店销售部及餐饮部等保持密切联系，协调客房部日常工作 ； 3 不断了解客房装修布置趋势，根据酒店具体情况，提出改进建议，不断提高酒店客房装修品味及档次； 关心和体贴员工，提高员工的整体素质及服务水平，增强团队凝聚力； 通盘考虑部门内部的节能和环保问题； 1看望 VIP 及生病客人，定期拜访长住客，及时处理宾客投诉，了解分析宾客对客房设施及服务等方面的需求并负责改进； 1会同安全部做好安全消防工作，确保所有消防通道畅通无阻，消防器具完好 无损，保证宾客及员工的人生及财产安全； 1完成上级交办的各项工作任务。 岗位形象： 作风正派，办事公正，具有一定的政策理论水平和语言表达能力。 衣着整齐，举止得体，品行端正。 待人热情，善于团结协作。 具有扎实的专业 知识。 脚踏实地，勤勤恳恳，吃苦耐劳。 遵循不断追寻宾客的需求，追求宾客的赞誉 岗位制度： 严格按照 紫金大厦 相关规定政策执行。 岗位问责： 对本部门年度经营任务未完成计划负全部责任。 对酒店涉及本部门重点工作安排不落实负主要责任。 杜绝 全年由服务引起的恶性 服务投诉（影响酒店声誉的投诉）。 年度员工违规违纪率控制在总人数的 5%以内。 4 Zi Jin Hotel 紫金大厦 Job Descriptions 岗位职责 ZJHKHKSC002 Department 部 门： 客房部 Position 职 位： 客 服中 心领班 Grade 职 级： 领班级 Effective Date 生效日期： 2020 年 8 月 1 日 Report to 直接上司： 客房部经理 Subrdinate 直属下级 ： 客房中心文员 Prepared by 拟 稿： 房务 经理 Aproved by 批 准： 总经理 工作职责： 客服中心领班直接对客房部经理负责，其下属包括客服中心所有文员。 客服中心领班的业务范围主要是管理客服中心的日常运作，确保为内 /外线来电提供有礼、迅速、准确和满意的电话转接服务并与工程部密切合作，确保电话交换机的良好工作状态。 负责客服中心信息的接收、传递，记录客服中心相关信息工作。 工作条件： 能力 a) 具备较强的文字处理能力和系统管理能 力、领导能力、协调能力和沟通能力； b) 能处理办公室日常事务，具备打字，使用电脑、复印机等办公设备的能力； c) 通晓一门外语； d) 善于沟通上、下级关系，及时传达和收集各种信息，为部门经理提供决策参与。 e) 熟练操作、使用电话房的各类硬件设施以及计费系统； 经验 a) 有三年以上客房中心文员工作经验； b) 了解客房部内部工作程序，掌握客房部日常管理知识及本酒店其它部门的运作情况。 c) 熟悉现代化办公设备。 工作禁令： a) 维护酒店声誉和利益，不得以任何语言或行为直接或间接对酒店进行诽谤以损 害酒店的声誉和利益； b) 不得私自修改制度。 执行政策法律、法规、酒店的政策和制度（包括：员工守则、总经理手册等），不得蓄意修改或歪曲； c) 严禁泄漏机密，在未经许可的情况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏酒店的机密资料，包括限于软件、程序、操作手册及其他一切由酒店提供的营运及操作资料。 5 技术标准： 在客房部经理的领导下具体负责部门内部的日常事务工作； 根据客房部经理的要求，打印本部门业务报表，处理日常文件及信息资料的储存保管工作； 协助安排部门例会，做好会议记录及进了解和 反馈信息； 掌握客服中心工作程序并灵活处理突发性事件，监督管理客服中心的各项日常工作。 安排员工考核及组织员工进行培训。 编制、更新酒店内线电话号码簿。 检查员工仪容仪表，工作区域内卫生清洁及设施设备的运行情况。 检查宾客叫醒记录是否准确无误并检查输入叫醒房号及时间是否准确，检查部门消耗品的数量， 及时申领。 负责客房部员工的考勤记录及每日、每月报表的汇总统计工作并与财务部核对； 做好部门之间的协调工作，督促各部门完成客房部经理下达的各项工作指令； 1建立部门员工档案，定期 统计人员流动情况，每月将情况收集汇报部门经理； 1与酒店各部门建立良好的合作关系，确保客房部各项工作的顺利进行； 1解决宾客有关客服中心电话服务及计费问题的投诉。 1坚守岗位，认真工作，保证电话总机业务顺利进行。 1能够带领总机全体员工积极、主动地为宾客提供优质、高效的服务。 1完成上级交办的各项工作任务。 作业程序： 执行 客房部 各项管理流程标准。 6 Zi Jin Hotel 紫金大厦 Job Descriptions 岗位职责 ZJHKHKSC003 Department 部 门： 客房部 Position 职 位： 客 服 中心文员 Grade 职 级： 员工级 Effective Date 生效日期： 2020 年 8 月 1 日 Report to 直接上司： 客 服 中心领班 Subrdinate 直属下级： Prepared by 拟 稿： 房务 经理 Aproved by 批 准： 总经理 工作职责： 客服中心文员直接对客服中心领班负责。