呼叫中心相关流程

呼叫中心相关流程内容摘要：

班组长坐席整 理 好 个 人 报 表 和资 料 放 到 指 定 位 置培 训 教 室 集 合检 查 设 备 和 报 表 是否 齐 全确 认 交 班 无 误开 下 班 会参 加 下 班 会 下 班做 好 报 表 上 报 经 理 下 班交 接 给 上 班 组 长去 开 会开 会 开 完开 完 10. 会议流程 A 呼叫中心内部会议 : 1) 呼叫中心经理每周四发送周五会议通知 2) 周五下午四点全体组长 ,培训主管 ,呼叫中心经理开会讨论本周情况 3) 组长坐会议记录 ,并发送给参会人员 4) 培训主管针对产生的问题进行培训 5) 呼叫中心经理针对产生的问题进行处理 呼 叫 中 心 内 部 会 议 流 程培训主管组长经理发 起 会 议 通 知参 加 会 议会 议 记 录 备 份 会 议 记 录备 份 会 议 记 录针 对 问 题 培 训解 决 出 现 的 问 题 通 告 全 体发 送 会 议 记 录其 它培 训解 决 完 问 题 B 跨部门会议流程 : 1) 呼叫中心经理周四发出会议通知 ,通知人力行政部门 ,物流部门 ,培训部门 ,分公司总经理 2) 全体人员周 5 下午 5 点半开会 3) 人力行政部门做会议记录 4) 人力部门把会议记录整理完毕后 ,发送给各个部门负责人 5) 各个部门负责人针对会议问题进行管理和培训并进行备案 跨 部 门 会 议 流 程培训主管人力部门物流部门呼叫中心经理发 起 会 议 通 知参 加 会 议参 加 会 议参 加 会 议 会 议 记 录根 据 会 议 记 录 内 容进 行 改 进处 理 结 果 备 份根 据 会 议 记 录 内 容进 行 培 训培 训 结 果 备 份 11. 针对产品 话述流程 1) 培训主管制定出营销话述并上报呼叫中心经理和产品经理 2) 产品经理和呼叫中心经理确定话述无误后 ,让培训主管进行培训 3) 坐席参加培训 4) 培训主管和呼叫中 心经理针对培训结果进行考核并公布考核结果 5) 考核合格的坐席上线 ,不合格的坐席继续培训 .合格上线 . 针 对 产 品 话 述 流 程培训主管呼叫中心经理产品经理坐席制 定 产 品 话 述确 认 产 品 话 述组 织 话 述 培 训参 加 培 训考 核 坐 席上 线再 培 训提 交通 知 培 训经 理 和 培 训 主 管合 格不 合 格合 格 12. 录音质检 流程 : 1) 呼叫中心经理 ,培训主管和组长每天听取相应的录音文件并记录相关质检结果 2) 组长把本组质检结果上报给培训主管 ,培训主管整理后上报给呼叫中心经理 3) 呼叫中心经理把质检结果整理后备份 4) 培训主管针对出现的问题进行培训 5) 坐席参加培训 6) 培训完毕后 ,培训主管进行考核同时把考核结果上报给呼叫中心经理 听 录 音 流 程听 录 音 阶 段 培 训坐席组长培训主管呼叫中心经理听 本 组 录 音 ,每 人 1 0条抽 查 部 分 录 音填 写 质 检 表抽 查 部 分 录 音 填 写 质 检 表 汇 总 质 检 表给 班 长 提 交 质 检 结 果上 报 经 理查 看 质 检 表 并 备 份根 据 问 题 制 定 培 训时 间 和 内 容坐 席 参 加 培 训组 织 大 家 听 录 音 培 训汇 总 培 训 结 果 并 上报 经 理做 备 份 并 维 护 知 识库填 写 质 检 表 整 理 质 检 表 13. CB 流程 : 1) 呼叫中心经理根据现场来电情况来确定是否 进行 CB 2) 被指定进行 CB 的小组按照 CB 话述进行工作 3) 当电话高峰结束后 ,CB 小组给客户回电 ,完成订单 C B 流 程组长呼叫中心经理现 场 查 看 进 线 情 况 是 否 C B组 织 组 员 进 行 C B服 务一 切 按 照 原 样按 照 标 准 话 述 进 行C B 服 务恢 复 正 常 工 作高 峰非 高 峰度 过 高 峰 后 14. 补充地址流程 : 1) 坐席下订单时如果发现没有地址 ,也把客户信息 ,订购产品 ,需要添加的地址详细记录下来 ,提交给组长 ,同时继续接下一个电话 (严禁拔电话线 ) 2) 组长拿到坐席提交的补充地址单后 ,在后台系统补充进相应地址 ,完成后通知坐席进行补充订单 3) 坐席把建立新订单 ,填写相关信息 ,把补充地址的订单完成 . 补 充 地 址 流 程组长坐席下 订 单 发 现 没 有 客 户 地 址补 充 订 购 客 户 所 在地 址继 续 接 听 电 话通 知 坐 席 已 经 补 充完 成补 全 订 单通 知 组 长不 封 线通 知 坐 席 补 单 二 . 与物流部门流程 :。