店铺运营工作流程

店铺运营工作流程内容摘要：

员需分先后顺序轮流叫客、跟客（顾客直接指定店员服务除外）。 2) 迎宾 过程中，店员遇老顾客需能够直接称呼到顾客姓名（例如： xx 先生等）。 销售业绩提成归属 1) 员工轮流 迎宾 、跟客以试穿商品为准。 2) 店员当班时，顾客进店后有试穿商品但暂时无购买行为并离开店铺，后期顾客再次返回店铺购买所试穿商品时，顾客所购买商品产生的提成应归属首次跟客店员； 3) 顾客再次返回店铺购买所试穿商品时，如遇首次跟客店员已下班，首次跟客店员若有填写交接班信息 (顾客姓名、电话、预留商品、数量 等 )，则该顾客所购买商品产生的提成归首次跟客店员所有。 若首次跟客店员未填写交接班信息，则按谁接谁得原则； 4) 顾客返回店铺购买所试穿商品时，由于某种原因，顾客并无购买之前所试穿商品，则购买了其他的商品时，顾客所购买商品产生的提成归现跟客店员所有； 5) 店员当班时，顾客进店后有试穿商品，并将商品选定，但无意在当天购买，与店员约定改日回来购买，当班店员必须填写交接班信息 (顾客姓名、电话、预留商品、数量等 )，顾客回来购买商品产生的提成归首次跟客店员所有，如未有交接 ，顾客回来后则按谁接谁得； 6) 如遇店铺来货，建议由店长安排 店员进行跟客，店长不在可根据轮流跟客制（每人每次轮留一次）； 终端店铺运营 手 13 7) 店铺团购提成，按首次跟客店员一半提成额，其他协助店员平均分配一半提成额原则。 服务标准 （服务八部曲） 1) 迎宾 a) 顾客离店铺门口 2M 范围之内时， 应立刻上前打招呼 “ 欢迎光临 卓诗尼 /您好 //早上好 /下午好 /晚上好。 ” 并面带微笑 ， 同时要与顾客眼神接触、点头微笑表示诚恳 ； b) 如果手上有工作，请即时放 下； c) 切勿手里拿着东西招待顾客，不可 与顾客 夸夸其谈 ； d) 标 准迎宾：目视顾客距离 13M 左右笑容面带诚恳、热情的微笑。 侧身 30 度，目光注视顾客眉宇之间三角地方。 手抬至与肩同高，五指并拢，小臂与大臂呈四十五度角。 肢体动作身体前倾十五度，面带微笑，禁止使用“哥、姐”等方式。 2) 接待 a) 给予顾客舒适的购物空间，但视线要紧跟顾客 ； b) 留意顾客的一举一动，如有需要 应 立刻上前服务，能识别顾客的需求 ， 及时给予 相应 服务 ； c) 一个同事在销售时，另一同事应听、看，从旁协助 ，体现优秀团队精神。 3) 试鞋 /试包 a) 蹲式服务，蹲姿是否稳重、大方 ； b) 顾客未起身时， 店员禁止 提前起身 ； c) 多提供其他款式给顾客试穿 ； d) 进仓取鞋时间要小于 45 秒 ； e) 看客识尺码，根据服饰配搭，推荐合适的款式，促进附加销售 ； f) 给顾客试鞋、穿鞋时应统一使用品牌专用鞋拨（抽），使用时应从顾客两腿外侧操作，并 帮顾客 系好 鞋带 ； g) 顾客试鞋、试包期间介绍公司推广资料。 4) 附加销售 终端店铺运营 手 14 a) 为顾客介绍配套的搭配产品（例如：护理品、小附件等）； b) 介绍顾客的家人、朋友等可使用的产品； c) 顾客在休息时，应及时拿出产品、 品牌、公司画册给顾客观看以加深了解。 5) 付款 a) 确认货品的编码、金额、折扣，正确输入电脑； b) “谢谢，请问您付现金还是刷卡。 ”，询问顾客是否有 VIP 卡，如顾客未办理，请做好相关宣传工作； c) 核对完签名后， 应说声 “ 谢谢 ” ，并双手把单据递给顾客 ， 如顾客给现金要找钱，亦必须双手连同票据递给顾客，切勿放在收银台面 ； d) 收取现金要唱收唱付 (仔细检查 现金真伪以防损失 )，如：“您好，一共 580 元，收您 600,找您 20 元。 谢谢。 ” 6) 递交货品给顾客 a) 检查货品款式，码数，颜色， 三包卡等 确认无误； b) 将票据放进包装袋内，并告知顾客保存单据； c) 当所有付款完成后， 将 货品 包装好 ，双手 递 交给顾客 ； d) 提醒顾客保留电脑小票 ； e) 提示三包及注意事项。 7) 送客服务 a) 当顾客购完物离开 店铺时 ，必须说 “ 谢谢光临，请慢走。 ” b) 视线须等顾客离开时才可转移，如顾客回头或第二次经过 店铺需 微笑致意 ； c) 如果顾客购买后仍留在店铺休息，应为顾客提供茶水服务； d) 向顾客递交商品时一定要双手递交，如果东西较多、或者顾客东西多不方便拿，需将顾客送到门口； 8) 邮寄服务 a) 为了更好服务顾客，我们保证全国统一售价，并且在本店买完鞋后可以快递到家的优质服务； b) 详细记录顾客的姓名、电话、邮寄地址及要邮寄的物品（需注明款终端店铺运营 手 15 号、尺码、颜色）并记录好快递单号，以便顾客查询； c) 告知顾客一般会在 35 天内收到货品，如果逾期未收到，请顾客来电咨询； d) 3 天后致电顾客是否收到货品，如收到就好，如未收到，先给顾客道歉，之后立即跟快递 公司取得联系，帮助顾客解决问题； e) 店铺缺货需调货：根据顾客所留的姓名、详细地址、联系方式，三天内调配货品并快递，十天内回访，确定货品是否送达。 四、 销售 打 单 1. 每家店铺都有相应扫描 枪 ，销售或退货时用扫描 枪扫货 打单，为避免打错单而出现库存负数的情况，店长 需间 隔 2 个工作日 检查库存是否存在异常 现象 ，同时 控制好打 销售 单的准确性 ； 2. 当日销售的货品当日打销售单，不可延期打销售单，小票第二联交与顾客作为三包维护的凭证； 3. 同一顾客产生的销售必须打印在同一张销售单中，不可与其他销售打在一起； 4. 不允许打非当天实际销售货品的销售单，需 做到实销实打，杜绝出现虚打单的情况； 5. 所有折扣（品牌统一活动折扣除外）及非正常折扣（特殊顾客）的销售单上，需留有顾客的签名及电话，如有违反则按商品原零售价补足差额； 6. 每个月 25 号 需对 店铺 进行 自盘点 1 次 ， 店长安排店铺人员 分区域负责盘 点 专区的鞋、皮具、附件、精品、饰品，其它等，对盘点 后 的结果 需店铺所有人员 签字确认并 且 保存留档， 以 保证每月的盘点差异为零。 7. 给予顾客特殊折扣必须向区域督导提出申请，区域督导同意后方可执行，同时销售单需留有顾客电话、签名，未按规定操作的店铺人员按照吊牌价补回差额； 8. 公司提供的促销活动必 须按要求执行，未按要求执行的店铺人员，将按公司相关规定给予处罚，同时店长负连带责任； 9. 店铺不允许私自调动库存，如有特殊情况需向区域督导申请，未经区域督导同意私调库存，视情节轻重给予相应处罚； 终端店铺运营 手 16 10. 赠送商品需向区域督导提出申请，私送商品的店铺人员则按照吊牌价补回差额。 五、 改销售单 店铺改销售单 a) 每月 2 24 日为店铺单据调整日，所有店铺当月所需调整的数据，必须在每月 23 日前上报给相关负责人核查（挂至相关负责人 RTX中），相关人员确认无误后方可调整； b) 如调整数据超过 5 笔，按照公司相关规定对店铺给予相应处罚； c) 如未 经相关负责人同意自行调整数据人员，视情节轻重，除处理以上罚款外，对当事人予以降级或 无偿解除劳动合同。 第六章 售后服务 一、 售后服务 售后 “ 三包 ” 规定 1) 公司本着对客户负责、对产品负责、对消费者负责的态度对所售产品实行包退、包修、包换制度。 凡在各直营店铺及全国各加盟店铺所购品牌系列商品，均实行“三包”； 2) 一般原则：公司各直营店铺及各加盟客户应本着以顾客为本的原则处理产品质量问题，对于可修与不可修之间的坚决修（店长决定），对于可换与不可换之间的坚决换（督导决定），对于可退与不可退之间的坚决退（经理决定）。 三包期限 ： 1） 真皮面料的鞋类自购买之日起 90（含）天内；非真皮面料的鞋类 30（含）天内。 上述三包期限以消费者收到商品日期为准。 “三包”规定内容： 2） 包退： a) 凡在一个月内出现断底、断跟、断面、断帮脚四类质量问题之一者； b) 凡属包换质量问题而因故无法调换者； c) 凡未经穿过新鞋不成双、鞋子大小不一或鞋内出现钉头之一者。 3） 包换： 终端店铺运营 手 17 a) 凡在第一周内胶粘皮鞋发生开胶（帮底结合处脱落或弹开长度 2cm、深度 以上者）、皮鞋面子严重掉浆、泛硝、内里严重脱色之一者； b) 凡属“包修”质量问题，在购买之日起第一个月内两次修理无效者予以调换，或者征得消费者同意给予一次性补偿后并予以修理。 4） 包修： a) 包修内容：①断底、②断跟、③断面、④断帮脚、⑤断帮底线、⑥钉脚不平、⑦天皮脱落、⑧帮底结合处脱落或弹开长度 2cm、深度 以下者、⑨第一周外胶粘皮鞋发生开胶、⑩装饰物脱落等。 b) 凡在购买之日起一个月内出现“包修”范围所列质量问题（除天皮脱落、开胶、装饰物脱落）之一者，应尽快修复，如顾客确实不满意，可酌情补偿原鞋售价 10％－ 20％。 有下列情形之一者，本公司不实行“三包”： 1) 无“三包”凭证及有效票据。 2) 因消费者穿着或保养不当人为致损（如：雨天穿着、水洗、碰酸、碱、油、触硬物等）。 3) 超出“三包”期限规定。 4) 产品标明“等外品”、“处理品”或告之有质量问题之一者。 5) 消费者自行修理或拆动都不在“三包”范围以内。 以上“三包”按国家《产品质量法》及上级有关规定实施，若与当地政府规定相抵触，以当地政府规定为准。 维修与护理 1) 顾客购鞋一年内，正常穿用，出现商品质量问题，凡可修复的，一律给予维修； 2) 由品牌售后服务维修部门或授权指定当地维修点，给予维修护理； 3) 三个月之内免费，三个月以上若更换主 要原材料的维修，仅收取一定的材料费； 4) 超出“三包”期限和范围的服务： a) 非“三包”期限和范围，公司将竭尽所能为顾客提供一切可能的相关服务；若系更换主要原材料的相关维修，仅酌情收取一定的材料费，终端店铺运营 手 18 提供免费保养； b) 所有保修商品除提供全面检修外，还同时提供每件商品清洗、整饰、抛光等全面护理服务。 第七章 店铺折扣申请规范 一 、店铺折扣申请规范 1. 公司下发的每一个促销活动，所有 店。