物业公司水吧服务手册

物业公司水吧服务手册内容摘要：

的领导下，负责销售中心区域内物业客服工作。 了解公司及项目基本情况，熟悉销售中心客服实施方案及要求，熟练掌握各项服工作规范，熟悉项目物业服务模式及相关收费标准。 开封乐居物业管理有限公司 7 为看房客户提供茶水、咖啡、点心等茶点服务。 客户离场后台面的清理工作。 茶杯等用具的清洗、消毒等工作。 接受、解答客户关于项目物业服务的信息咨询。 配合销售方面各种现场营销活动的接待工作。 负责客服工具、器械、及日常使用物料的领取、保管、使用统计等管理工作。 监控整个销售中心座椅、物品摆放情况及清洁卫生情况，对异常情况及时处臵。 完成上级领导交办的其他工作任务。 第三部分 水吧岗位 管理制度 及要求 一、 水吧仪容标准 上班时间必须穿戴标准的工装，干净且平整。 名牌佩戴且清楚的识别 头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。 女性头发应束起，男性头发前发不可过耳，后发不可过领。 指甲须修剪整齐，并且保持清洁，不可涂指甲油。 女性化妆适宜（化淡妆），在食品区域不可佩戴任何首饰。 在开始工作前，休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候（如倒垃圾、擦桌子、吃东西、咳嗽、打喷嚏、接触 头发或去洗手间等，）都必须洗手消毒。 如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼病类或其他传染性疾病，会直接影响工作伙伴及顾客健康，客服中心主管有权要求该员工咱不上班，待恢复后再上班。 服务员有发炎的伤口，破开的伤口，烧伤的结疤等，不可接触物品。 开封乐居物业管理有限公司 8 二、 水吧管理制度 水吧内不得打闹嬉戏，禁止聚众聊天。 除水吧员外其他员工。 客人不得进入水吧，员工如工作需要，在授权后可进入水吧。 除水吧员外其他员工。 客人不得打开使用水吧内物品、不得翻阅水吧内柜子。 除水吧员外其他员工、客人不得擅自使用水吧内设备。 如员工需要饮品或食品时可告知水吧员，并在吧台外侧等待需要的饮品或食品。 如员工需要加热，使用水吧设备时可告知水吧员，并在吧台外侧等待。 三、 水吧员服务意识要求 保持微笑服务，动作自然优雅。 主动为业主、会员提供服务。 快速准确的把客人的需要送到客人手中。 在提供服务时使用礼貌用语，如“您好”“女士”“您稍等”等。 目光注视顾客，表示尊重。 确认完全了解顾客的问题。 肢体语言表达我们对问题的关心。 四、 水吧的卫生要求 水吧台面： 台面整洁、干净、无污渍、无油渍、 除水吧用品外不能出现不属于水吧内的物品（如员工私人物品、衣物、零食等） 票据、钥匙、台面的小型设备（饮水机、咖啡机等）摆放整齐。 水吧柜子 开封乐居物业管理有限公司 9 每周对柜内进行清理，确保干净无灰尘、无污渍。 水吧柜子内物品按类摆放整齐。 水吧柜子内做好防潮、散热、防虫。 展柜 展柜上无灰尘，无污渍。 掌柜上商品、食品、冲击饮品摆放整齐，朝向相同，表面无灰尘。 展柜上装饰物定期清理，如有破损在填写报损表后及时更换。 展柜上的器具在没有使用的情况下 每 两天清洁一次。 展柜下方的储物柜内物品按类别摆放整齐。 水吧清洗区 水龙头光亮，无污 渍，无油渍，无手印。 水盆内无垃圾，无污渍，无油渍。 水盆内无垃圾，无油渍，无污渍。 水盆内使用过的器具及时进行清洗 水吧清洗区台面上的物品摆放整齐。 清洁工具（如手套、抹布、洗涤液等）同一摆放在水盆下方的柜子里。 设备 水吧内设备表面清洁，无灰尘，无污渍，无油渍。 即冲式饮品机在更换冲剂时，注意不要把冲剂洒在外面，做好清洁工作。 对咖啡机等设备储水槽内的水及时清理，确保水槽干净。 水吧器具 开封乐居物业管理有限公司 10 器具表面清洁、光亮、无灰尘、无污渍、无油渍。 玻璃杯上无手印。 水杯等倒臵摆放且朝向相同。 器具在使用后立即清洗，不得重复使用。 使用的器具，每天清洗一次。 地面 地面干净、清洁、无垃圾、无污渍、无油渍、无水渍。 垃圾桶 垃圾达到垃圾桶的 2/3 时及时更换。 如有特殊气味的垃圾立即更换。 五、 水吧食品饮品的要求 注意食品及饮品的保质期（尽量在保质期前使用）。 如食品或饮品超过保质期，填写物品报损单后，及时下架淘汰。 注意对食品及饮品做好防潮，防虫，防晒等。 注意对食品及饮品的使用温度，及使用方法。 第四部分 服务操作规程 一、水吧工作规程 （一） 上班前工作 （水吧）客服人员提前 10 分钟到岗，穿插戴整齐进入工作岗位。 检查工作所需物品清洁程度，如未清洁物品迅速清洗。 物品清洗完毕不得留有水渍，需用干布擦拭干净。 开封乐居物业管理有限公司 11 备齐各种工具、用具及饮料制用原料。 用专用烧水器将水烧开，分别将暖水瓶装满，装水时需使用滤网过滤水垢，保证开水水质清澈、无杂物。 调制常备饮品，如菊花茶、柠檬水、红茶、绿茶等，将各种饮品分类用容器装满备用。 种类工具、用具、饮品整齐摆放在吧台内，并保证吧台的清洁。 按设施管理规定，视当天天气状况，开启照明及空调。 监督销售大厅内的清洁情况及物品摆设情况。 （二）上班中工作 1. 客户 进入 销售大厅时 ，时刻观察客户动向，待客户落座洽谈区， 当客户坐下时， 迅速（ 10秒 ~20秒 内 ） 咨询客户需要什么茶水或饮品。 2. 30秒内提供相应的茶水或饮品 ， 水或饮料，送上饮料之前需向客户致意： “ 您好（您们好）， 您的 **饮品，请慢用”。 3. 上饮品 注意事项：  应用左手持托盘，右手端送客户杯具。 右手端起客户杯具时，手指或虎口部分只能接触杯具下端的三分之一或三分之二部位，切不得接触杯具上端三分之一部位。  如客户落座沙发区和户外平台沙发区，客服人员应采用蹲式服务（以下服务同此要求）。  注意饮品温度及容量，温度不能太冷或太烫， 咖啡和茶应倒 7分满，水倒 8分满。  应从客人的右手侧上饮品，并注意不能放太紧，小心轻放以免洒出。 4. 密切观察客户，如客户与销售员洽谈时间较长，或客户茶水（饮料）不足杯具三分之一时，应及时上前续添，上前时应向客户致歉：对不起，打扰一下， 需要 为您续点水（茶）吗。 待客户同意后，用右手端起客户的杯具放臵托盘，续上水后，用右手轻轻放臵客户面前，不得发出较大声响。 5. 客户饮用咖啡时，可利用。