通信技术公司质量手册

通信技术公司质量手册内容摘要：

最高管理者在公司的管理人员中任命一名管理者代表，赋予其直接向最高管理者反馈信息的权利，同时具有以下方面的职责和权限。 确保按照 ISO9001 标准的要求建立、实施 和保持质量管理体系； 向最高管理者及时报告质量管理体系的运行情况，以及需要改进的方面； 促进公司全体员工形成满足顾客要求的意识。 版本： A/0 ZX/QM 2020 通信技术有限公司 质量手册 20 负责就质量管理体系相关事宜与认证公司、咨询公司等相关方的联络。 管理者代表密切关注与顾客有关的信息，主动的与最高管理者、内部员工及外部相关方进行沟通，了解有关顾客要求的各方面信息，及时整理、分析和汇总，以联络单的形式呈最高管理者 (总经理 )或下发各单位，促进顾客要求意识的形成。 . 内外部沟通控制程序概述 综合部 负责组织公司内部质量 信息的沟通工作。 市场部 负责与顾客进行交流沟通，了解顾客的满意度状况，并进行服务的归口管理。 内部的交流和沟通 在每个月底， 综合部 组织召开全公司的质量例会，与会人员必须准备好本部门该月的质量信息汇总报告（包括产品质量信息、体系实施信息等），与会人员逐一发言讨论，最终形成结论和解决方案，并落实到具体实施部门；同时，对上一个月形成决议的项目的完成情况进行跟踪验证。 与顾客的沟通和服务 A. 售后服务：售后服务人员应及时按顾客要求进行售后服务； B. 顾客抱怨的处理： 市场部 门负责受理 顾客的投诉，并填写 “ 顾客投诉记录 ” ，及时组织有关部门／人员对顾客投诉进行处理； C. 建立顾客档案和满意度调查 市场部 负责建立 “ 顾客档案 ” ，并定期组织有关部门／人员对重点顾客进行回访填写 “ 顾客满意度调查表 ”。 . 相关文件 内外部沟通控制程序 . 管理评审 . 总经理负责主持管理评审工作，管理者代表，各部门领导协助总经理组织实施管理评审活动； . 公司级领导及各部门领导参加管理评审活动。 . 管理评审通常每年进行一次，间隔 12 个月；如公司产品质量出现重大问题或管理机制发生重大改变等特殊情况时，评审时间应适当调整或增加评审次数。 . 管理 者代表负责编制年度管理评审计划，管理评审计划的主要内容 : 目的；内容；时间安排，参加人员；相关部门应提供的资料，包括： 版本： A/0 ZX/QM 2020 通信技术有限公司 质量手册 21 审核结果（一、二、三方审核和自我评定等）； 顾客的信息反馈（满意度和顾客投诉）； 过程的业绩和产品符合性； 预防和纠正措施的状况； 上一次管理评审的跟踪措施； 有可能影响质量管理体系的计划的变化对改进的建议等。 . 总经理主持评审会议，参加人员对评审内容进行讨论，做出结论。 . 管理评审应形成评审报告，其内容如下： A. 评审的目的、范围 B. 评审结论，参加者 C. 评审情况终 述 D. 评审结论包括：质量体系和相关过程的有效性的改进；与顾客有关的产品改进资源需求等。 . 评审报告报总经理批准后下发贯彻执行，在总经理领导下，管理者代表组织各相关部门制定相应的纠正、预防及改进措施，贯彻执行并最终验证其效果。 . 由公司部 综合部 保存管理评审记录，保存期限三年。 . 相关文件 管理评审程序 版本： A/0 ZX/QM 2020 通信技术有限公司质量手册 22 资源管理 . 资源 提供 本公司所提供的资源主要是指公司质量管理体系的过程实施和改进所需资源，包括：人力资源、办公设施、办公场所及 产品形成过程 所需的设施、设备、信息和财务资源等。 公司相关部门应识别并提供所需的资 源以确保： 1) 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性； 2) 通过满足顾客要求，增强顾客满意。 . 人力资源 . 总则 1) 综合部 负责编制《岗位职务说明书》，明确员工任职标准，及时按员工任职标准的要求提供为保证顾客满意所需的人力资源。 2) 承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的。 总经理依据《岗位职务说明书》规定的员工任职标准组织公司管理层对各部门主管的能力进行判定，各部门主管依据《岗位职务说明书》对本部门人员能力的判定，对能力的判定应从教育、培训、技能和经历方面去考虑。 . 能力、意识和培训 1) 各部门应按照《岗位职务说明书》的任职 标准要求招聘、考核技术和管理人员。 各部门对现有技术、管理人员的质量能力进行评价，当员工的质量能力达不到标准要求时，向公司 综合部 提出培训要求。 2) 综合部 根据各部门提出的培训要求和上级主管部门的要求，制定 “ 年度培训计划 ” ，组织安排送外单位培训和内部培训，并保存全部规定职责要求的员工证明材料和资格记录，填写 “ 员工培训记录 ” ，记录培训考核或考试成绩和培训情况。 3) 新招聘的 员工 进行技能考核，进行安全、技能、质量管理体系中的相关作业指导书和劳动纪律要求等方面的培训，填写 “ 安全教育记录 ” 和 “ 员工培训记录 ” ，对服务过程中关键工 序和特殊工序，还应由技术负责人组织相关人员进行服务技术交底，使其明确操作方法，意识到所从事工作的重要性。 4) 对新建立的质量管理体系文件或质量管理体系文件有重大修改、换版时， 综合部 应组织全体员工学习文件，填写 《 员工培训记录 》 ，记录培训考核考试成绩，确保公司员工能够理解质量管理体系文件中的相关内容，并贯彻执行。 5) 对新进公司的技术、管理人员，应由 综合部 向其介绍公司情况，进行质量管理体系版本： A/0 ZX/QM 2020 通信技术有限公司 质量手册 23 文件的培训，在熟悉相关的质量管理体系文件后，方可上岗。 6) 各部门主管每年应通过业绩评定、观察考核等方法评价其培训的有效性及相关培训人员 是否具备其所需的能力。 当能力仍达不到要求时，应采取其他措施以满足其需求，如解聘后重新招聘、更换工种； 7) 综合部 应保存全部规定岗位要求的员工证明材料和资格记录，建立 “ 员工能力档案 ” ，记录学历、培训情况、人员能力及经历等内容。 8) 管理者代表应经常对员工进行质量意识教育，确保其意识到所从事质量活动的相关性和重要性，以及如何为质量目标的实现作贡献。 . 综合部 应编制《人力资源控制程序》，具体按程序文件的要求进行控制。 . 基础设施 . 综合部 负责《 设备 控制程序》的制定、修订、实施和归口管理，负责服务过程中设备、设施的控制、识别，明 确服务设备的能力要求。 综合部 及时提供各服务项目所需的设备资源。 . 各部门应负责确定为 产品 质量满足要求所需的各种基础设施，报告 综合部 ，并保持其正常使用状态。 . 工程技术部 负责服务过程临时设施、安全设施的配置，执行行业有关规定。 . 综合部 负责《 设备 控制程序》的制定、修订、实施和归口管理，负责提供各职能部门所需的办公场所和办公设施，包括各部门使用的计算机、软件、工作资料、水、电、电话等设施。 . 综合部 负责对产品服务过程的安全设施进行监控。 . 工作环境 公司各部门应对 产品 质量满足要求所需的工作环境加以识别，并对工作环 境中人的因素和物的因素加以管理，执行《 “ 5S”控制程序 》。 项目部应加强现场管理，要求其做到物流畅通、安全服务、整洁文明。 执行《 “ 5S”控制程序 》。 本章文件 《岗位职务说明书》 《 设备 控制程序》 《人力资源控制程序》 版本： A/0 ZX/QM 2020 通信技术有限公司质量手册 24 产品实现 . 产品实现的策划 由 工程技术部 负责组织对实现产品所要求的过程及子过程的顺序和相互关系进行策划，并重点考虑服务和服务的运行过程，这种策划必须与公司质量管理体系的其他要求（如管理职责、资源管理中的要求）相一致，并且必须以适于公司操作的方式相成文件，根据策划的结果，组织编制相应的 质量计划，确定以下适用内容： . 产品、项目或合同应达到的质量目标或技术要求； . 针对某一具体产品所需建立的过程和子过程； . 过程实施的阶段，有关人员的职责、权限，所需配备的资源； . 应采用的工艺流程、特定程序、方法和作业指导书； . 具体的实验、检验方法和监控方法以及相应的验收准则； . 证明过程和产品符合性所必要的质量记录，如工艺参数监控和检验记录； . 为达到质量目标而采取的其他措施和方法。 . 相关文件 《 服务组织设计 (方案 )编制程序 》 . 与顾客有关的过程 . 与顾客有关的要求的确定 ； . 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求 ； . 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求； . 与产品有关的法律法规要求； . 组织确定的任何附加要求。 . 产品要求的评审（合同评审）控制程序概述 . 适用于本公司所承揽的 产品 合同的评审。 . 合同由 市场部 负责归口管理，并组织 综合部 、 工程技术部 等参加，评审后合同由总经理批准签订。 . 市场部 负责与顾客沟通，明确顾客对产品的要求。 . 合同评审时机：在每份合同签订前进行。 . 合同评审方式：合同由 市场部 负责组织 综合部 、 工程技术部 等参加会签评审。 . 评审要求 版本： A/0 ZX/QM2020 通信技术有限公司 质量手册 25 经评审后，应达到： . 各项要求（满足顾客要求及有 关的法律、法规要求）都要有明确的规定，并形成文件。 . 任何与投标不一致的合同或订单的要求应得到解决。 . 本公司具有满足合同或订单的要求能力 . . 合同的更改：修改后的合同应重新评审， 市场部 负责及时将有关信息传达到有关部门／人员。 . 市场部 负责组织合同评审，并保存与合同评审有关的记录。 . 合同签订：相关部门负责与顾客沟通，编制预算表，计算总造价，满足所有的要求并得到顾客认可后，相关部门才能与顾客签订合同。 . 顾客的沟通： 市场部 和 综合部 分别跟踪，合同执行情况，并负 责 处理顾客的反馈信息。 相关文件 与顾客有关过程控 制程序 . 设计和开发 . 适用于本公司产品项目的设计、评审、验证、确认及更改过程。 . 工程技术部 负责 新产品 的设计、评审、验证、确认及更改方面的工作。 . 接到设计任务后， 工程技术部 经理应指定 产品 项目设计负责人，项目负责人应在规定的时间制订 《 设计任务书 》。 . 项目负责人应依据设计工作的繁杂程度，指派具备设计资格的人员从事有关的设计及相应的设计评审、设计验证和设计确认工作，并为其配备必要的工作条件。 . 与外单位进行协作设计时，经企业法人授权后，由 工程技术部 经理或总经理负责签订协作合同或协议，并明确组织和技术上的接口。 . 设计输 入 项目设计负责人须明确顾客要求及必须遵守的有关法律、法规以及规范等，并负责组织设计人员将其整理成 《 设计输入一览表 》 ；对不完善、含糊的或矛盾的要求，由设计人员会同顾客一起研究解决；由项目设计负责人 /组织对设计输入进行评审。 产品设计输出 项目设计负责人负责组织设计人员将设计结果形成文件，并能够对照设计输入要求进行验证的形式来表达。 设计输出应： 版本： A/0 ZX/QM2020 通信技术有限公司 质量手册 26 A. 满足设计输入要求 B. 包含或引用验收准则 C. 标出与 产品 安全和使用关系重大的设计特性 设计输出应包括图纸、 软件、 规范、分析报告、 重大特性要求和设计说明书等； 设计输出文件在发布前，由项目设计负责人负责组织人员对其完整性和正确性进行评审，在发放前应经 主管副总经理 或总经理批准后下发，合同要求时应经顾客确认。 . 设计评审 依据 《 设计任务书 》 的安排，由 工程技术部 负责人或项目设计负责人组织有关人员开展设计评审，必要时，邀请顾客参加评审，以保证有关的设计结果符合设计要求。 . 设计验证 依据 《 设计任务书 》 的安排，由项目设计负责人或其指定的设计人员进行设计验证，以保证输出满足设计输入的要求。 项目设计负责人应组织有关人员，针对提出的 问题，组织有关设计人员对设计进行修改。 . 设计确认 在完成所规定设计评审和设计验证结果符合要求后，由产品负责人提出设计确认的申请， 工程技术部 经理组织相关部门对最终设计图纸资料进行确认，必要时经顾客最后确认。 . 设计评审、验证、确认可采用同步技术，对常规 产品 项目的设计评审、验证，可由有资。