佰仕达兰溪新天地管理方案

佰仕达兰溪新天地管理方案内容摘要：

“ 一站无忧”式物业管理服务。 （六）致力于公共设施设备的循环改进 物业管理中一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。 共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到正常运营和安全保障等问题。 根 据我们以往的管理经验，我们将兰溪新天地共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修、养护；以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。 在兰溪新天地共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身的管理经验，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值 和增值。 （七）管理体系的全面整合和提升 社会的环境时时在变，用户的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足用户不断增长的服务需求的。 我公司非常注重“创新再造”，我们称变化为常态，定期实施管理体系的全面整合提升。 其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合广大用户的真实的需求，从而为广大用户提供真正实用的服务。 经过在目前管理 16 项目的推行，流程再造最大限度的利用既有资源提升服务品质和管理水平，取得了较 好的效果。 在物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。 致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。 第三章 拟建立的组织机构与人员的配备 第一节 服务中心组织机构 兰溪新天地住宅地处仙游南大门，城市未来的居住中心地带，兰溪新天地住宅业主属于中高收入家庭，文化水准普遍较高 .面对这样一个高品味、高水平的现代化住宅住宅 ，我们的基本思路是确保各类人员的专业素质和综合素质；严格法规和标准制约， 规范组织和个人的管理服务行为；运用现代管理手段，实现办公自动化；致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。 17 一、机构设置 35人 （一）服务中心将采取公司领导下的主任负责制。 服务中心内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。 服务中心的设置原则是精干、简单、职责明确，所以日常工作由主任直接对各部门人员进行领导即集指挥和职能于一身，便于主任全面掌握日常工作及人 员状况，减少失控。 各项工作的安排及临时任务的下达，均由主任直接安排，各职位专业人员直接向主任负责。 （二）机构设置说明 服务中心主任 1 人 主任助理兼客服部专员 工程部 保洁绿化部 客服部 维序部 工程部 主管（兼） 保洁绿化部 主管（兼） 机电运行日常维 修 2 人 收费员 1人 住宅楼 6人 维序部 主管（兼） 客服专员 2人 垃圾清运 1人 绿化 2人 中庭、公共区域 2人 大堂门岗 9人 巡罗员 6名 主任助理（客服专员） 轮休、监控3人 18 服务中心主任：由公司聘任，授权到住宅区实施物业综合管理的责任人，对公司和住宅区业主负责。  保证住宅的环境舒适优美；  房屋及公共设施完好；  机电设备运转正常、水电供应正常；  文化娱乐活动丰富多彩，住户生活宁静；  处理业主的各类投诉。 主任助理 /客服专员 ：在服务中心主任的领导下，对住宅区的公共设施、治安、绿化、清洁等实施全面管理。  调查了解物业管理情况，及时向主任汇报，做到“上情下达， 下情上达”；  负责业主的接待、办理入住手续和档案管理；各种合理的费用应尽快地收缴完成；  搞好物资盘点工作，负责经济核算，对账目做到日清月结；  负责消耗材料的采购、保管和归档工作；  负责实施住宅个性化的特色服务；  负责住宅内丰富多彩的社区文化活动的组织。 工程人员  负责住宅业主的装修管理；  负责住宅内配套设施设备的运行维护管理；  搞好住宅的各种电梯、消防、供排水、供电、电视通讯、智能化设备的管理；  做好住宅内住户的维修服务；  负责住宅工程管理计划制定和落实，做好设备的档案管理。 维序员 19  负责住宅的治安 管理，为业户提供安全的生活环境；  负责住宅消防管理，制定应急消防预案，搞好业务训练，减少业主财产损失；  负责住宅的车辆交通管理，确保有一个良好的交通秩序和安全环境；  做好门卫和安全监控管理，认真办理来访接待手续，提供良好的安全服务。 保洁员  负责对住宅的公共区域、部位的卫生进行细致地保洁；  负责住宅的垃圾收集、清运；  做好住宅业主的委托清洁代理服务。 绿化员  负责对住宅内绿化进行科学、精心的养护；  住宅 四害的防治消杀。 （三）各类人员专业素质要求 服务中心主任：大专以上文化程度，持物业管理员上岗 证 ,5 年以上工作经验， 3 年以上管理经历；具有较强的组织、协调和指挥能力。 主任助理 /客服专员：持物业管理员上岗证 ,二年以上专业工作经验，具有较强的组织协调能力、应变能力和吃苦耐劳、无私奉献的精神。 工程人员：高中以上学历，持相关专业技术上岗证；二年以上专业工作经验；思想作风过硬、专业素质高、动手能力强，身体素质好，能吃苦耐劳。 维序员：初中文化教育程度，年龄 1845 岁，身高 以上，五官端正，身体健康；品德优良，思想作风过硬，工作责任心强；服过兵役优先。 保洁员：高中文化程度，年龄 25— 45 岁；具有一年相关工作经验，受过专业系统培训；作风正派，有较强的工作责任心和服务意识。 20 绿化员：高中文化程度，年龄 25— 45 岁；二年以上相关工作经验，受过专业系统培训；作风正派，有较强的工作责任心和服务意识。 二、工作流程 （工作流程图） 兰溪新天地物业服务中心 将严格 执行合约及本管理措施，结合 ISO9001 质量保证体系，ISO14001环境管理体系和 OHSAS18001职业安全卫生管理体系 中的各种体系文件及作业指导书操作，做到不论大小，每件 事都要一丝不苟、环环相扣、节节相连，从根本上保证本公司的服务管理质量。 组建管理服务班子 岗位培训 规章 制度的建立 日常管理与维护 物业验收与接管 保洁员 维序员 工程人员 综合管理 绿化员 21 第第 二二 节节 拟拟 派派 项项 目目 管管 理理 负负 责责 人人 履履 历历 表表 姓名 黄志国 出生年月 性 别 男 联系电话 18950051777 岗位证书 全国物业管理企业经理 文化程度 中专 专业 物业管理 职务 经理 职称 工程师 主 要 工 作 经 历 1989 年 3 月 1993 年 12 月在服兵役， 1994年 1 月在厦门鹭辉房地产有限公司任安保部、 总务部、物业部经理 备注 22 第第 三三 节节 物物 业业 管管 理理 人人 员员 配配 备备 情情 况况 表表 拟任职位 姓 名 身份证号码 学历 职 称 专 业 岗位资格证明 备注 岗位 资格 证书名称 证号 管理员 客服 朱加春 350204195607135016 大专 机电 部门经 理 物业管理岗位证书 0361006140 管理员 客服 刘永平 422801197907234289 高中 部门经 理 物业管理岗位证书 0361005459 管理员 杨武 622817197709042332 高中 部门经 理 物业管理岗位证书 0361005458 管理员 黄丽萍 350322199207161545 高中 部门经 理 物业管理岗位证书 0361006141 管理员 林文汉 350322197402031632 高中 部门经 理 物业管理岗位证书 0361005467 23 第四节 人员培训及人员管理 一、人员培训 企业的竞争是人才的竞争，而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源，要实现管理人员素质的现 代化，必须规范企业的培训制度，把培训员工作为企业的发展战略常抓不懈。 培训是本公司内部管理的又一大特色，也是一大优势，不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，也将是兰溪新天地住宅物业服务中心能否完成合同期内委托管理目标的重要保证。 培训所要达到的目的，是在员工中培养出一批有理想、有觉悟、有能力、有综合素质、有现代服务意识的物业管理服务队伍。 就是依靠这样一批人力资源来成就公司的事业，来完成兰溪新天地住宅的物业管理工作。 （一）培训目标 培训的目标是针对管理者而言，其目的是在态度、知识、技能三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，从而提高管理人员的素质、技能及管理水平，以达到企业的目标。 就厦门佰仕达物业管理公司而言，培训的目标就是提高全体员工的基本素质和专业水平，适应本职岗位和新技术发展的需要，不断吸收和更新管理思想，适应时代的发展，从而满足物业管理服务的最新要求，使其能为广大业主（住户）提供尽善尽美的服务。 （二）培训方式 前期介入接管员工的培训计划 培训对象：公司前期介入接管员工 培训内容：  管理目标模式及投标书的有关内容；  房屋整体布局、水电设施、消防设施等内容介绍； 24  房屋验收交接程序；  设施及设备验收 规范、维护标准及作业程序；  安全交通工作目标及作业程序；  清洁卫生标准及作业程序；  绿化验收规范、标准及作业程序；  各工种工作技巧和服务语规范及人际沟通技巧。 培训目标：  明确各项工作要求、目标模式；  熟悉住宅整体布局及管理、运行；  掌握房屋交换的全过程及注意事项；  明确公用设施维修范围及标准；  熟悉治安保卫、交通管理的范围和职责；  熟悉清洁卫生范围和职责；  熟悉绿化范围和目标；  强化行为、语言规范和技巧。 服务中心新员工培训计划 培训对象：服务中心新员工 培训内容：  基础培训：公司文化、公司规章制度、 公司质量手册、程序文件、作业指导书和公司规章制度等；  结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训；  岗位职责及物业管理制度； 25  物业管理方案和要求；  进行各工种专业培训；  职业道德培训；  融入各岗位进行上岗见习培训；  各工种工作技巧和服务语言规范及交际沟通技巧； 培训目标：  让新员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式；  了解服务内容、接管程序及动作方式；  熟悉本职工作内容、管理程序及运作程序；  熟悉掌握本专业的工作技巧；  加强职业道德建设、提高职务水平和管理水平；  强化行为、语言规范和 技巧。 正常管理期员工的培训计划 培训对象：正常管理期员工 培训内容：  企业文化培训；  服务观念培训；  电脑网络及管理培训；  物业技能知识培训；  组织协调、公共关系及公众形象培训；  保安员列队、战术拳术及体能等培训；  维修服务人员升级培训； 26  保安人员列队、体能、擒拿格斗及消防知识培训；  劳动安全卫生培训  消防技能训练及演习。 培训目标：  提高员工服务理念；  提升员工专业服务技能；  扩展员工相关知识领域。 提高员工素质培训：主要是在常规培训基础上，结合公司业务发展或管理工作需要安排的专题培训，由公司行 政办负责落实。 外送培训：主要是选派骨干人员参加行业主管部门组织的各项专业技能的强化培训，为全脱产形式，以确保在职人员 100%的持证上岗率。