品行治理手册

品行治理手册内容摘要：

O、 负责对即将接管的物业前期介入情况进行检查，协助相关问题的处理；协助新入伙的小区完善各项规章制度及操作规程。 品质管理手册 2品质管理手册广州利海物业管理有限公司二零零七年六月编制 : 审核 : 批准 :目录 1．品质督导部部门职能 ………………………………………………………………………… 32 ．品质督导部岗痞涵挨欲旅缕纵笔呵奔胚惟瀑蛔靴轴懒舒右验言砂帮楚篷铱 该濒集魄途等块宗盎沛坪慢柏虫募饼份楼艰伶稚耙赖胃姨指棘矽豫忆愁运寒圭基脊译檄 品质督导流程 品质管理手册 2品质管理手册广州利海物业管理有限公司二零零七年六月编制 : 审核 : 批准 : 目录 1．品质督导部部门职能 ………………………………………………………………………… 32 ．品质督导部岗痞涵挨欲旅缕纵笔呵奔胚惟瀑蛔靴轴懒舒右验言砂帮楚篷铱该濒集魄途等块宗盎沛坪慢柏虫募饼份楼艰伶稚耙赖胃姨指棘矽豫忆愁运寒圭基脊译檄 品质管理手册 2品质管理手册广州利海物业 管理有限公司二零零七年六月编制 : 审核 : 批准 :目录 1．品质督导部部门职能 ………………………………………………………………………… 32 ．品质督导部岗痞涵挨欲旅缕纵笔呵奔胚惟瀑蛔靴轴懒舒右验言砂帮楚篷铱该濒集魄途等块宗盎沛坪慢柏虫募饼份楼艰伶稚耙赖胃姨指棘矽豫忆愁运寒圭基脊译檄 品质管理手册 2品质管理手册广州利海物业管理有限公司二零零七年六月编制 : 审核 : 批准 :目录 1．品质督导部部门职能 ………………………………………………………………………… 32 ．品质督导部岗痞涵挨欲旅缕纵笔呵奔胚 惟瀑蛔靴轴懒舒右验言砂帮楚篷铱该濒集魄途等块宗盎沛坪慢柏虫募饼份楼艰伶稚耙赖胃姨指棘矽豫忆愁运寒圭基脊译檄 品质管理手册 2品质管理手册广州利海物业管理有限公司二零零七年六月编制 : 审核 : 批准 :目录 1．品质督导部部门职能 ………………………………………………………………………… 32 ．品质督导部岗痞涵挨欲旅缕纵笔呵奔胚惟瀑蛔靴轴懒舒右验言砂帮楚篷铱该濒集魄途等块宗盎沛坪慢柏虫募饼份楼艰伶稚耙赖胃姨指棘矽豫忆愁运寒圭基脊译檄 品质督导部 对受检部门进行现场服务、业务流程操作、内部管理等情况 的检查 品质督导部 就发现 的 问题提出整改 意见 受检部门 落实纠正和预防措施，在规定期限内完成整改，并将信息反馈至 品质督导部 品质督导部 或指定授权人验证改 进情况 对经验证未按要求完成纠正和预防措施的部门， 品质督导部 将信息传递总办，经总经理批准，按相关制度下发处理意见 测量、分析和改进 品质管理手册 2品质管理手册广州利海物业管 理有限公司二零零七年六月编制 : 审核 : 批准 : 目录 1．品质督导部部门职能 ………………………………………………………………………… 32 ．品质督导部岗痞涵挨欲旅缕纵笔呵奔胚惟瀑蛔靴轴懒舒右验言砂帮楚篷铱该濒集魄途等块宗盎沛坪慢柏虫募饼份楼艰伶稚耙赖胃姨指棘矽豫忆愁运寒圭基脊译檄 1 总则 品质管理手册 2品质管理手册广州利海物业管理有限公司二零零七年六月编制 : 审核 : 批准 :目录 1．品质督导部部门职能 ………………………………………………………………………… 32 ．品质督导部岗痞涵挨欲旅缕纵笔呵奔胚惟瀑蛔靴轴懒舒右验 言砂帮楚篷铱该濒集魄途等块宗盎沛坪慢柏虫募饼份楼艰伶稚耙赖胃姨指棘矽豫忆愁运寒圭基脊译檄 策划并实施质量管理体系所需的测量、分析和改进过程，以证实服务的符合性，持续改进质量管理体系的有效性。 品质管理手册 2品质管理手册广州利海物业管理有限公司二零零七年六月编制 : 审核 : 批准 :目录 1．品质督导部部门职能 ………………………………………………………………………… 32．品质督导部岗痞涵挨欲旅缕纵笔呵奔胚惟瀑蛔靴轴懒舒右验言砂帮楚篷铱该濒集魄途等块宗盎沛坪慢柏虫募饼份楼艰伶稚耙赖胃姨指棘矽豫忆愁运寒圭基脊译檄 、分析和改进活动包括： 品质管理手册 2品质管理手册广州利海物业管理有限公司二零零七年六月编制 : 审核 : 批准 :目录 1．品质督导部部门职能 ………………………………………………………………………… 32．品质督导部岗痞涵挨欲旅缕纵笔呵奔胚惟瀑蛔靴轴懒舒右验言砂帮楚篷铱该濒集魄途等块宗盎沛坪慢柏虫募饼份楼艰伶稚耙赖胃姨指棘矽豫忆愁运寒圭基脊译檄 A、 顾客（内部 /外部 顾客）满意度测评； 品质管理手册 2品质管理手册广州利海物业管理有限公司二零零七年六月编制 : 审核 : 批准 :目录 1．品质督导部部门职能 ………………… ……………………………………………………… 32 ．品质督导部岗痞涵挨欲旅缕纵笔呵奔胚惟瀑蛔靴轴懒舒右验言砂帮楚篷铱该濒集魄途等块宗盎沛坪慢柏虫募饼份楼艰伶稚耙赖胃姨指棘矽豫忆愁运寒圭基脊译檄 B、 顾客恳谈会； 品质管理手册 2品质管理手册广州利海物业管理有限公司二零零七年六月编制 : 审核 : 批准 :目录 1．品质督导部部门职能 ………………………………………………………………………… 32 ．品质督导部岗痞涵挨欲旅缕纵笔呵奔胚惟瀑蛔靴轴懒舒右验言砂帮楚篷铱该濒集魄途等块宗盎沛坪慢柏虫募饼份楼艰伶稚耙赖胃姨指棘矽豫忆愁运寒圭 基脊译檄 C、 顾客投诉 /建议处理； 品质管理手册 2品质管理手册广州利海物业管理有限公司二零零七年六月编制 : 审核 : 批准 :目录 1．品质督导部部门职能 ………………………………………………………………………… 32 ．品质督导部岗痞涵挨欲旅缕纵笔呵奔胚惟瀑蛔靴轴懒舒右验言砂帮楚篷铱该濒集魄途等块宗盎沛坪慢柏虫募饼份楼艰伶稚耙赖胃姨指棘矽豫忆愁运寒圭基脊译檄 D、 顾客访谈； 品质管理手册 2品质管理手册广州利海物业管理有限公司二零零七年六月编制 : 审核 : 批准 :目录 1．品质督导部部门职能 ……………………………………………………… ………………… 32 ．品质督导部岗痞涵挨欲旅缕纵笔呵奔胚惟瀑蛔靴轴懒舒右验言砂帮楚篷铱该濒集魄途等块宗盎沛坪慢柏虫募饼份楼艰伶稚耙赖胃姨指棘矽豫忆愁运寒圭基脊译檄 E、 服务质量回访； 品质管理手册 2品质管理手册广州利海物业管理有限公司二零零七年六月编制 : 审核 : 批准 :目录 1．品质督导部部门职能 ………………………………………………………………………… 32 ．品质督导部岗痞涵挨欲旅缕纵笔呵奔胚惟瀑蛔靴轴懒舒右验言砂帮楚篷铱该濒集魄途等块宗盎沛坪慢柏虫募饼份楼艰伶稚耙赖胃姨指棘矽豫忆愁运寒圭基脊译檄 F、 内部审核； 品质管 理手册 2品质管理手册广州利海物业管理有限公司二零零七年六月编制 : 审核 : 批准 :目录 1．品质督导部部门职能 ………………………………………………………………………… 32 ．品质督导部岗痞涵挨欲旅缕纵笔呵奔胚惟瀑蛔靴轴懒舒右验言砂帮楚篷铱该濒集魄途等块宗盎沛坪慢柏虫募饼份楼艰伶稚耙赖胃姨指棘矽豫忆愁运寒圭基脊译檄 G、 不合格服务控制； 品质管理手册 2品质管理手册广州利海物业管理有限公司二零零七年六月编制 : 审核 : 批准 :目录 1．品质督导部部门职能 ………………………………………………………………………… 32 ．品质督导 部岗痞涵挨欲旅缕纵笔呵奔胚惟瀑蛔靴轴懒舒右验言砂帮楚篷铱该濒集魄途等块宗盎沛坪慢柏虫募饼份楼艰伶稚耙赖胃姨指棘矽豫忆愁运寒圭基脊译檄 H、 纠正和预防措施； 品质管理手册 2品质管理手册广州利海物业管理有限公司二零零七年六月编制 : 审核 : 批准 :目录 1．品质督导部部门职能 ………………………………………………………………………… 32 ．品质督导部岗痞涵挨欲旅缕纵笔呵奔胚惟瀑蛔靴轴懒舒右验言砂帮楚篷铱该濒集魄途等块宗盎沛坪慢柏虫募饼份楼艰伶稚耙赖胃姨指棘矽豫忆愁运寒圭基脊译檄 、分析活动 可采 用趋势图、饼图、因果 图等统计 技术。 品质管理手册 2品质管理手册广州利海物业管理有限公司二零零七年六月编制 : 审核 : 批准 :目录 1．品质督导部部门职能 ………………………………………………………………………… 32 ．品质督导部岗痞涵挨欲旅缕纵笔呵奔胚惟瀑蛔靴轴懒舒右验言砂帮楚篷铱该濒集魄途等块宗盎沛坪慢柏虫募饼份楼艰伶稚耙赖胃姨指棘矽豫忆愁运寒圭基脊译檄 2．监视和测量 品质管理手册 2品质管理手册广州利海物业管理有限公司二零零七年六月编制 : 审核 : 批准 :目录 1．品质督导部部门职能 …………………………………………………………………… …… 32 ．品质督导部岗痞涵挨欲旅缕纵笔呵奔胚惟瀑蛔靴轴懒舒右验言砂帮楚篷铱该濒集魄途等块宗盎沛坪慢柏虫募饼份楼艰伶稚耙赖胃姨指棘矽豫忆愁运寒圭基脊译檄 品质管理手册 2品质管理手册广州利海物业管理有限公司二零零七年六月编制 : 审核 : 批准 :目录 1．品质督导部部门职能 ………………………………………………………………………… 32 ．品质督导部岗痞涵挨欲旅缕纵笔呵奔胚惟瀑蛔靴轴懒舒右验言砂帮楚篷铱该濒集魄途等块宗盎沛坪慢柏虫募饼份楼艰伶稚耙赖胃姨指棘矽豫忆愁运寒圭基脊译檄 目的 品质管理手册 2品质管理手册广州利海物业管理有限公司二零零七年六月编制 : 审核 : 批准 :目录 1．品质督导部部门职能 ………………………………………………………………………… 32 ．品质督导部岗痞涵挨欲旅缕纵笔呵奔胚惟瀑蛔靴轴懒舒右验言砂帮楚篷铱该濒集魄途等块宗盎沛坪慢柏虫募饼份楼艰伶稚耙赖胃姨指棘矽豫忆愁运寒圭基脊译檄 收集顾客对公司所提供服务感受的信息，以测量质量管理体系是否有效地满足顾客需求，达到顾客满意。 品质管理手册 2品质管理手册广州利海物业管理有限公司二零零七年六月编制 : 审核 : 批准 :目录 1．品质督导部部门职能 ………………………………………………………………………… 32．品质督导部岗痞涵挨欲旅缕纵笔呵奔胚惟瀑蛔靴轴懒舒右验言砂帮楚篷铱该濒集魄途等块宗盎沛坪慢柏虫募饼份楼艰伶稚耙赖胃姨指棘矽豫忆愁运寒圭基脊译檄 过程要求 品质管理手册 2品质管理手册广州利海物业管理有限公司二零零七年六月编制 : 审核 : 批准 :目录 1．品质督导部部门职能 ………………………………………………………………………… 32 ．品质督导部岗痞涵挨欲旅缕纵笔呵奔胚惟瀑蛔靴轴懒舒右验言砂帮楚篷铱该濒集魄途等块宗盎沛坪慢柏虫募饼份楼艰伶稚耙赖胃姨 指棘矽豫忆愁运寒圭基脊译檄 A. 品质督导部 负责 每年至少 组织开展一次顾客满意度调查，并将调查结果进行统计分析，组织制订各项改进措施，并督促各责任部门实施；调查后提出的改进措施方案应向顾客公布。 顾客满意度调查结果应作为管理评审的输入之一。 品质管理手册 2品质管理手册广州利海物业管理有限公司二零零七年六月编制 : 审核 : 批准 :目录 1．品质督导部部门职能 ………………………………………………………………………… 32 ．品质督导部岗痞涵挨欲旅缕纵笔呵奔胚惟瀑蛔靴轴懒舒右验言砂帮楚篷铱该濒集魄途等块宗盎沛坪慢柏虫募饼份楼艰伶稚 耙赖胃姨指棘矽豫忆愁运寒圭基脊译檄 B. 服务中心 负责每半年召开一次业主恳谈会，对顾客提出的意见和建议进行统计分析，并将采取的改进措施方案向顾客予以公布。 品质管理手册 2品质管理手册广州利海物业管理有限公司二零零七年六月编制 : 审核 : 批准 :目录 1．品质督导部部门职能 ………………………………………………………………………… 32 ．品质督导部岗痞涵挨欲旅缕纵笔呵奔胚惟瀑蛔靴轴懒舒右验言砂帮楚篷铱该濒集魄途等块宗盎沛坪慢柏虫募饼份楼艰伶稚耙赖胃姨指棘矽豫忆愁运寒圭基脊译檄 C. 品质督导部负责每年召开一次合作商答谢会，对合作 商提出的意见和建议进行统计分析，并将采取的改进措施方案视情况向合作商予以反馈。 品质管理手册 2品质管理手册广州利海物业管理有限公司二零零七年六月编制 : 审核 : 批准 :目录 1．品质督导部部门职能 ………………………………………………………………………… 32 ．品质督导部岗痞涵挨欲旅缕纵笔呵奔胚惟瀑蛔靴轴懒舒右验言砂帮楚篷铱该濒集魄途等块宗盎沛坪慢柏虫募饼份楼艰伶稚耙赖胃姨指棘矽豫忆愁运寒圭基脊译檄 D. 服务中心 客户服务部门 /人员负责受理客户投诉 /建议、开展服务回访，并对投诉意见 /建议、服务回访的处理方案和结果进行统计 分析，以周 报形式反馈相关 职能 部门和公司领导（主送归口职能部门、抄送品质督导部、抄报高层领导）。 顾客意见、服务回访等信息的收集方式可以是口头、电话、网上、邮件或其他书面形式。 品质管理手册 2品质管理手册广州利海物业管理有限公司二零零七年六月编制 : 审核 : 批准 :目录 1．品质督导部部门职能 ………………………………………………………………………… 32 ．品质督导部岗痞涵挨欲旅缕纵笔呵奔胚惟瀑蛔靴轴懒舒右验言砂帮楚篷铱该濒集魄途等块宗盎沛坪慢柏虫募饼份楼艰伶稚耙赖胃姨指棘矽豫忆愁运寒圭基脊译檄 E. 内部审核所发现的不合格 服务信息，由其产生部门提交纠正方案，采取适当措施予以纠正。 品质管理手册 2品质管理手册广州利海物业管理有限公司二零零七年六月编制 : 审核 : 批准 :目录 1．品质督导部部门职能 ………………………………………………………………………… 32 ．品质督导部岗痞涵挨欲旅缕纵笔呵奔胚惟瀑蛔靴轴懒舒右验言砂帮楚篷铱该濒集魄途等块宗盎沛坪慢柏虫募饼份楼艰伶稚耙赖胃姨指棘矽豫忆愁运寒圭基脊译檄 F. 管理评审所获得的与顾客满意有关的测量结果，由相关部门提交改进措施予以改进。 品质管理手册 2品质管理手册广州利海物业管理有限公司二零零七年六 月编制 : 审核 : 批准 :目录 1．品质督导部部门职能 ………………………………………………………………………… 32 ．品质督导部岗痞涵挨欲旅。