【75】圆通速递客户服务培训手册【20xx年最终版】

【75】圆通速递客户服务培训手册【20xx年最终版】内容摘要：

呢。 客户 ： 我是在镇江市 xx 区 xx 街道 xx 号。 客服 ： 沈先生，您好，您的地址是属于我们公司的揽收范围的，请问您寄递的什么东西，发往哪里呢。 客户： 我寄的是一双鞋子，要寄到安徽芜湖的。 客服 ： 沈先生，请您提供具体的收件地址，我确认圆通是否可以到达。 客户 ： 好的，芜湖市镜湖区 xx 路 xx 号。 客服 ： 您请稍等，您这 个地址可以到达。 客户 ： 嗯，那你们来取件吧。 客服 ： 沈先生，请您留下您的联系方式，我们稍后会安排业务员上门取件，同时提醒您，不要急于将快件打包，请在业务员对快件内件进行验视后再进行包装。 客户 ： 好的，我的手机是 13910282260，来之前，先给我来个电话。 客服 ： 好的，沈先生，请问您还有其他需要咨询的吗。 客户 ： 没有了。 客服： 感谢您的来电，再见。 圆通速递客户服务手册（第一版） 第 18 页 共 83 页 客户 ： 再见。 二、派送范围 客户在寄件之前，会致电分公司核实收件地址圆通是否可以派送到，分公司需核实清楚，以免造成超区情况的发生。 客服 ： 您 好，哈尔滨圆通 1 号话务员很高兴为您服务，请问有什么可以帮您。 客户 ： 你好，我想咨询下你们圆通能到哈尔滨兴隆林业局电业小区吗。 客服 ： 小姐，请问您怎么称呼。 客户 ： 姓刘。 客服 ： 您好，刘小姐，您请稍等，我帮您查询。 客户 ： 好的。 客服 ： 刘小姐，请问兴隆林业局是哈尔滨市巴彦县的林业局吗。 客户 ： 对的，能到吗。 客服 ： 刘小姐，巴彦县也是分区域的，您请稍等，我帮您详细咨询。 客户 ： 嗯，好的。 客服： 感谢您的耐心等待，很抱歉刘小姐，兴隆林业局不在我们的派送范围内，但是我们可以通过大巴托运给您带过去。 客户 ： 哦，那费用是怎么收的呢。 客服 ： 需要 5 元的托运费，另外，时效可能无法保障，正常可能延续 12 天。 客户 ： 哦，不知道其他快递能不能到。 客服 ： 刘小姐，相关的信息，您可以联系其他快递公司咨询的。 客户 ： 好的，谢谢啊。 客服 ： 不客气，请问您还有其他需要咨询的吗。 客户 ： 没有了。 客服 ： 感谢您的来电，再见。 客户 ： 再见（挂断电话） 圆通速递客户服务手册（第一版） 第 19 页 共 83 页 三、服务种类 客户对于快递服务有某些特殊需求的，分公司需详细介绍相关服务种类，便于客户选择。 客服： 您好，无锡圆通 5 号话务员，很高兴为您服务，请问有什 么可以帮您。 客户 ： 你好，我想问下你们圆通可以做代收货款的吗。 客服 ： 您好，小姐，请问怎么称呼您。 客户 ： 姓储。 客服 ： 储小姐您好，我们可以做代收货款这项业务，但是会有一些条件的限制。 客户 ： 嗯，我是个人，可以做吗。 客服 ： 很抱歉储小姐，对于个人是没有这项业务的，因为我们需要有较稳定的合作关系，才可以开展这项业务，请您谅解。 客户 ： 那你们公司针对个人，有什么样的特殊服务呢。 客服 ： 您可以选择航空次晨、次日达、到付件、签单返还的。 客户 ： 那针对单位呢。 客服 ： 针对单位的除此之外还包括仓储 服务，代取件。 客户 ： 哦。 客服 ： 储小姐，针对各类特殊服务类型及相关详请，您都可以登录圆通的官网 网上服务项查看。 客户 ： 你们网上都有的，是吧，我之前没注意看。 客服 ： 是的，储小姐，官网对于服务类型都有详细的说明，在网上服务这项查看，您查看若有异议，可联系我们。 客户 ： 好的，谢谢。 客服 ： 您客气了，这是我们的职责，很感谢您对圆通的支持，请问储小姐还有其他需要咨询的吗。 客户 ： 没了 客服 ： 感谢您的来电，再见。 客户 ： 再见。 （挂断电话） 圆通速递客户服务手册（第一版） 第 20 页 共 83 页 四、快件时效咨询 大部分客 户都关心快件到达的时间，发件之前会致电圆通分公司询问，应如实告知，不得有虚假承诺现象。 客服 ： 您好，张江圆通 1 号话务员，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您。 客户 ： 您好，我是在软件园这边的，想寄点东西回老家，想咨询下需要多久的时间。 客服 ： 小姐，请问您贵姓。 客户 ： 免贵姓张。 客服 ： 张小姐，您好，请问您是寄到哪里呢。 客户 ： 到吉林长春的 客服 ： 上海到长春正常时效为 3 天，但也要考虑到区域的不同的，市里的话应该会快点，郊区可能会有延迟。 客户 ： 哦，那二道区呢。 客服 ： 二道区不偏远的话，应该 34 天可以到的。 客户 ： 哦，好的。 客服 ： 张小姐，请问还有其他需要咨询的吗。 客户 ： 没有了。 客服 ： 感谢您的来电，再见。 客户 ： 再见（挂断电话） 五、业务合作 对于一些电子商务客户，因发件量较多，会选择与快递公司长期合作，分公司需详细讲解或转由直接负责人与客户洽谈。 客服 ： 您好，常熟圆通 4 号话务员，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您。 客户 ： 你好，我是开淘宝店的，每天都会发件，想跟你们公司谈下合作的事情。 客服 ： 您好，请问小姐怎么称呼呢。 客户 ： 姓毛。 圆通速递客户服务手册（第一版） 第 21 页 共 83 页 客服 ： 您好，毛小姐，请问贵店是 主要是做什么产品的呢。 客户： 女式衣服 客服： 嗯，您这边每天的件量大概有多少呢。 客户： 每天大概有个二三十票吧。 客服： 嗯，您现在有合作的快递公司吗。 客户： 没有，就是有件了就联系你们这边的业务员的，也联系过其他公司，不过觉得你们业务员服务蛮好的，圆通时效也不错，所以想着跟你们公司签订个长期合作。 客服： 毛小姐，非常感谢您对圆通的支持。 关于合作事宜，会让在您这取件的业务员上门与您协商。 客户： 跟他说就好了 ，是吧。 客服： 是的，业务员会与您协商相关的细节。 客户： 好的， 客服： 毛小姐，若 与业务员协商存在相关问题，可再次联系我们。 客户： 好的。 客服： 请问毛小姐，还有其他需要咨询的吗。 客户： 没有了。 客服： 再次感谢您对圆通的支持，感谢您的来电，再见。 客户： 再见。 六、询问网点电话 对于一些客户，不知道自己所在地分公司的电话，致电总部客户服务部咨询，需核实具体地址，提供正确分公司电话给客户。 客服： 您好，工号 1022 很高兴为您服务，请问有什么可以帮您。 客户： 你好，我想咨询下你们圆通在杨浦区的电话。 客服： 先生，您贵姓呢。 客户： 我免贵姓王。 客服： 您好，王先生，不 好意思，我们在杨浦区有好几个网点，请问您具体是在哪条路段。 圆通速递客户服务手册（第一版） 第 22 页 共 83 页 客户： 我在杨浦区邯郸路。 客服： 王先生，请问您具体是在邯郸路多少号。 客户： 我在邯郸路 500 号。 客服： 好的，您请稍等，我帮您详细查询。 客户： 嗯，好的。 客服： 感谢您的耐心等待，您所在的邯郸路 500 号是五角场圆通负责的，您请记一下五角场圆通电话。 客户： 好的，我拿一下纸和笔。 客服： 王先生请您记一下，电话号码是 02165060088。 客户 ：好的，谢谢啊。 客服： 不客气，请问您还有其他需要咨询的吗。 客户： 没有了。 客服： 感谢您的来电，再见。 客户： 再见（挂断电话） 七、航空违禁品 对于快件属性，客户经常会致电总部客户服务部咨询是否能通过航空寄递，客服人员应如实告知，不能做虚假承诺。 客服： 您好，工号 1022 很高兴为您服务，请问有什么可以帮您。 客户： 你好，我想咨询下你们圆通能寄手机吗。 客服： 小姐，请问您怎么称呼。 客户： 姓张。 客服： 您好，张小姐，请问您是要从哪里寄往哪里呢。 客户： 我是从上海寄往北京。 客服： 很抱歉，张小姐，电子产品属于航空违禁品过不了安检的，建议您走汽运。 客户： 那汽运要多久呢。 还有价格多少呢。 圆通速递客户服务手册（第一版） 第 23 页 共 83 页 客服： 张小姐，汽运相对于空运比较慢点，正常情况下要 35 天（取件当天不含在内）。 针对于价格，因为市场情况不同，总部暂不提供报价，如您需要了解详细价格，可以给您提供下当地网点公司的电话，具体的您可以联系当地公司咨询一下 . 客户： 好的。 客 服： 请问张小姐您是位于上海的哪条路多少号呢。 客户： 天潼路 550 号 客服： 张小姐请您稍等，我帮您查询。 客户： 好的。 客服： 张小姐，感谢您的耐心等待，当地网点公司电话请您记下： 02165853865 具体的您可以联系当地公司 咨询一下。 客户： 好的。 谢谢你啊。 客服： 不客气，请问张小姐还有其他需要咨询的吗。 客户： 没有了。 客服： 感谢您的来电，再见。 客户： 再见（挂断电话） 八、关于保价 对于贵重物品保价收费的问题，客户会致电总公司客服热线咨询，客服人员应详细为客户解释。 客服： 您好，工号 1022 很高兴为您服务。 客户： 你好 ，是圆通快递吗。 客服： 先生您好，我们是圆通速递，请问有什么可以帮到您。 客户： 问一下，我有批货要从舟山发往平湖，这批货是收件人付运费。 但是我又想保价问问这个保价费怎么付啊。 客服： 您好，先生请问怎么称呼您。 客户： 我免贵姓张。 客服： 张先生您好关于保价费，是由发件人支付的。 客户： 好的，我知道了。 谢谢 圆通速递客户服务手册（第一版） 第 24 页 共 83 页 客服： 请问张先生还有其他需要咨询的吗。 客户： 没有了。 客服： 感谢您的来电，再见。 圆通速递客户服务手册（第一版） 第 25 页 共 83 页 第四 章 下单业务 第一节 电话下单 一、电话下单 客户致电总公司要求取件，咨询客户取件地址，确定所属圆通分公司，提供当地分公司电话给客户联系取件； 客户致电分公司或分部要求安排取件，话务受理流程如下图； 客户来电要求取件，询问客户所在地址，判断是否属于本网点取件范围； 属于网点取件范围，询问派件地址，查询目的地是否超区或有无网点，如超区，告知此件目的地需要收件客户自提，如无法自提可能无法成功投递，若客户 无法自提，向客户解释如不属于本分部取件范围，提供相应分部电话给予客户咨询 客户来电 如超区应提醒客户到目的地之后，需要收件客户自提 如是禁寄品，客户强行要寄递，告知免责声明 如遇客户反映到付价格为何比现付高出近一倍，客服人员应当 作 出相应解释 若客户要求的时间业务员无法做到，客服人员应当做出详细解释（业务员工作时间等） 取件咨询结束 询问客户 地址是否在取 件范围内 询问客户 发往何处、是否 超区等 询问客户 快件信息、重量 大小等 询问客户 付款方式并提供具 体运费信 息 根据客户 要求的时间安排 业务员取 件 圆通速递客户服务手册（第一版） 第 26 页 共 83 页 道歉，并感谢客户来电； 属于网点取件范围，询问客户快件信息，包括内件名 称（判断是否属于违禁品），重量，数量，若快件超重，超长，等要告知客户要求收取派送费，若属于违禁品不收取，客户强。