物业管理标准作业流程

物业管理标准作业流程内容摘要：

将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；c) 谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主任助理领班汇报。 行走：a) 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；b) 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；c) 行走时，不允许随意与客户强道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；d) 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；e) 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；f) 尽量靠路右侧行走；g) 与上司或客户相遇时，应主动点头示意。 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。 就坐时不允许有以下几种姿态：a) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；b) 在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上；d) 晃动桌椅，发出声音。 其他行为：a) 不允许随地土痰，乱扔果皮、纸屑；b) 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；c) 在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；d) 到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；e) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太打大；f) 不允许口叨牙签到处走。 言语 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回来了。 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 告别语：再见、晚安 明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 道谢语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事。 我能为您做什么吗。 需要我帮您做什么吗。 您有别的事吗。 请求语：请你协助我们……、请您……好吗。 商量语：……你看这样好不好。 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 对来访人员 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗。 ”；“请您出示证件”（保安专用）。 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗。 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生小姐，这是公司规定，为了客户的安全，请理解。 ”（保安专用）。 当来访人员忘记带证件必须进入区域时 ，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗。 ”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。 当确认来访人故意捣乱，要横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。 如果要找的人不在或不想见时,应礼貌的对对方说：“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗。 ”。 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见。 ”。 对客户 为客户提供服务时，无乱何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。 对客户要一视同仁，切忌有两位客户有事相求时，对一客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。 当值时有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户。 严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。 客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚，更不允许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。 当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。 与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。 对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。 对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不清楚、不知道”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不清楚、不知道”作回答。 回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。 在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。 如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。 与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打搅您了”。 时候应对客户帮助或协助表示感谢， 对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 对客户搬出大宗物品时，应请上级处理，不许与客户争吵。 见客户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好。 ”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条。 （保安专用）”当客户搬运物品有困难时，要主动帮忙，客户表示感谢时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。 当遇到熟悉的客户回来时，应说：“某某先生/小姐”。 当遇到的客户经过岗位时，应说：“你好，某某先生/小姐”。 当客户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给你帮助”。 当遇到客户示意恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您谅解”。 当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。 当发觉自己有失误时，应立即说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。 对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好。 请问有什么事需要我们帮助的”。 当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐“。 当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。 与客户交谈时，应注意：a) 对熟悉的客户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；b) 与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；c) 与客户谈话时，应专心倾听客人的意见。 眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话；d) 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；e) 当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；f) 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；g) 与客户大交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；h) 任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。 接听电话 铃响三声以内，必须接听电话。 拿起电话应清晰报道：“您好，某某部门”。 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。 通话完毕，应说：“谢谢，再见。 ”语气平和，并在对方放下电话后在轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗。 ”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。 接电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方不太清楚。 拔打电话 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。 使用敬语，将要找的通话人姓名及要求做的事交待清楚。 通话完毕时，应说：”谢谢、再见”。 进行工作操作时 进行室外工作可能影响到客户的工作、生活的工作时。 应摆放警示牌。 室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、。 墙身等。 工作完毕要彻底清理工作,现场恢复原样。 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。 工作进行中若有客户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对客户，等客户走过后再继续工作。 无论何时不允许坐在地上操作。 与顾客，同乘电梯时 主动按“开门”钮。 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。 顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。 关闭电梯时，应防止电梯门夹到他人的衣服、物品。 等电梯门关闭呈上升状态时，首先出去站立在电梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑的说：“到了，请走好”。 保安员检查出租屋时 应先按门铃13下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。 见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。 礼貌的要求租客出示暂住证，切勿粗声粗气。 检查完毕后，礼貌向对方致意。 保安员检查工地时 对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。 任何时候不得打骂施工人员。 保安员对车辆管理时 对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”。 对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗。 ”。 对车内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留”。 当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车（内）上”。 当值时接到投诉、咨询的处理 对客户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。 对于投诉，应指引客户到“客户服务中心“反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向客户解释；如自己无法解释清楚应 立即请求上司协助或指引客户到“客户服务中心”咨询。 在服务过程中，应注意 三人以上的对话，要用互相都懂的言语。 不允许模仿他人的言语、声调和谈话。 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声喊另一个人。 不与客户争辩。 不讲有损公司形象的言语。 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户。 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的言语。 保安员敬礼 敬礼的范围：a) 保安干部、员工工作见面时互相敬礼；b) 保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼；c) 保安干部、员工与公司主任级以上领导工作见面时敬礼；d) 对公司副总经理以上领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）；e) 对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼在检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉。 ”然后再敬礼；f) 遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕，遇有客人人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过；g) 当值见制服的军人、公安人员要行军礼问好。 敬礼的时间：a) 在对方行至距自己35米时开始敬礼；b) 对行使的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。 敬礼时以军礼为主，必要时铺以注目礼。 本规程作为物业部各部门员工绩效考评的依据之一。 对于严重违反本规程的员工，还要按《行政奖惩标准作业规程》予以相应的处罚。 记录 相关支持文件《行政奖罚标准作为规程》 入住管理标准作业规程 目的 规范业主入住管理工作,确保业主顺利入住。 适用范围 适用于业主入住的管理工作 职责 物业部主任负责组织安排入住工作。 物业部主任助理负责协助主任安排业主入住工作。 物业部管理员负责具体办理入住手续。 财务部负责核收各项入住费用。 机电维修组负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。 定义 入住：是指业主收到书面入住通知，并办理完相应手续。 业主收到入住通知 一个月内未办理入住手续的，视为入住。 程序要点 入住的准备工作 入住资料的准备：a) 根据小区的实际情况编写和印刷《客户手册》、《服务指南》、《消防安全责任书》、《入住通知书》；b) 《入住通知书》的内容要求写明物业部办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等；c) 印刷以下各类入住表格： ——《业主证领用登记表》； ——《装修申请表》； ——《住宅使用说明书》； ——《住宅质量保证书》； ——《钥匙领用登记表》； ——《入住验房表》； ——《业主家庭情况登记表》； ——《入住登记表》。 设计办理入住手续流程图。 入住时的环境布置：涉及服务标识区别的按《服务标识管理标准作业规程》有关规定办理：a) 区内环境： ——入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁某某某”等，插彩旗，营造热烈的气氛； ——插指路牌，由入口处到物业部，指路牌标明“物业部→”字样； ——入口处标明物业部办公地址和办公时间。 b) 物业部办公环境： ——挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受； ——张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然； ——管理人员着装整洁，精神饱满； ——办公室内资料摆放整齐有序。 办理入住流程图业主备齐入住资料 到物业部办理入住手续、验证手续 道财务部交纳入住费用限期整改验收房屋发放钥匙 签署《业主公约》及《消防安全责任书》 发放资料 开通水电 发出入住通知 公共事务依据物业部办公会议议定的入住时间，向业主发出。