物业岗位礼仪标准手册

物业岗位礼仪标准手册内容摘要：

穿着形式，不允许自行增加饰物，不允许敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；工装外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿明显鼓起；纽扣须扣好，不应有掉扣；皮鞋洁亮无尘。 男管理人员夏装 男管理人员冬装 着装要求 夏天着白衬衫、西裤，系领带，衬衫下摆必须扎入裤腰内，袖口不可挽起， 应扣好，领带下端与皮带扣相接为宜。 冬天着西装、白衬衫，西装必须扣上纽扣，内穿“ V”领毛衣要求露出领带。 女管理人员夏装 女管理人员春秋装 着装要求 夏天应穿着短袖上装、西装裙；穿肉色丝袜、船型黑色皮鞋（鞋跟不高于 5 公分），不着响底皮鞋；丝袜不应有脱线，上端不应露出裙摆；系统一丝巾，丝巾结置于左下颌处，与左耳垂直对齐。 春秋装上衣着长袖衬衫穿马甲，系统一丝巾。 丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处。 女客服夏装 女客服冬装 着装要求 夏装应着短袖上装、西装裙、西裤或短袖套裙；穿肉色丝袜、船 型皮鞋，不着响底皮鞋；丝袜不应有脱线，上端不应露出裙摆；系统一丝巾，丝巾结置于左下颌处，与左耳垂直对齐。 冬装着统一西服，内穿马甲，系统一丝巾，丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处。 11 女接待员夏装 女接待员春秋装 着装要求 夏装着统一西式连衣裙； 穿肉色丝袜、黑色船型皮鞋，不着响底皮鞋；丝袜不应有脱线，上端不应露出裙摆；系统一丝巾，丝巾结置于左下颌处，与左耳垂直对齐。 春秋装上衣着长袖衬衫穿马甲，系统一丝巾，丝巾结置于左下颌处，与左耳垂直对齐。 女接待员冬装 女接待员大衣装 着装要求 冬 装着西装， 系丝巾，丝巾结置于左下颌处，与左耳垂直对齐。 冬天北方女接待员可在工衣外着统一款式红色羽绒服，统一穿黑色长筒皮靴，南方统一配发呢大衣。 女接待员大衣装 门僮大衣装 着装要求 南方女接待员员工在冬装外可穿天蓝色长大衣。 门僮冬天可以在冬装外穿统一配发的大衣。 保安员大衣装款式与门童大衣装款式相同。 门僮夏装 门僮冬装 着装要求 门僮夏装 扣好风纪扣。 戴帽子和白色手套，穿黑色皮鞋。 冬装 着统一门僮服， 打领带，戴帽子和白色手套，穿黑色皮鞋。 冬季户外可配穿统一款式大衣。 12 男保安员夏装 男保安员冬装 着装要求 夏装着短袖装，戴贝雷帽，帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜 45 度，帽徽与左眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白手套，穿黑色皮鞋。 冬装穿长袖常服，打领带，戴贝雷帽，系腰带和礼仪绶带，戴白手套，穿黑色皮鞋。 对讲机不用时佩挂在右侧腰带上。 工地保安作训服 纠察保安服装 着装要求 工地保安员统一着作训服。 纠察保安员夏、冬装与其他执勤队员一样，戴贝雷帽，系白色腰带，佩礼仪绶带，戴白手套，穿黑色皮鞋。 对讲机不用时佩挂在右侧腰带上。 男保安员大衣装 女保安员夏装 着装要求 冬季可根据需要着统一配发的大衣， 系腰带。 女保安员夏装着短袖上衣，西装裙，戴红色 贝雷帽，帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜 45 度，帽徽与左眉垂直，系礼仪绶带。 可化淡妆，穿肉色丝袜、黑色皮鞋。 女保安员冬装 女保安员大衣装 着装要求 冬装穿长袖常服，戴红色 贝雷帽，帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜 45 度，帽徽与左眉垂直，打领带，系腰带和礼仪绶带，可化淡妆。 可根据需要外穿统一配发的大衣、黑色皮鞋。 13 维修人员夏装 维修人员冬装 着装要求 夏装统一着蓝色短袖装，长裤， 黑色皮 鞋。 冬装着统一长袖装。 屋村巴士司机夏装 屋村巴士司机冬装 着装要求 夏天着浅蓝短袖衬衣、西裤，系领带，衬衫下摆必须扎入裤腰内，领带下端与皮带扣相接为宜。 冬天着西装，白衬衫，西装必须扣上纽扣（开车时候纽扣可以解开），内穿“ V”领毛衣要求露出领带。 绿化、保洁员夏装 绿化、保洁员冬装 着装要求 分季节要求统一着装，要求服装整洁，除风纪扣外其余扣子均需扣好， 禁止穿拖鞋上班。 工牌 整体要求 ： 工牌不可乱戴、不可歪斜、破损；严禁佩戴别人的工牌，不允许将工牌借与他人。 ①男员工将工牌统一佩戴在左胸工装上口袋处，工牌下沿与上衣左上口袋上沿一致，左边沿与上口袋左竖线对齐。 ②女员工佩戴在左 胸上方 适当位置。 14 发式 整体要求： 头发保持整齐清洁，不得有异味； 发型应朴实大方，不烫发、染发或留怪异发型。 ①女员工如留长发应以 黑色发网束 起，中长发、短发梳到耳后。 ②男员工不得留长发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，禁止剃光头、烫发及留胡须。 化妆、饰品 整体要求： 不能当众化妆或补妆，补妆要到洗手间或化妆间进行。 ①女员工上 班应化淡妆， 不可浓妆艳抹，使用气味浓烈的化妆品；使用香水以清雅为主。 男员工不得化妆。 ②上班时间一律不允许戴戒指（结婚戒指除外）、项链、耳饰、手镯、手链等饰物。 个人卫生 ①注重个人卫生，常洗澡、漱口、修面，衬衣、鞋袜勤换洗，保持清洁，身体无异味，特别是衣领、袖口不允许有污渍。 ②保持指甲清洁，内无污垢，指甲长度不得超过 ，不允许涂有色指甲油。 ③上班前不吃葱、蒜等异味食品，不喝含酒精的饮料，保持口腔清洁， 鼻毛应剪短。 15 （四）行为举止规范 整体要求： 员工面对业户时，行为举止应端庄、稳 重、落落大方。 微笑 标准要求 必须在与客人面对 3 米左右开始微笑，面部表情甜美、亲切，自然地露出 68 颗牙齿，嘴角微微上翘；面对客人目光友善，眼神柔和，亲切坦然，不左顾右盼、心不在焉。 微笑时应充满爱心，迎着业户的眼神进行目光交流，传递你对业户的敬意与你的真诚、友善、亲和力。 站姿（前腹式） 标准要求 左脚的脚跟轻轻靠拢在右脚内侧约 3/4 的位置，双脚尖微向外展，上半身保持向正前方，重心平稳 ,面带微笑，下颌微微收紧 ,目光平视；后腰收紧 ,骨盆上提 ,腿部肌肉绷紧 ,膝盖内侧夹紧；右手在 上左手在下双手交叉相握放在身前小腹处；保持一种自然平衡的双 S 形的美丽姿态。 丁字式 标准要求 左脚在前，右脚在后，左脚跟靠于右脚中部，双脚尖略向外展开，双手自然形成腹前相交，目光平视，面带微笑。 （只限女性使用） 跨立式 具体要求 两脚分开与肩同宽，两腿平行，重心放在两腿之间，双手放在背后相握，挺胸收腹，两眼平视前方。 16 侧放式（立正） 具体要求 双脚 V 字型分开，成 45176。 60176。 夹角，双腿挺直；双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方。 坐姿（女） 具体要求 姿势端正， 腰背挺直，胸稍前挺，双肩平正放松，目光平视，表情自然，坐时只应坐满椅子的 2/3。 女性应 两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。 不能坐在椅子上前俯后仰、摇腿、跷腿或跨在椅子上。 坐姿（男） 具体要求 身体挺直端正，不要前倾或后仰，抬头、挺胸、直腰，肩平双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成 90 度。 走姿（女） 具体要求 面带微笑，两眼平视，抬头挺胸，肩放松上身正直不动，肩平不摇，双手腹前相交或自然摆动，幅度不可太 大；步伐自然、不僵硬，两脚落地一线；宜走一字步，步幅适中均匀。 17 走姿（男） 具体要求 抬头挺胸， 身体保持平衡协调，肩放松上身正直不动，肩平不摇，自然摆臂幅度不可太大，步幅适中均匀，步履稳健、自信，避免八字步。 蹲 姿 具体要求 头、胸、膝关节在一个角度上， 左脚在前，右脚稍后（不重叠），左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。 右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。 指引手势 具体要求 成丁字步站立，上身 微倾，面带微笑，目视指引方向；左手手臂微曲，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心内侧向上自然伸向指引的方向。 不得用手指、头部或物品指业户或为业户指示方向。 躬身礼 具体要求 双脚自然站立，脚尖稍向外展，双手交叉放于小腹部， 身体前倾 15176。 ～ 30 176。 ，面带微笑， 眼往下看， 动作自然、不生硬。 礼毕起身时，双目应有礼貌地注视对方。 18 握手礼 具体要求 上身稍前侧，伸出右手，四指并拢拇指张开，手掌与地面垂直与对方手掌相握，一般二三秒为宜。 注视对方，微笑致意。 长幼之间，应当待长者伸手后，幼者再及时地 伸手相握；上下级之间，上级主动伸手后，方可伸手；男女之间，女子先伸手，男子再伸手，且只握女士手的 1/3。 行握手礼时要注意力集中，不要左顾右盼，切忌一边握手，一边在跟其他人打招呼。 欠身礼 具体要求 行礼者头颈背成一条直线，目视对方，面带微笑，双手交叉放于小腹部，双脚成丁字步站立，身体稍向前倾 15 度。 动作幅度自然、不生硬。 敬礼 具体要求 敬礼前保持立正姿势立，业户行到三米距离时向业户敬礼。 敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指靠帽檐右角前 2 ㎝ 处（无帽檐中指微接近太阳穴） ，手心向下略外张（约 20176。 ），手腕不弯曲，大臂大约与肩平行，目视敬礼对象。 1交谈 具体要求 与业户谈话时，须站在距对方一米左右。 直腰挺胸面带微笑站姿，交谈时目视对方眼鼻三角区，态度自然亲切，语速不紧不慢。 切忌凑到业户耳边小声说话。 19 1敲门 具体要求 按门铃或敲门三声，若没有应答，应等候 10 秒左右进行第二次按门铃或敲门。 敲门的速度、频率、响度要适中。 按铃或敲门时，不可长时间按扣不停，不得无礼砸门拍门。 1开门 具体要求 在发现有业户过来时即 做好开门准备；在客人距离两米时将门打开，开门后退回原站立位置向业。