假日饭店客房部员工初级技术手册

假日饭店客房部员工初级技术手册内容摘要：

布巾室： 布巾室是客房部的一部分。 它负责保管饭店的毛巾、床单、桌布、餐巾等。 提供的这些 物品必须始终洗 烫的良好，以便为下述地方使用。 饭店的客房 餐厅和其它饮食销售点 饭店里的公寓单位 制服室 制服室负责提供和修补饭店里的所有制服。 这意味着保证正确地洗涤制服，需要时，对 其进行修补，改短或改小。 你们饭店雇佣的员工总数是多少。 将这数字加一倍，你就知道这涉及到 多少套制服。 洗衣房 洗衣房执行五个主要职责： a. 分类 b. 湿洗 c. 干洗 d. 干燥 e. 熨压 洗衣设备： 下面是北京丽都假日饭店使用的洗衣设备清单。 你的饭店也许设备没有那麽多，但需要 执行的是同样的基本职责： 1 台洗衣机 /脱水机（ 50 磅） 2 台洗衣机 /脱水机（ 450 磅） 1 台洗衣机 /脱水机（ 75 磅） 2 太洗衣机 /脱水机（ 125 磅） 1 台干洗机（ 50 磅） 2 台打记号机 2 台最后定型机 2 台蒸气熨压机 1 台制服平压机 1 台领子平压机 1 1 台“蘑菇”机 1 2 台衬衫平压机 1 3 台滚压平机 1 1 台干燥机（ 50 磅） 1 5 台干燥机（ 100 磅） 1 1 台衬衫折叠机 1 1 台吸湿机 1 1 台去污 /点器 公共区域：大厅、过道和餐厅 清洁和维护公共区域是客房部的另一个主要责任。 维修工作由工程部的成员定期进行， 但要由客房部提出要求后才能去进行。 公共区域包括： 饭店大厅 饭店过道 客人 电梯厅 客人电梯 客房楼层过道 餐厅 客人经常进出的其它区域（里外）。 客房部的工作对下述列举的饮食销售点的经营十分重要。 咖啡厅 酒吧 高级餐厅 意大利餐厅 德国餐厅 泰国餐厅 迪斯科舞厅 地滚球场 北京餐厅 广东餐厅 1食品街 1面条馆 1熟食店 1宴会部 1送餐服务 第四单元：基本技能 如何进入客人房间 目的： 在本课结束时，学员将能够按照假日饭店 标准去开客房门，并对客人为此可能 做出的大多数反映有所准备。 编号 你做什麽 你如何去做。 你为什麽去做。 达到操作标准的窍门 敲门或按铃 用手指关节敲门 引起客人的注意并 告 指关节敲门声要响到 并说明你是 （或按铃）并说 诉他你是谁。 能被听到。 按铃时间 谁 明你的部门和职务。 要 短。 你的声音应响亮 和清楚。 等待答复 站在门外恰当的距 确保你不打扰客人。 要站直，面对门镜。 离，注意听室内的 如果没有答复或声音 答复或声音。 再次重复此程序，以 确定客人不在室内。 听客人的答 站在门外恰当的距 给客人时间，完成他 要站直和面对门镜。 复： 离。 正在进行的事情和开 1）等一等 门。 2）来了 4a、 如果客人说： 离开，同时道歉： 客人此时不需要你的 仪表要整洁，面部表 你能否 等 对不起，打扰 服务。 情要反映你感到抱歉。 一会儿再来。 您了，先生或夫人。 4b、 在下述情况 将钥匙或卡插进 手握门把可在有人同时 轻轻地推开门。 下开门： 锁心或孔内，转 突然在里面开门时保护 1）没有答复 动钥匙，同时握 钥匙。 2）没有“请 着门把 勿 打扰”标 志 3）“请进” 再次介绍自己 说，“早上 /下午 仪表整洁，声调温 好，先生 /太太 和有力。 停留一会 （或客人名字） 房间。 再走进房间，以确 客房服务员。 我。 保不打扰客人。 能进来吗。 “留 在门处。 ” 进入房间 走进去。 去清洁房间。 有目的性的走动。 在本课结束时，学员将能够正确地对待客人和客人提出的任何额外服务的要求。 诸如：收客衣、擦鞋服务、照看婴儿服务、提供物品如：加床、开水、饮用水、冰块、小酒吧 额外服务 碰到客人 时怎麽处理 编号 你做什麽 你如何去做。 你为什麽去做。 达到 操作标准的窍门 碰到客人 在过道 应说“早上 /下午 要使客人在饭店里 声音要清楚、平稳，脸要微 /晚上好，夫人 /先生 感到受欢迎，并确 笑，仪表要整洁。 如果认识，你应使用 认他。 客人的名字。 在房间里 同上。 b.“我是 部门的 名字 c.“您的房间一切都好 讲话。 吗。 或“我能为您做 ，让 什麽事情吗。 ” 他看到你对他是否 感到舒适是关心的。 懂得客人的要求 如果你不懂得客人说的 准确地满足客人的要求 请客人重复他的要求时不要 是什麽，要仔细听并请 会使客人对提供的服务 犹豫，因为这总比弄错好。 客人重复他的要求或进 的质量感到满意。 行详细解释。 在满足客人的 通过说： 客人知道某人 会 照顾 他 微笑并要显得有效率。 要求后再离开 “如果有任何的事情我 会感到是在家一样，他 房间。 要确保 能替你做，请通知我。 下次会再次来住此饭店 客人知道需要 客人：“非常感谢。 ” 进一步帮助时 你 /；“不客气，先生， 可以依靠你。 希望你在这里生活愉快 如何使用吸尘器 目的： 在本课结束时，学员将会安装和使用吸尘器，而不使其损坏或造成使用者受伤。 编号 你做什麽。 你如何去做。 你为什麽去做。 达到操作标准的窍门 取一台吸尘器 将其从柜中取出，搬到 对其进行检查。 达到操作标准的窍门。 服务电梯区域。 检查贮物袋 ，取下。 贮尘容器盖子。 90%就 必须倒空。 盖好贮尘容器 放回盖子并将其夹好。 盖好尘袋，并使其 确保两边的夹子扣牢。 固定好。 检查插头和皮。 为了安全原因。 损坏 皮线不应 有划破或磨损 线 的插头或皮线会造成 的地方，而插头不应有 损坏。 触电。 损坏或松动的地方。 调整刷子 通过变动刷子控制器控 确保你吸尘顺利，并要 制刷子的 高低。 刷子要贴近地毯底部刷 根据地毯类型调整刷子 吸。 要高些。 插入插座 将插头插入墙上 的插座 提供吸尘器所需动力。 手必须干燥，以避免触电 打开吸尘器 将按钮按到开的部位。 为了操作这清洁器 手必须干燥。 的开关。 用吸尘器吸地毯 为吸尘移动家具必须移回原位。 线推。 都被清洁到。 ，从窗边 开始吸至正门。 要再踩地毯。 完成地毯吸尘 在没有关闭吸尘器之前不要拔掉 工作。 关闭的位置。 插头，不然你有可能损坏其马达。 拔出。 ， 存放在吸尘器 的边上或里面。 将吸尘器放回 确保吸尘器仍就完 为存放正确和确保我 搬动要小心。 柜里。 好，然后放回贮物柜 们需要使用吸尘器时 知道存放在哪里。