医院预约挂号系统建设方案

医院预约挂号系统建设方案内容摘要：

提供语音、短信两种方式通知患者，并将下一步的安排告诉患者。 免责声明： 弱电通 ( )中所有的文档资料均由 本站 会员提供。 本站 会对会员提供的文档资料进行筛选和编辑，但是并不声明或保证其内容的合法性、正确性或可靠性。 该文档资料的版权属于提供者所有，有关版权的问题请直接与提供者联系。 客服电话： 4000878887 网站客服 ： 124765638 投诉举报管理 患者可采用电话录音留言、人工或 Email 方式对医院、医护人员的服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议。 对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。 患者凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。 对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。 对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。 系统可通过电话语音、手机短信、 Email 等方式将处理结果及时反馈给患者。 满意度调查 系统 在预设的时间拨叫患者电话，对患者进行服务的满意度调查，征询患者的意见和建议。 知识库管理 系统提供各种内容的信息管理系统，提供树形目录管理，为人工坐席提供各类用户咨询信息的查询帮助。 录音管理 支持对外线和人工的通话进行录音，并能够根据日期、主叫 、工号等参数进行录音查询和调听。 质检 管理 支持所有坐席的状态的显示，对所有坐席的忙、闲、工作中、通话量等进行显示。 免责声明： 弱电通 ( )中所有的文档资料均由 本站 会员提供。 本站 会对会员提供的文档资料进行筛选和编辑，但是并不声明或保证其内容的合法性、正确性或可靠性。 该文档资料的版权属于提供者所有，有关版权的问题请直接与提供者联系。 客服电话： 4000878887 网站客服 ： 124765638 支持所有队列状态的显示，对入队时间 、等待时长等数据进行显示。 支持对通话进行监听的功能。 支持对当前的通话进行强插。 智能外拨管理 智能外拨系统可以由用户自由设定外拨任务的时间、客户名单、要播放的声音、具体执行过程等信息，电话拨出后，可以记录无人接听、占线、断线等情况，并可定时地对外拨无结果的电话进行重播控制，为客户提供市场调查、电话回访等主动周到的服务。 本系统通过智能外拨排队机制，可有效地控制呼叫中心的电话呼出量，呼叫一旦建立，则实现同电话呼入相同的智能路由分配策略。 添加外呼任务： 免责声明： 弱电通 ( )中所有的文档资料均由 本站 会员提供。 本站 会对会员提供的文档资料进行筛选和编辑，但是并不声明或保证其内容的合法性、正确性或可靠性。 该文档资料的版权属于提供者所有，有关版权的问题请直接与提供者联系。 客服电话： 4000878887 网站客服 ： 124765638 外呼线路状态： 客户管理 系统提供了咨询、投诉、举报 、知识库 等业务，可以 在系统的支持下闭环完成各种用户的需求。 ? 系统弹屏功能 ：根据主叫号码 弹出客户的资料，使得坐席人员可以更加有效的与用户沟通，没有资料的客户可以在登记页面上完成客户资料的登记。 ? 建议 /投诉受理： 提供 短信业务 、 语音信箱、服务态度等功能建议 /投诉受理、 免责声明： 弱电通 ( )中所有的文档资料均由 本站 会员提供。 本站 会对会员提供的文档资料进行筛选和编辑，但是并不声明或保证其内容的合法性、正确性或可靠性。 该文档资料的版权属于提供者所有，有关版权的问题请直接与提供者联系。 客服电话： 4000878887 网站客服 ： 124765638 处理 /追踪，回复用户 建议 /投诉并监督和检查各部门的服务质量等功能； ? 信息查询 /咨询： 提供信息审核及发布、 提供人工业务咨询和自动业务及信息查询 ， 自动语音 查询时 可随时切换到人工话务员服务，之 后继续语音播放 ； ? 预约 受理： 提供 各科室医生的预约 /取消 /变更等 ； 自动语音或人工预约挂号系统 IVR 自动语音应答系统主要用于为客户电话来访提供语音提示，引导客户选择服务内容和输入电话事务所需的数据， 完成自动预约挂号、取消挂号、 信息咨询、服务投诉 等服务， IVR 提供 7 24 小时的自动语音服务 ，并作为人工服务的辅助和引导。 IVR 自动语音应答子系统提供功能如下描述所示： ? 预约挂号 自动完成根据日期、科室、当班医生的挂号预约，并可以进行短信提示。 ? 预约挂号取消 当患者在预定的日期不能到来时，患者可以拨打电话，根 据提示取消预约。 ? 信息查询 可以根据用户的选择根据日期完成 科室、当班医生 信息查询，同时也可以查询本人的预约挂号情况。 ? 变更通知 当医院的排班或因其他原因不能按照既定的预约进行出诊时，系统提供语音、短信两种方式通知患者，并将下一步的安排告诉患者。 ? 人工座席转接 提供人工座席队列转接功能，由 IVR 转接到座席 ，可以由人工坐席进行更加详细的挂号服务。 ? 人工座席互转 话路接入人工座席后，可以由座席软电话转到 IVR,实现互转。 实现自动语音和人工坐席挂号服务的互动。 IVR 自动语音应答子系统提供基本模块如下所示 ，用户可以 根据这些基础模块，根据自己的需求，使用系统提供的可视化流程定制系统，进行各类挂号流程的处理。 ? 基本功能 ： 支持放音、录音、接受用户按键、座席转接等。 ? 流程开发 ： 操作员可通过可视化图形开发界面，自行设定流程。 ? 流程管理： 同一流程可以由一个或多个通道执行，系统可执行多个流程， 支持 流程 免责声明： 弱电通 ( )中所有的文档资料均由 本站 会员提供。 本站 会对会员提供的文档资料进行筛选和编辑，但是并不声明或保证其内容的合法性、正确性或可靠性。 该文档资料的版权属于提供者所有，有关版权的问题请直接与提供者联系。 客服电话： 4000878887 网站客服 ： 124765638 的动态加载和平滑升级，流程修改后不需要重起服务器，提交后可直接在下面的请求中运行。 ? 支持子流程： 支持子流程的调用功能 ，并能够返回父流程。 ? 支持子流程： 支持子流程的调用功能 ，并能够返回父流程。 ? TTS 放音 :内置的 TTS 功能，可完成数字、金额、时间、日期、币种的播报的语音合成和播放。 同时支持捷通华声 TTS、科大讯飞 TTS。 能提供可比拟真人发音的高自然度、高流畅性、面向任意文本篇章的连续合成语音 ? 自动外拨服务： 完成 预约 语音通知、社会调查等服务 ? 软电话系统 ? 普通座席 1) 签入、签出、置忙、置闲。 2) 向另一座席的呼叫：可以通过指定座席号向另一个座席发起呼叫。 3) 应答内线 /外线时在座席桌面上能显示主叫号码和被叫号码。 4) 回复功能。 5) 可以实现人工转自动或人工互转的功能。 6) 能实现自动报号功能。 7) 实现三方会议功 能。 8) 电话多次转接：客户来电可以实现内部多次转接。 9) 恢复通话：与被保持等待的来电继续进行通话。 10) 分机示忙：如果临时要离开（如去洗手间），可以自主设置分机示忙，当回来时可以快速恢复。 免责声明： 弱电通 ( )中所有的文档资料均由 本站 会员提供。 本站 会对会员提供的文档资料进行筛选和编辑，但是并不声明或保证其内容的合法性、正确性或可靠性。 该文档资料的版权属于提供者所有，有关版权的问题请直接与提供者联系。 客服电话： 4000878887 网站客服 ： 124765638 ? 班长座席 1) 呼叫排队情况监视。 班长席上能查看到系统外还有几个用户有排队等待。 2) 用户、中继状态查询（监视）。 可以同时显示多个座席的呼叫接续状态， 3) 对普通座席实时状态（话务状态、业务状态）监视、监听。 4) 强制签出、示忙功能：管理座席可以将服务态度不好或擅自离席的座席强行签出或示忙，即注消该座席的服务功能，以达到维护服务质量的目的。 5) 强制 示闲功能：能将座席的话路通道强行示闲，以使该座席可以接来话。 6) 同时包括普通座席的所有功能。 智能外拨系统： 外拨系统可以完成预约挂号的通知，以及变更信息的通知，智能外拨系统采用了服务器运行，客户端管理的模式，所有的外拨请求都有客户端提交，然后有服务器端完成。 无需人工干预：通过设置，系统可自动搜索指定的外拨表 执行外拨任务； 检测信号：对方应答、忙音、无人接听； 有语音处理功能，可进行放音，内置电脑话务员。 状态指示：实时监视外拨执行过程； 高效稳定的外呼能力，可实现 大容量 的外拨能力； 系统效率高：支持多台 设备同时工作，有效地利用系统资源，提高了设备的单位运行效率。