客服岗位标准流程

客服岗位标准流程内容摘要：

户服务部其他人员讲解与其岗位有关的控制程序的摘要。 第五天 — 第六天，客户服务部主管安排新员工试行上岗，即由老员工结合实 际情况向新员工讲解岗位情况及岗位工作程序。 第七天，考核。 新员工入职培训结束后，参加公司行政人事部组织的新员工入职考试， 上海永升物业管理有限公司长沙分公司 文件编号： YSWYCJKF0012020 18 新员工经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者按辞退处理。 工作技能培训（常年培训） 工作技能培训由客户服务部主管安排，每周至少进行两次，每次培训时间不少于 150分钟。 培训内容：客户服务部相关控制程序。 培训形式：集中讲授或分组讨论。 培训考核：由部门主管根据员工执行各控制程序的情况将考评结果作为员工每月绩效考评的依据之一。 物业管理知识培训 参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训。 物业管理的基本法规、条例、实施细则。 物业管理基本理论与实际操作经验。 物业管理知识培训每月不少于两次，每次培训时间不少于两小时。 培训考核： a) 行政人事部安排考试时间，组织学员考试。 b) 考核不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分。 c) 行政人事部将培训结果记录在员工人事档案中。 法律知识培训 法 律知识培训每半年不少于两次，每次培训时间不少于两小时。 培训内容： a) 《物业管理条例》。 b) 《物业服务收费办法》相关内容。 c) 《住宅装饰装修管理办法》。 d) 《城市异产毗连房屋管理规定》。 e) 《房屋接管验收标准》。 f) 其他与物业管理有关的法规。 培训考核： a) 属在公司内部培训的，由行政人事部安排考试时间，组织学员考试： —— 考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试 90 分，培训纪律 10 分。 —— 考试为集中开卷考试，试卷由行政人事部评分；考试不 合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分。 b) 属外送培训的，培训完毕后，需将培训合格证交行政人事部保存。 c) 行政人事部将培训结果记录在员工人事档案。 上海永升物业管理有限公司长沙分公司 文件编号： YSWYCJKF0012020 19 服务培训 培训内容： a) 文明用语。 b) 仪容仪表。 c) 礼貌礼节。 d) 服务意识。 e) 服务技能。 f) 服务要求。 服务培训由公司行政人事部安排授课人员授课。 服务培训每季度不少于两次。 培训考核： a) 行政人事部安排考试时间，组织学员考试。 b) 考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试 90 分，培训纪律 10 分。 c) 考试为集中 /分散开卷考试，试卷由行政人事部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分。 d) 行政人事部将培训结果记录在员工人事档案。 安全培训 参加由公司统一安排的专项安全培训，培训内容包括： a) 消防知识培训。 b) 日常工作安全。 安全培训由行政人事部负责，必要时可邀请相关人士共同进行。 安全培训每年进行一次，每次培训时间不少于 90 分钟。 培训考核： a) 行政人事部安排考试时间，组织学员考试。 b) 考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试 90 分，培训纪律 10 分。 c) 考核为集中 /分散开卷考试，试卷由行政人事部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分。 d) 行政人事部将培训结果记录在员工人事档案。 思想教育 思想教育的形式： a) 员工大会。 b) 部门例会。 c) 个别交谈。 上海永升物业管理有限公司长沙分公司 文件编号： YSWYCJKF0012020 20 思想教育的内容： a) 思想品德。 b) 行为准则。 员工大会中由管理处经理或委托其他人员主讲一次；部门例会由部门主管负责每周或月进行一次；个别交谈由部门主管不定期进行。 文化知识培训 客户服务部负责每季度对文化素质较低的员工进行文化知识培训。 文化知识培训内容： a) 写作能力。 b) 阅读与理解能力。 c) 语言表达能力。 文化知识培训形式： a) 讲课。 b) 开展演讲比赛。 c) 写作比赛。 其他培训 a) 正确的人际关系处理。 b) 系统管理知识。 c) 沟通与协调。 每次培训后均应对培训效果作出考核或现场评估，对于考核成绩应有完整的记录，由行政人事部文员将培训分数登记在个人档案的《员工记录表》内。 培训记录应妥善保存，各类培训计划、《培训记录》等原始记录保存期为三年；《员工记录表》随员工个人档案长期保存。 本规程作为客户服务部员工绩效考评的依据之一。 记录 相关支持性文件 客户服务部所有控制程序 《培训管理控制程序》 、客户服务部员工 上海永升物业管理有限公司长沙分公司 文件编号： YSWYCJKF0012020 21 绩效考评实施控制程 序（仅供参考） 目的 规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。 适用范围 适用于上海永升物业管理有限公司长沙分公司客户服务部管理人员员工的绩效考评工作。 职责 客户服务部主管负责依照本规程进行客服助理的周检工作。 管理处经理负责依照本规程进行主管的周检，客服助理的月检工作。 公司分管副总经理（总经理助理）负责依照本规程进行主管的月检，管理处经理的周检工作。 公司总经理负责依照本规程进行管理处经理的月检工作。 程序要点 客户服务部员工的工作标准 巡楼客服助理每日当值工作应符合客户服务部《装修管理控制程序》、《报修管理控制程序》、《住户求助服务管理控制程序》、《住户投诉处理控制程序》、《回访管理控制程序》、《楼宇巡查管理控制程序》、《空置房管理控制程序》、《住户违章处理控制程序》、《文体设施管理控制程序》、《社区文体活动组织实施控制程序》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行控制程序》中的各项工作要求。 接待客服助理每日当值工作应符合客户服务部《装修管理控制程序》、《报修 管理控制程序》、《住户求助服务管理控制程序》、《住户投诉处理控制程序》、《回访管理控制程序》、《入住管理控制程序》、《住户违章处理控制程序》、《钥匙委托管理控制程序》、《社区文体活动组织实施控制程序》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行控制程序》、《小件物品寄存保管控制程序》、《有偿便民服务控制程序》、《业主档案管理控制程序》中的各项工作要求。 接待客服助理、巡楼客服助理在值班与交接班时，必须符合管理处《服务中心值班与交接班控制程序》中的各项工作要求。 客户服务部员工每日当值的仪容仪 表、言行举止应符合《物业管理处员工服务管理控制程序》中的各项工作要求。 客户服务部员工必须按《客户服务部员工培训实施控制程序》的要求参加培训和达到培训要求，培训合格后上岗。 客户服务部各级管理人员均应按上述控制程序进行工作，履行自己的职责，符合控制程序的要求。 上海永升物业管理有限公司长沙分公司 文件编号： YSWYCJKF0012020 22 客户服务部各级员工除应严格按客户服务部的控制程序进行工作外，还需严格遵守公司其他相关控制程序的要求。 管理处经理的工作标准 管理处经理每日工作应严格依照《管理处内部管理控制程序》和其他所有公司、 管理处相关控制程序进行工作，符合相关控制程序的工作需要。 绩效考核评分结构 绩效考评由周检、月检、抽检、内审、管理评审构成，各种检查考评的要求详见公司《绩效考评管理控制程序》。 巡楼客服助理、接待客服助理的绩效考评的周检、月检、抽检评分均按百分制进行。 具体构成： a) 岗位工作质量（满分 20 分）。 b) 交接班质量（满分 10 分）。 c) 培训质量（满分 10 分）。 d) 工作效率（满分 20 分）。 e) 服务质量（满分 20 分）。 f) 执行其他相关作业规程质量（满分 10 分 ）。 g) 其它质量（满分 10 分）。 管理处经理、客户服务部主管绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。 具体构成为： a) 岗位工作控制程序的执行质量（满分 10 分）。 b) 培训质量（满分 10 分）。 c) 自身工作技能（满分 10 分）。 d) 服务质量（满分 10 分）。 e) 工作效果（满分 10 分）。 f) 工作责任心质量（满分 10 分）。 g) 处事公正性质量（满分 10 分）。 h) 遵守相关作业规程质量（满分 10 分）。 i) 团结配合质量（满分 10 分）。 j) 道德水准（ 满分 10 分）。 绩效考评扣分细则 巡楼客服助理考评扣分细则： a) 岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不符合《装修管理控制程序》、《报修管理控制程序》、《住户求助服务管理控制程序》、《住户投诉处理控制程序》、《回访管理控制程 上海永升物业管理有限公司长沙分公司 文件编号： YSWYCJKF0012020 23 序》、《巡查管理控制程序》、《空置房管理控制程序》、《住户违章处理控制程序》、《文体设施管理控制程序》、《社区文体活动组织实施控制程序》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行控制程序》要求的每发现一项一般违规扣减该项评分 12 分；严重违反作业规程操作的严重违规，每发现一项扣减该项 35 分 ；引起不良后果的视情况扣减 620 分。 扣完为止。 b) 巡楼客服助理值班与交接班时违反《管理处值班与交接班控制程序》的，每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目 分；严重违规扣减交接班项目 24 分；引起不良后果的，视情况扣减交接班项目 510 分。 扣完为止。 c) 巡楼客服助理必须按《客户服务部员工培训实施控制程序》要求参加培训并考试合格。 每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目 分；严重违规扣减对应项目 23 分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目 410 分。 扣完为止。 d) 巡楼客服助理 当值时违反《物业管理处员工服务管理控制程序》，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目 12 分；严重违规扣减对应项目 34 分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目 520 分。 扣完为止。 e) 巡楼客服助理必须按本部门控制程序的工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目 12 分；严重违规扣减对应项目 35 分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目 620 分。 扣完为止。 f) 巡楼客服助理除应按本部门控制程序工作外，还应同时严格按公司其他相关控制程序工作，否则每 发现一项一般违规扣减对应项目 分；严重违规扣减对应项目 23 分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目 410 分。 扣完为止。 接待客服助理考评扣分细则： a) 岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不符合《装修管理控制程序》、《报修管理控制程序》、《住户求助服务管理控制程序》、《住户投诉处理控制程序》、《回访管理控制程序》、《入住管理控制程序》、《住户违章处理控制程序》、《钥匙委托管理控制程序》、《社区文体活动组织实施控制程序》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行控制程序》、《物品寄存保管控制程序》、 《有偿便民服务控制程序》要求的，每发现一项一般违规扣减该项12 分；严重违反作业规程操作的，每发现一项扣该项 35 分；引起不良后果的视情况扣减该项 620 分。 扣完为止。 b) 接待客服助理值班与交接班时违反《管理处值班与交接班管理控制程序》的，每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目 12 分；严重违规扣减交接班项目 24 分；引起不良后果的，视情况扣减交接班项目 510 分。 扣完为止。 c) 接待客服助理必须按《客户服务员工培训实施控制程序》要求参加培训并考试合格。 每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目 分；严重违规扣减对应项目 23 分；引 上海永升物业管理有限公司长沙分公司 文件编号： YSWYCJKF0012020 24 起不良后果的，视情况扣减对应项目 410 分。 扣完为止。 d) 接待客服助理当值时违反《物业管理处员工服务管理控制程。