酒店规章制度汇编

酒店规章制度汇编内容摘要：

无关之事。 4. 不得粗言秽语，不得讥讽客人或对客人不理不睬，不得与宾客争辩或在公共场合与同事争论。 第四条：工作态度： 1. 责任 —— 员工应具有强烈的责任感，尽职尽责做好本职工作，一切以“顾客满意”为标准，务求做到及时、圆满的效果，给人 8 以高效率、高水准的良好服务印象。 2. 协作 —— 是公司管理的重要因素之一。 部门之间、员工之间互相配合、真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难问题，维护 公司声誉及利益。 3. 效率 —— 提供高标准的服务，熟练工作上的技术细节，急宾客所急，为宾客排忧解难，藉以赢得宾客的满意及提高公司的声誉。 4. 忠诚 —— 忠诚老实是公司员工必须具有的基本品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。 敬业乐群：遵守规章制度、劳动纪律和员工守则，维护公司对的形象和声誉。 5. “宾客至上”的服务观念 —— 要有满腔热情的服务精神，使客人有宾至如归的感觉，具体表现在以下几个方面： ① 主动：工作中全心全意为客人，自觉的把工作做在客人提出要求之前； ② 热情：把客人当作亲人，面带笑容 、和蔼可亲、热心诚恳、感情真挚、动作认真、助人为乐； ③ 耐心：做到百拿不厌、百问不烦，认真解答客人问题，不可急躁，镇静自如，当发生矛盾时，严以律已，恭敬谦让； ④ 周到：宾客来本酒店要周到待侯，处处关心，为客人排忧解难，使客人满意； 6. 真钻研技术 —— 提高服务技能和技术水平，积极进取，虚心学习，并把学习到的技能和知识，用于工作实践，以提高服务质量； 7. 公私分明 —— 不贪不占，克已奉公，不谋私利，勤俭节约，杜绝浪费； 8. 树立主人翁的责任感 —— 对待工作要有主人翁态度，关心公司的前途和发展，并为公司的兴旺发达出主意、作贡献、融洽 关系、互相关心、互相协作、严以律已、宽以待人； 第五条：工牌： 1. 公司统一配发的工牌，员工上班时应按规定位置佩戴。 2. 工牌如有遗失，应立即向本部门和人事部报告，并按规定到人事部办理补领手续，补领费用 20 元（从当月薪金中扣除），所引起的一切后果由本人负责。 3. 员工离职时应将工牌交回人事部，违者从薪资中扣罚 20 元。 第六条：工作服： 1. 公司将根据员工岗位及工作需要，按不同规格发给员工工服。 2. 员工穿着制服应保持清洁、整齐，不得随意更改制服，如非工作要求，不得身着制服离开公司。 3. 因工作变动，须凭《人事变动表》将原制服退回仓 库，换领相应的工作制服。 4. 员工离开公司须将制服交回仓库，如有遗失或损坏，则需原价赔偿（单件按全套价赔偿）。 第七条： 个人资料： 1. 员工所填写的各类有关表格，应如实填报，不得隐瞒、假造。 2. 为避免有关资料不确实而导致日后员工权益受损，员工本人及家庭成员如有记录变更，例如：迁移地址、学历、生育等均应及时知会人事部门。 3. 如有隐瞒、虚报造假，一经发现，公司将追究其责任并有权作出相应处罚措施。 9 第八条：处理投诉： 1. 客人是我们的衣食父母，全体员工都必须高度重视客人的投诉。 要细心聆听，让客人畅所欲言，并把它当作改进公司经营 管理的的珍贵教材。 ⑪ 如果客人投诉的事项不需或不能立即解决，应书面记下投诉细节，并勿忘多谢客人和对事件致歉，然后迅速通知或转达有关部门人员。 ⑫ 事无大小，对客人投诉事项的处理结果必须有汇报。 ⑬ 投诉事项中，若涉及员工本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。 ⑭ 投诉经调查属实可作为奖励或处罚的依据。 2. 员工对公司或管理人员不满，可以向部门、人事部或总办投诉。 部门、人事部或总办对员工的投诉应及时查证，作出恰当处理。 第九条 ﹕ 拾遗： 在俱乐部范围内拾到任何财物，必须立即报告部门主管﹐由部门主管陪同一起交财务部保管﹐并 详细登记《拾遗物品登记表》（须保安经理或主管监督）。 由保安经理或主管协助财务部负责拾遗物品的认领。 无论处理结果如何﹐第二日必须将《拾遗物品 登记表》复印件交人事部备案。 第十条： 保密 维护公司利益，保守公司商业机密，不该说的不说，不该问的不问。 未经批准，员工不得向外界传播或提供有关公司之资料，如员工手册、服务系统资料、组织情况、财务数据、技术设备等情报。 第十 一 条：接受检查 员工携物外出（营业区或宿舍）应办理“放行条”，并主动配合值勤保安员的检查和询问，未经签证的物品不得携带。 违者，值勤保安员有权进行适当处理。 六、礼节礼貌规范 第一条 仪 表： 仪表是人的外表，包括容貌、姿态，个人卫生和服饰，是人的精神面貌和企业形象的外在表现，仪表的具体要求如下： 1. 着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整不洁，穿裙子不可露出袜子，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、 裤子卷起，系领带（结）时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮； 2. 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按公司要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，头发梳洗整齐，不披头散发或留怪 异发 型； 3. 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不出鼻孔，手要保 持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防体臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料； 4. 注意充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容； 5. 女士上班要淡妆打扮，不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）等，戴项链不外露； 6. 每日上班前要检查自己的仪表，班中需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客 人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理，一定要时刻保持着装整洁。 第二条 表情： 表情是人的面部动态所流露的情感，在 10 给人的影响中，表情非常重要 ，在为客人服务时，具体要注意以下几点： 1. 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感； 2. 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感，不要没精打彩或漫不经心，给客人以不受重视感受； 3. 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐、唯唯诺诺，给人以虚伪感； 4. 要沉重稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给客人毛燥感； 5. 要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁、满面愁云，给人以负 重感； 6. 不要有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼、给客 人以不受重视感。 第三条 仪态： 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止，具体要求如下： 1. 站姿： ① 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，左手半握拳，右手放在左手背上，双手自然下垂齐放在小腹上（不 能太高或太低），以保持随时向客人提供服务的状态，双手不叉腰、不插袋、不抱胸： ② 女子站立时，脚呈 V 字形，双膝和脚后跟要靠紧； ③ 男了站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪； ④ 站累时，脚可以向后移动半步或移动一下位置，但上体仍保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。 2. 坐姿： ① 入坐轻缓，上身下正直，腰部挺直，挺胸； ② 双肩放松放平，双手自然放在双膝上； ③ 双目平视，面带微笑； ④ 坐时不能把椅子坐满，应坐椅子的三分之一； ⑤ 双膝并拢，不能摇腿跷脚或半躺半坐。 3. 行态： ① 行态轻而稳，注意昂着挺胸收腹，肩要平，身要直，目光平视，双臂自然摆动； ② 女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚走两条线，但两条线尽可能靠近，步履可稍大（ 2— 3cm）。 ③ 行走时忌走八字步、摇头晃脑、吹口哨、吃东西，不要左顾右盼、手插口袋或打响指，不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃； ④ 上楼客人（上司）在前，下楼 客人（上司）在后，三人同行时，中间为上宾，在人行道上女士走在内侧，以便使他们有安全感； ⑤ 客人、上司迎面走来、过出房门或上下楼梯时，要主动为客人、上司让路，并点 头致意、问好； ⑥ 与宾客、上司同行至门口时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行； ⑦ 与宾客、上司相遇时，要点头示礼致意； ⑧ 引导客人时，让客人在自己的右侧； ⑨ 因工作需要必须超越客人或上司时，要礼貌致歉，说声对不起，同时注意尽量靠右行，不走中间。 11 4. 手姿： 手姿是最具表现力的一种：“体态语言”要求规范适度）： ① 在给客人指引方向时，要把手臂伸直，指自然并拢，手 掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时用眼睛看着目标，并 兼顾对方是否看到指示的目标； ② 在介绍、引路或指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。 切 忌用逼供手指指点； ③ 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感，一般说来， 手掌掌心向上是诚恳的； ④ 在向客人（上司）递东西时，应双手恭敬奉上，绝不能漫不经心地一扔， 并忌用手指或笔尖直接指向客人（上司）。 5. 点头与鞠躬： ① 点头时，幅度要适中，目光要看着客人（上司）面部； ② 鞠躬时，身体应前倾 30 度，双手轻握并自然下垂于腹部，目光要看着客 人（上司）面部；。