酒店营销部工作手册

酒店营销部工作手册内容摘要：

求：如有办公电话的，原则上不要打手机 预 约登门拜访，并提前准备好酒店有关资料（一般指：酒店信息一览表、宣传册、商务客户申请表、挂帐申请表、海滨金典、促销单张）、名片、礼品 /点心（征求部门领导意见后决定），出发前要仔细检查个人仪容仪表； 访问客户必须准时到达，提前时间太多可稍事等候； 自我介绍后互递名片；相互交流并介绍酒店服务项目及近期推出的优惠措施；认真聆听客户提出的意见及建议，争取客户与酒店合作； 对客户的支持表示感谢； 回来后填写客户访问记录本、向领导做简要汇报、跟进协议签订事宜及后续工作，定期做好访工作。 （三） 建立合作 第一步：如对方有明确意向合作，可以请对口联接部门（一般为行政部、总办、接待处）负责人填写 “ 商务客户开发申请表 ” （ S003）并盖章后传真回酒店； 第二步：根据对方意见，决定签订商务合约（ S005）的方式： （ 1） 登门签订协议：需事先按双方的意向打印出规范的商务合约，并请领导签字、盖章；及时与对方联系送达对方；请对方签字、盖章后取回酒店方一份原件存档；在电脑中建立档案，并将原件放入当月协议文件夹中，留待文员月底做统一登门、复印、处理； （ 2） 传真互传附件签订协议：由于对 方公司可能会在外地或较为不便，所以在请示领导同意的情况下，可先以传真互传的方式先行建立合作关系，而后用邮寄的方式将签字、盖章的协议原件送达对方，并注意请对方寄回一份存档。 （四） 关系维护 经常与新、老客户以拜访电话、传真、邮件等形式保持密切来往； 逢年过节、对方公司或负责人喜庆或值得纪念的日子，需以手机短机、电话的方式表示祝福； 大户、 A 类客户酒店分管领导需每季度登门访问一轮；分管客户经理需每个月登门访问一轮。 （对方公司如确因工作较忙无法安排时可用电话访问的方式代替）；其它类客户 也需加强沟通，营销部领导对凡是当月有消费的协议单位都须及时致电表示感谢； 及时关注各家协约单位的情况，以分析对将来双方合作可能会产生的影响。 （五） 接受订单 根据对方来电、来函或 EMAIL，准确填写预订单，并附加注意事项及个性化需求（重要客户需向部门领导汇报）； 及时下发给前台和其它相关部门，然后按到店日期存档； 以对方公司认为最为便捷的方式，如传真、电话或 EMAIL 进行确认； 确认函一定要按酒店规范标准，体现档次、内容正确、表达清晰； （ 1） 传真函一定要打在酒店客用信笺上； （ 2） EMAIL 要经部门经理审核后方可发出； （ 3） 电话确认要简洁、礼貌、表达清晰、声音悦耳、回避人为噪音。 更改、取消预订。 当日填写更改取消预订单，并发送相应部门（原单发送过的部门均需做变更或取消通知）将所有材料合订一起存档。 （六） 跟踪服务、征求意见 客人离店后销售人员要及时与预订人联系，感谢对方安排客户入住我店； 询问客人对酒店的反映，征求客户意见，进行详细记录，在营销会议上报告客户的反映。 （七） 在接待会议、大型活动时应注意协 调好各部门共同完成好接待服务工作： 客户经理要随时与会务主办单位保持联络，及时通知相关部门做好服务联接工作；要与所有相关经营部门和营销部领导及时传达有关会议客户的各方面信息； 会议、大型活动开始前一天，客户经理一定要亲自到现场检查各方面准备情况，发现问题及时加以解决； 要在时间的顺序对客人即将消费的营业场点做彻底的检查； 及时向营销部领导汇报情况，并适时介绍会议主办单位和营销部领导认识，以便表示重视和加强今后合作。 六、 客房预订工作程序 订 房 流 程 1 营销部员工要 在三声铃响之内接听分机电话。 2 如果超过三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。 3 员工接听电话要使用恰当的问候语，报出部门名称并表示提供帮助。 “GOOD MORNING（ AFTERNOON， EVENING）， SALES DEPARTMENT/ 您好，营销部 ” 4 如果电话被打断，耽搁时间不得超过 30 秒。 5 接听电话时要杜绝噪音干扰，旁边同事应自觉放低说话声音。 6 员工要确认入住日期及退房日期。 7 员工要向客人详细介绍房间的种类。 8 员工要向客人描述各类房间的特点 (如位置、面积、房 内设施等等 )。 9 员工要向客人详细。