德邦物流电话服务规范手册

德邦物流电话服务规范手册内容摘要：

人的必须有发货人本人签名确认，并附上身份证复印件，另签名盖章必须在客户签名盖章处。 索赔申请：必须注明单号，时间，出险情况，要求索赔金额等。 货物价值证明：发票或购销合同（整票出险请出示原件，部分出险请出示复印件加盖公章） 送货单：整批货物的装箱单或送货单 损失清单：货物的真实损失情况 签收单：异常签收凭证 货损照片  客户：你们公司退款时效怎么这么慢 ?  答： X 先生（女士） ， 您好。 感谢您的反馈。 我司正在完善代收货款退款流程，使退款更加安全快捷。 您 的意见 我会尽快反馈给相关部门，尽快 改进。 再次感谢 您宝贵的建议。 保价收费标准： 运输类型 性质 最低收费 费率 汽运长途 普车 8 元 (最高可保 2020 元 ) % 卡车 8 元 (最高可保 3000 元 ) % 汽 运 短 途 6 元 (最高可保 2020 元 ) % 空 运 10 元 % 汽运偏线 8 元 (最高可保 2020 元 ) % 《货物出险管理制度》中规定的特殊货物，可按规定的特殊费率收取。 电话服务规范手册 8 推广重点 ： 1. 推广保价业务时，要尽量避免说公司规定或者法律规定必须要投保 ，这样较容易引起客户的反感情绪，也容易被客户追问而陷自己于尴尬的境地。 2. 在推广的时候，一定不要给客户计算货物出险了可以赔多少钱，这样一旦公司的理赔金额和部门给客户承诺的不一样，就很容易引起客户的不满，对公司的理赔产生异议。 我们可以尽量向客户说明我们是怎么理赔的，我们的理赔公式是什么，这样让客户清楚了我们的理赔方式，不但客户容易接受我们的保价，也可以为货物出险后减少一定的麻烦。 从货物安全保障和理赔金额方面，尽量说服客户买全保。 代收货款 说明 ：发货客户将商品出售给到达客户，公司可替发货客户向到达客户回收货款 ，并在规定时限内将该笔货款汇入客 户指定帐户内，使 发货客户及时并安全地回笼资金。 用 语 ：  X 先生（女士） ， 您好。 我司可提供代收货款业务，收费标准为： (如下表 )。 返款时效为：客户正常签收 后 第二 个工作日 可申请转帐退款，您看是否需要此项业务 ?  客户： 你们代收货款手续费怎么老变来变去的 ?  答： X 先生（女士） ，您好。 我司 正 在不 断完善代收货款服务，使退款更加安全快捷。 我司的手续费与同行比费用低，时效快。 一般 情况， 我司 退款时效 是四 五天， 而其他同行的时效长达 一周左右。  客户：你们的收费怎么这么高 ?  答： X 先生（女 士） ，您好。 我司的手续费与同行比 ，手续费低，退款时效 快。 我司 退款时效 是四至五个工作日， 而 其他同行 的退 款时效长达 一周左右，而且我司的退款全部采用网上汇款，这样既提高了退款的时效，又保证了退款的安全性。  客户：你们退款怎么这么慢 ?  答： X 先生（女士） ， 您好。 请 您提供 您的货单号，我为您查一下退款情况。 （查完后） a) X 先生（女士）您好。 不好意思，让您久等了。 您的代收货款已经汇出，请您注意查收。 b) X 先生（女士）您好。 不好意思，让您久等了。 您的客户签收 时间较晚，受此影响，退款时效向后延缓。 请您放心，您的客户签收后， 我们会在第一时间为您申请退款。 电话服务规范手册 9 c) X 先生（女士） 不好意思，让您久等了。 很抱歉，我的同事为您申请退代收货款的时间晚了。 请您放心，我现在就为您申请退款，并每天跟踪。 感谢您 的反馈，我们会改善漏洞，避免再次出现类似的问题。 代收货款收费标准： 运输类型 性质 最低收费 费率 最高收费 汽运长途 普车 10 元 /票 (2020 元以下 ) 10000 以下 /% 100 元 /票 10 元 /票 (2020 元以下 ) 10000 以上 /% 1000 元 /票 卡车 10 元 /票 (3300 元以下 ) % 100 元 /票 短途专线 城际快车 10 元 /票 (3300 以下 ) % 100 元 /票 同一客户当月累计代收货款金额 50 万元以上，费率 %，当月累计 100 万元以上费率 % 推广重点： 客户交易更有保障 ，退款快速安全。 返签收单 说明： 签收单返回服务是我司推出的一项便于发货客户取得签收凭证、保证其交易安全的服务。 用 语 ：  客户 ： 是否可以办理反单业务 ?  答： X 先生（女士） ，您好。 您 需要 返回签收单原件还是复印件。 等收货人签收后，我们可以按 照您的要求将签收单返回给您。 签收单返回业务需要收取一定的费用。 返单方式有快递返回、原件返回、传真返回三种。 针对性回答费用：见下表； 针对性回答返单时效：汽运短途运输在签收后 7 天左右返回，汽运长途运输在签收后 15 天左右返回，汽运偏线走货签收后 30 天左右返回。 如果快递返回只需二天时间。 签收单类型 收费标准 原件签收单 客户签收单原件返回 省外 省内 运单联签收单原件返回 20 元 /票 15 元 /票 代理签收单原件返回 20 元 /票 15 元 /票 传真件签收单 客户签收单传真返回 10 元 /票 10 元 /票 代理签收单传真返回 10 元 /票 10 元 /票 运单签收 联传真返回 10 元 /票 10 元 /票 电话服务规范手册 10 快递第二天即可返回 ,25 元 /票  客户：我的签收单怎么回来得这么慢呀。 都这么多天了  答： 1. X 先生（女士） ，您好。 感谢您的耐心等待， 系统 显示您的签收单还没有返回。 请您稍等 ，我立刻为您跟踪， 稍后给您回复。 2. X 先生（女士），您好。 我司可以以快递的形式返回您的签收单，这样您的客户签收后 两天之内 ， 您就可以 收到签收单了。  客户： 我的签收单丢了怎么办 ?  答： X 先生（女士）， 很抱歉。 因 我们工作的失误导致您的签收单丢失， 我深感歉意。 如果您还 有副本，我司可以 联系您的客户，免费为您 反单。 推广重点： 签收单返回服务是我司推出的一项便于发货客户取得签收凭证、保证其交易安全的服务，依据客户需要提供相应服务。 等通知放货 说明： 等通知放货是我司推出的一项保证客户交易安全的服务 ，可以保证您的资金安全的收回，保障您的个人利益。 用 语 ：  客户：如何办理等通知放货业务 ?  答： X 先生（女士）， 您好。 我司可以办理等通知放货业务。 办理此项业务后， 当 您提供书面证明 后，到达部门才会 将货物 交给您的收货人。 等通知放货业务需要收取一定的服务费。 自提 货物，手续费 20 元 /票，送货上门货物，手续费 30 元 /票  客户：为什么等 通知放货收货 收 这么多费用 ?  答： X 先生（女士）， 您好。 等通知放货 业务，在您放货之前，我司会为您保管好货物 ，保证您的货物的安全。 （而且，同行的等通知放货 手续费远 高于我司。 如华宇 50 元 /票）。  客户：我来这么长时间了你们怎么还不放货呀。  答： X 先生（女士）， 您好。 不好意思。 由于发货人使用等通知放货业务， 我部 暂时 未收到发货 人的放货通知。 请您稍等， 我马上和发货部门联系，让他们尽快和您的发货人沟通给您放货。 推广重点： 依据客户需要提供相应服务，对客户货物提供安全保证 电话服务规范手册 11 综合服务费 说明： 综合服务是包括一切消息类的通知反馈服务。 综合服务不仅仅是给客户发送的货物信息，它还包括客户货物异常情况反馈、货物跟踪信息反馈、信息更改通知反馈、客户查询货物情况反馈、代收款汇出信息通知、语音通知等等。 用 语：  客户：你们的综合信息服务费是什么 ?怎么还要收 2 元钱 ?  答： X 先生（女士）， 您好。 感谢您的提问。 这项服务费只有留手机号才会收取。 如果 您 留的联系方式为手机号码，我司将为您及时提供以下服务： 发货 、 收货信息反馈、货物跟踪信息反馈、信息更改通知反馈、代收款汇出信 息反馈、货物到达语音通知等五大服务项目。 以上各项服务我司都会在第一时间为您提供，这样您 可以 在第一时间 了解您的货物 再涂信息。 如果 您提供的非手机号码 ，货物的相关信息就只能通过座机来给您反馈， 这样您 有可能 无法 在第一时间 ，了解到货物的相关信息。  客户：能不能不收我这两块钱呀。  答： X 先生（女士）， 您好。 您可以选择只留下发货人和收货人的固定电话，这样我司就不会收取您的综合服务费了。  为什么你们收了我的信息费我却没有收到信息 ?  答： X 先生（女士）， 您好。 感谢 您的反馈。 首先 核对一下您的信息，请问您 开单时留的 的联系方式是手机吗。 请问您的手机 号码是多少 ? a) 电话 错误： XX 先生（女士）， 您好。 感谢您的耐心等待。 您提供的号码与您现在说的不相符，请您再次确认您的手机 号码。 b) 电话无误： X 先生（女士）， 您好。 感谢您的耐心等待 您的号码和我们系统中的一致，我们会把您的情况反馈给我们的相关部门，尽快帮您解决。  如何查询货物是否到达目的地。  答： X 先生（女士）， 您好 !您可以通过以下三种方式实现您对货物的跟踪查询： a) 您可以 登陆 德邦物流网站，在首页输入运单号进行查询； b) 您可以拨打运单上 的查询电话查询； c) 您可以致电全国统一客服电话 4008305555 进行查询。  货物到达目的地后，德邦如何通知收货人。  答： X 先生（女士）， 您好 !您的货物到达目的地 后 ，我司到达部门将通过以下方式循环通电话服务规范手册 12 知您的收货人： a) 手机短信通知； b) 电话语音通知； c) 人工电话通知。 推广重点： 耐心倾听客户需求，正确引导客户“货物安全是最重要的”，综合信息服务可以让客户随时随。