(最新)酒店销售部规章制度

(最新)酒店销售部规章制度内容摘要：

店宣传册，递上准备送给对方的宣传材料，同时介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足做类比严禁攻击型的语言； （ 3） 如是老客户，或有过哪怕一次预订的客户，首先应表示感谢； （ 4） 尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式； （ 5） 如有投诉、即表歉意，做好记录，保证跟进； （ 6） 尽量争取客户明确的预订或承诺，并确定下一次见面的时间、地点，但不要强行推销； （ 7） 我方应简短明了把谈话时间限制在半小时之内，除非对方确有兴趣再谈。 （ 8） 记录返店后，记录后谈内容及下次拜访时间、计划和重点。 跟踪落实 （ 1） 如有预订，立即处理； （ 2） 如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方； （ 3） 如有可能的预订，记录在日历表上，并在预订之前适当时间联络跟催； 拜访技巧 （ 1） 充分准备： 支支吾吾、无目标者绝对不能说服对方购买你的酒店产品； （ 2） 酒店说明：带去酒店说明让客人拿在手中； （ 3） 新闻报道：带上有关酒店的新闻报道，它会使拜访更有说服力； （ 4） 客户感谢：准备一些客人的感谢信，以显示酒店的优质服务； （ 5） 长期关系：强调希望建立长期合作的关系，不要急于销售； （ 6） 互惠互利：我们不是“推销”而是“互惠互利”，为客户提供更多的选择。 二、会议销售程序： （ 1） 掌握和分析酒店自身情况，包括服务设施、地理位置等。 （ 2） 由销售代表等根据自己分管的市场范围、客户情况、市场信 息等主动到旅行社相关部门、政府机关、商务机构联系推销，根据会议的时间、酒店的住房情况，达成意向。 （ 3） 和旅行社及当地政府机关、企事业单位、行业协会保持密切的联系，定期向其寄送酒店的介绍册、 宣传册，积极争取客户。 （ 4） 对上门来联系的客户单位主动迎接，了解其意向及要求，详细介绍并带客人参观酒店提供的有关会议设施、客房、餐饮、康乐设施，主动进行推销。 根据会议期间的住房情况 达成意向或婉拒。 （ 5） 与已经达成意向的客户单位明确会议时间、人数、房数、餐标、接待要求后签订会议用房协议。 （ 6） 在月团队订房 统计表上注明。 （ 7） 填写预订单，根据实际情况进行更改、取消。 程序与团队销售程序一致。 （ 8） 接待政府、会议团时，首先要了解团名、联系人单位、姓名、总房数、内外宾房数、陪同房数及抵离时间，确定付款方式、房价，落实用餐和宴会及交通事宜，订餐时要确定人数、餐标、时间和用餐地点，并及时通知对方。 （ 9） 协助各接待部门做好重要政府会议的接待工作。 三、会议服务程序： （ 1） 接到客人预订，详细了解会议的名称、时间、规模和与会者身份、会场布置形式、会议横幅、立牌、签到台、音响设备以及茶点等要求； （ 2） 掌握会议接待情况，如时间、场地有冲突应与客户协商，争取按客户要求将会议安排在其他可代替的场地举行或是否作时间更改； （ 3） 拟好协议书，向客户说明收费标准。 请客户在“协议书”上签名； （ 4） 到财务部交纳预付金，如属挂帐公司可签名挂帐； （ 5） 知会销售部经理。 （ 1） 由接订的营销人员根据“协议书”内容分头书面通知有关部门做好准备； （ 2） 重要会议或有知名人士参加的会议需由销售部经理及时报告总经理； （ 3） 通知做好摄影、录像、存档等工作 （ 4） 会议举行时，销售人员应在场协 调，协助处理一些临时增减的服务项目； （ 5） 适时征询客人意见反馈到有关部门，并协助解决问题 （ 1） 会议举行时，销售人员应在场协调，协助处理一些临时增减的服务项目； （ 2） 适时征询客人意见反馈到有关部门，并协助解决问题。 （ 1） 会议结束后，协助客人办理结帐手续； （ 2） 了解客人的意见或建议，反馈销售部经理； （ 3） 对接待方、会务组表示感谢。 四、 VIP 人士、 VIP 团队接待程序： （ 1） 接到预订明确人员或团名、联系人单位、总房数、贵宾房数、陪同房数、用 房种类、抵达日期时间、付款方式、特殊要求等，并确定房租；将以上情况传真给联系人，确认后填写团队预订单；与对方落实用餐、宴会、用车、保安要求等事宜，并将落实情况通报对方； （ 2） 通知有关部门； （ 3） 根据客人的要求，与有关部门充分沟通，确定该团的接待安排；填写“ VIP” 团队接待通知书，通知有关领导和部门，并将落实情况通报对方。 B. “ VIP”团抵店前的准备 （ 1） 前厅部接单后，与销售部配合安排好房间，打印“团队住房通知单”，加盖“ VIP”印章，分送各部门，并将房卡、房间钥匙和该团所有人员的分房名单装 入写有客人姓名的信封里； （ 2） 客房部按接待标准布置好房间，销售部人员协助检查房间设备是否完好，鲜花、水果、总经理致意卡是否摆放； （ 3） 餐饮部安排好该团在酒店的用餐，包括用餐地点、时间、人数。 餐饮上的特殊要求及菜单等； （ 4） 准确掌握客人所乘的航班或车次抵达时间，如需接机，落实好接机人员和车辆，车队应提前一天检测车辆、清洁车容、安排司机； （ 5） 销售部、前厅部、客房部在做好各项有关工作的检查，发现问题立即通知有关部门进行整改； （ 6） 客人抵达当日，总经理在部门经理例会上通报、强调该团的接待工作。 C.“ VIP”团抵店时的服务 （ 1） 酒店、部门负责人、礼仪小姐在客人抵店前 10 分钟在大堂门口，等候客人到达； （ 2） 保安部维持好门口秩序，并保留一定数量的停车位；客人到达时，由总经理或销售部经理或前厅部经理主动上前迎接，并介绍酒店主要负责人，礼仪小姐献花； （ 3） 酒店管理人员（或总经理、部门经理）陪同客人乘专梯到达入住楼层； （ 4） 客房部经理在楼层电梯间迎接；前厅经理在房间为客人办理入住登记手续； （ 5） 对于第一次到店的客人简要介绍酒店房间设施和服务； （ 6） 行李员及时把客人行礼送至房间； （ 7） 如有新闻单位人员来访，由前厅部做好接待工作。 D.“ VIP”团住店期间服务 （ 1） “ VIP”团入住期间，销售人员应在店协调，及时解决临时出现的问题； 对入住超过一晚的“ VIP”团，每天晚上必须主动与该团协调人会面，总结当日接待工作，并对第二天的接待工作作出适当调整和安排； （ 2） 保安人员根据“ VIP”客人保卫工作预案，加强“ VIP”团所在楼层的保卫工作； （ 3） 销售部经理注意落实检查客人用餐及其他活动日程； （ 4） 各有关部门加强夜间值班； （ 5） 各营业部门熟记“ VIP”房号、姓名，用客人 的姓氏和头衔称呼客人。 E.“ VIP”团离店服务 （ 1） 落实客人离店时间、通知前厅部、客房部、财务部、总经理办公室等部门做好客人离店前的准备； （ 2） 有关送行人员提前 10 分钟到大堂门口欢送； （ 3） 收银部将客人帐单审核后备好，快速结帐； （ 4） 落实送客车辆，留好停车位； （ 5） 礼宾部及时将行礼送至大堂，由该团协调人清点认可后送上车； （ 6） 送行人员与客人握手道别，站立于门前直至车辆远离。 F.“ VIP”团离店后工作 （ 1） 销售部做好资料、图片存档工作；主动与客人或接待协调方联络，征求意见，并 希望今后进一步合作； （ 2） 视需要召开有关部门总结会，总结接待经验，找出不足，表扬优质服务的部门和个人；对有新闻价值的接待活动，由销售部撰稿送新闻单位发表。 五、计调工作程序 （ 1） 接听电话时要求声音洪亮，吐字清晰，并使用礼貌用语，如“你好”、“谢 谢”、“再见”，“某某外出办事了，有什么可以转告吗。 ”、“请多关照”、“马上办”、“请放心”、“请多合作”、“感谢您的支持”等等。 （ 2） 问清对方单位、姓名、电话、传真（最好能问到手机）、所需房型、数量、 入住日期、天数、是否用餐有无特殊要 求（如风味餐、回民餐、增减住房、 禁忌等）相关信息。 并在台帐上做好详细记录。 （ 1） 按客户要求日期、房型为客户报价及告之相关要求（是否需要用餐），对客户咨询要有耐心，认真的给予解答，对客户的要求本着“合理而可能”的原则。