(最新)鹅掌门(巴国印象)培训手册全套

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点了圣子王，这时我们应主动跟客人讲 圣子王处于繁殖期，国家禁捕的政策等并请客人原谅、理解。 看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。 当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。 看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。 1客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶未打开，请问需要退掉吗。 ” 1对于未食用的菜品，主动询问是否打包。 1客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。 1客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。 1路遇客人，减速慢行，问候、礼让。 1当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。 共 55 页 第 （ ）页 14 1遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再 解决。 1听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。 1针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。 第 五 章 服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声” “十字”。 “七声”即 问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声 “十字”即 您好、请、谢谢、对不起、再见。 问候声 :“您好。 欢迎光临”。 “中午好。 欢迎您来这里餐”。 征询声：“请问一共几位”。 “请问现在需要点菜吗”。 感谢声：“谢谢光临，请慢走”。 道歉声：“谢谢您的帮助”、“谢 谢您的提醒”。 应答声：“好的，我马上就去”、“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务”。 祝福声：“祝您节日快乐”、“祝您生日快乐”、“祝您用餐愉快”。 送别声：“请慢走，欢迎下次光临”、“先生，请走好”。 餐厅其他礼貌用语 “请用热茶”、“请用毛巾”、“您的菜上齐了，请品尝”“请您为我们的服务多提宝贵意见” 礼貌用语的注意事项 A、注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在客人眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。 B、要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部，距离适当（一般在一米左右为宜 ），不要依靠他物。 共 55 页 第 （ ）页 15 C、要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的最好不要添加手势，要进退有序，事必要向后退一步，然后再转身离开， 对对方表示尊重，不要转身就走。 D、讲话要讲普通话，外语要以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚准确，以对方听得清为宜，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。 客人之间说话不要打扰，如需打扰，应接客人说话的空隙说：“对不起，打扰一下”。 经客人同意后再见，讲话结束后应说谢谢。 礼貌用语： 中午好 /晚上好 欢迎光临 先生 /小姐 请 问您有预定吗。 先生 /小姐 请问您有几位。 先生 /小姐 请问坐这里可以吗。 先生 /小姐 请坐 先生 /小姐 请用热茶 先生 /小姐 请用香巾 先生 /小姐 请问您们那位点菜。 早上好 /中午好 我是 xx 服务员，今天由我为您们的用餐提供全程的服务，如有不周到的地方敬请谅解。 先生 /小姐 这是您门点的酒水，请问现在可以打开了吗。 先生 /小姐 这是您们点的 xx菜，请品尝 先生 /小姐 帮您门把这两个盘子和在一起可以吗。 先生 /小姐 帮您们把空盘子撤下去可以吗。 共 55 页 第 （ ）页 16 先生 /小姐 您们的菜已上齐了，请慢 用。 先生 /小姐 觉得我们的菜品与服务满意吗。 ，请给我们多提宝贵意见。 我是 xx号服务员，希望能够再次为您们服务。 先生 /小姐 您们一共消费了 588 元，这是您们的账单 先生 /小姐 这是找您们的零钱，请拿好 请带好您们的随身物品 谢谢光临，请慢走 欢迎下次光临 /欢迎再来用餐 /欢迎再次光临 服务中的小常识 一、服务中具备的“五心” 耐心、细心、热心、贴心、关心 二、服务中的“七声” 问候声、征询声、感谢声、致歉声、应答声、祝福声、送别声 三、服务中的“五先” 女士优先、先宾后主、先小孩后大人、先长辈 后晚辈、先领导后职员 四、“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。 文明语言的八要和八不要 要简练明确；不要 啰 嗦唠叨、 要主动亲切；不要干涉、死板 要谦虚诚恳；不要傲慢无礼 要吐字清晰；不要简单生硬 要委婉灵和；不要含糊吞吐 共 55 页 第 （ ）页 17 要衣着大方得体；不要过分拘谨 要语调柔和；不要过高过低 要速度缓慢；不要过快过慢 第 六 章 日常服务技能技巧 服务员 的 六大技能：摆台、托盘、斟酒、叠花、上菜、分菜 第一节 摆台的顺序及规范标准 步骤、程序、标准 仪容仪表；按规定着装；戴正工号牌；面容整洁；女服务员淡妆上岗。 精神饱满； 面带微笑；站姿规范；动作大方；美观整齐；头发梳理整洁；发型符合酒店要求；手、指甲干净；并要消毒。 物品准备：准备摆台需要的各种餐具，；酒具和物品，餐酒具要多备 1/5，所备餐、酒具；无残缺，符合卫生标准和宴会使用要求。 要求摆台必须使用托盘，轻拿轻放。 在铺台布之前，要整理好桌椅，分别以三三两两的形式置放于桌子的周围，再根据餐厅的具体形式确定主人位，然后开位，在开始铺桌布。 铺台布： a：推拉式 服务员站在主人为的一侧，用食指和拇指将拉开的台布平行打折，用力推出去再轻轻拉回来。 b:撒网式：将台布横 着打折，用食指和拇指夹住台布的最两端，然后用其他手指逐渐将台布夹起，放于肩上，用力甩出去，在轻轻收回来。 圆桌站在主人为的右侧（方桌站在一侧），将叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己，用以上两种方式中的任意一种一次性将台布铺成，要求台布中心凸逢向上，且对准正、副主人位，台布下垂部分均等。 共 55 页 第 （ ）页 18 摆放转台“在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，调解转盘是否旋转灵和 台行 四人方台：十字对称 六人圆台：一直对中，左右对称 八人圆台：十字对中，两 两对称 十人圆台：一直对中，左右对称 十二人员台：十字对中两两相同 摆台 骨碟： 从主人为开始，按顺时针方向摆骨碟定位，骨碟边沿距离离桌边不 超过 厘米。 盘与盘的距离均匀。 汤碗、勺 ：在骨碟左上方摆口汤碗，距盘边距离 1厘米，勺置于碗中，勺把向左。 筷子、 筷架：筷子、筷架 摆放于骨碟的右侧，与骨碟相距 厘米，筷尾距离桌边 厘米。 茶杯：扣放于骨碟之上，杯耳向右 摆酒具 ：在骨碟上方摆酒杯，距骨碟距离 1— 厘米，先摆红酒杯定，再摆白酒杯，白酒杯的位置在红酒杯的右侧。 最后是饮料杯，饮料杯的 位置应摆放于红红酒杯的左侧，要求个杯子在同一直线上，其距离也在 1 厘米。 叠口布花： 主人位的花型要明显高于副主人位，而副主人位的花型又要高于其它宾客位置的花型。 餐巾花根据情况选择花型，位置摆放得当，花型看起来逼真，拿皱均匀，美观大方，并符合卫生要求。 其他物品的摆放： 共 55 页 第 （ ）页 19 烟灰缸： 方台放于花瓶一侧，注意位置统一。 大台成“品”字形摆放，在主人右上方一个，陪同与第四主宾之间一个，翻译与次宾之间各一个。 调味壶摆放于餐桌的左侧，牙签筒摆放于右侧，距转台 3厘米，插花距桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。 摆台的操作要领： 操作时左手托盘，并从主人为开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具。 注意四个直线： 餐厅内所有餐台脚要横、竖成一条直线。 餐厅所有餐椅脚要横、竖成一条直线。 餐厅所有的台布折逢十字要横竖成一条直线。 餐厅所有的烟缸、台卡、花盆要成一条直线。 摆台标准 ： 先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅，检查桌、椅、餐具有无破损及卫生情况。 摆放筷子，筷子与桌边成直角，并与桌边相距 1 厘米。 筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯，骨碟与桌边相距 1 厘米，与筷子相距 1 厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，与骨碟相距 1 厘米 ,。 汤碗位于啤酒杯的左下方，与之相距 1 厘米，汤碗、啤酒杯、骨碟三者中心构成一个等边三角形。 骨碟、啤酒杯的圆心与圆桌的圆心及对面餐桌骨碟、啤酒杯的圆心在同一条直线上。 所有餐具的徽记面向餐位。 6 人、 8 人、 10 人等圆桌的各套餐具应在圆桌的 10等分点上。 撤换空盘与上菜划单 根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘，站在客人的右侧，征询客人同意后，从台上收走骨碟放在托盘上，同时用清台夹清理台面杂务，再取干净的骨共 55 页 第 （ ）页 20 碟放在原来的位置上。 更换其它骨碟时，应将骨渣倒入第一个脏骨碟中，方法同上。 同时要及时更换有其它餐具如烟缸、有赃物的汤碗、菜盘等餐具。 撤盘及更换骨碟时应遵循“女士优先，先宾后主”的原则。 注意不要把骨渣或汤汁洒在客人身上或地上。 如有的客人将筷子放在餐具上，调换或撤离时，要将筷子放在干净的餐具上。 撤盘时要为上下一道菜做准备。 撤盘时要巡视台面有无其他杂物 ,并把冷茶换为热茶 ,看就餐是否快结束 ,适时关小火或关掉火 . 第二节 托盘的规范及标准 托盘：在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，可谓说托盘是服务员的第二生命。 （ 1）：托盘。