20xx年新版汽车4s店运营手册

20xx年新版汽车4s店运营手册内容摘要：

《汽车 4S 店运营手册》 第 15 页 / 共 148 页 15 第四 章： 4S 店销售管理 一、组织结构 4S 店的营销组织结构必须体现以顾客为中心的营销指导思想。 组织结构图： 营销副总 销售 （ 展厅 ） 经理 市场部经理 客服经理 销售顾问 市场专员 广告策划 客服专员 二、销售部门职能 销售部工作流程： 客户开发 → 接待 → 咨询分析 → 产品介绍 → 试驾 → 异议 协商 → 订车 → 交车 → 售后跟踪 销售部门是最直接的效益实现者，销售工作的成功与否直接决定企业的成败，销售是实现企业目标至关重要的一环。 在汽车营销组织中，通常有 两大职能部门：销售部与市场部。 其在整个营销过程中的作用和职能如下表所示。 《汽车 4S 店运营手册》 第 16 页 / 共 148 页 16 表一： 作 用 销售部门的核心工作是销售和服务。 销售是连接企业与顾客的纽带，为企业带来利润，并不断地满足顾客的各种需要。 销售部门直接与市场和消费者相联系，可以 为市场分析及定位提供依据。 销售部门通过一系列的销售活动可以配合品牌的整体营销策略。 通过销售成果检验营销规划，与其他 营销管理部门拟定竞争性营销策略，制定新的营销规划。 职能 职 能 进行市场一线信息收集、市场调研工作。 提报年度销售预测给营销副总。 制订年度销售计划，进行目标分解，并执行实施。 管理、督导营销中心正常工作，使业务正常运作。 营销网络的开拓与合理布局。 建立各级客户资料档案，保持与客户之间的双向沟通。 销售部费用预算控制。 研究把握销售员的需求，充分调动积极性。 制定销售人员的行动计划，并予以检查控制。 配合本系统内相关部门做好推广促销活动。 1 按企业回款制度，催收或结算贷款。 《汽车 4S 店运营手册》 第 17 页 / 共 148 页 17 三、销售经理的职能 、责任、权限 表二：销售经理的岗位描述 岗位名称 销售部经理 直接上级 营销副总 (营销总监 ) 直接下级 展示厅主管 职能 1）把握市场 需求分析 /销售预测 /市场占有率调查 /购买动机调查 /失败原因分析 /竞争分析 /情报管理等。 2）确保销售目标 利润计划 /市场占有率目标 /基本销售目标 /销售价格政策 /需求变动对策 /环境变动政策 /阶段性销售目标。 3）决定销售策略 品牌策略 /通路策略与管理 /市场细分 /促销策略 /广告策略 /企业形象管理。 4）编制销售计划 销售方针 /销售分配 /销售目标、计 划、预算 /人员招聘、培训与配置 /访问计划 /销售地图 /销售基点 /销售用具。 5）制定销售战术 战术的独创性 /失败分析 /客户抱怨分析 /潜在客户整理方法 /客户吸引策略 /专案分析 /销售方案 /售前与售后服务。 6）训练销售人员 产品知识 /购买心理研究 /洽谈方法 /沟通技巧 /处理抱怨的方法 /应对各类顾客的方法 /角色 扮演。 7）培养奋斗精神 适才适用 /时间管理 /能力评估 /业绩评估 /薪资政策、报酬设计 /销售竞赛。 8) 管理销售活动 设计合适的销售组织 /职务分配 /团队建设 /行动管理 /销售事物管理 /销售费用控制 /报表管 理 /业务量测定。 9) 利润计划与资金管理 利润目标设定 /降低成本的目标 /过程管理 /经营分析 /预算控制 /差异分析 /信用调查 /应收账款管理 /收款活动管理。 责任 1）完成目标责任 对销售部工作目标的完成负责；对指标制定和分解的合理性负责；对销售网络建设的合理性负责。 《汽车 4S 店运营手册》 第 18 页 / 共 148 页 18 2）管理下属责任 对下级的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责；对销售部给企业造成的影响负责。 3）制定规章、流程的责任 对销售部负责监督检查的规章制度的执行情况负责；对销售部工作流程的正确执行负责。 4）收支管理负责 对确保货款及时 回笼负责；对销售部预算开支的合理性负责。 5）信息完整负责 对销售部所掌握的信息完整性、秘密信息的安全负责。 权限 1）对内对外的管理权限 a、有对销售部人员及各项工作的管理权； b、对重大促销活动有现场指挥权； c、对下级的工作有监督检查权； d、有对直接下级岗位的调配建议权； e、对所属下级的工作争议有裁决权； f、对限额资金有支配权； g、一定范围内的客诉赔偿权； h、有代表企业对外的联络 权。 2）对上的报告权 有向公司领导层报告权 3）对下的考核权 a、对直接下级有奖惩的建议权； b、对所属下级的管理 水平、业务水平和业绩有考核权。 《汽车 4S 店运营手册》 第 19 页 / 共 148 页 19 四、汽车销售顾问岗位描述 表三：汽车销售顾问岗位描述 岗位名称 汽车销售顾问 直接上级 销售部经理 本职工作 1）完成或超额完成销售定额。 2）寻找客户：销售顾问负责寻找新客户或主要客户。 3）传播信息：销售顾问应能熟练的将公司车辆和服务信息传递给目标客户。 4）推销产品：熟练掌握销售艺术，与客户接洽、向客户报价、回答客户的疑问并达成交易。 5）提供服务：销售顾问要为客户提供各种服务，对顾客的问题提出咨询意见，给予技术帮助，安排资金融通，加速交车。 6）收集信息：销售顾问要进行市场调查和情报工作，并认真填写访问报告。 7）分析销售数据，预测市场潜力，收集市场情报。 8）参与拟定营销策略和计划。 9）货款回收。 五、各岗位职务说明书 (一 )、《汽车销售经理职务说明书》 基本资料 《汽车 4S 店运营手册》 第 20 页 / 共 148 页 20 1）职务名称：销售部经理 2）直接上级：营销副总（营销总监） 3）所属部门：销售部 4）工资等级： 5）工资水平： 6）执行日期： 7）下属人数： 8）定员人数： 1 人 9）工作性质：管理人员 10）编制人员：总经办 11）批准人：总经理 工作内容 1）、工作 概要：负责公司各种车辆的销售管理 2）、职务说明（任务、职责、权限、时间消耗） 编号 工作内容与职责 权限 耗时 % 1 率领本部门人员在营销副总的指导下工作。 负责 2 根据公司下达的任务，制定本部门的工作计划及任务分工。 决定 3 监督检查销售人员的工作情况与进度，提出改正意见，并帮助下属解决工作过程中的困难。 决定 4 对本部门内的纠纷实施仲裁。 负责 5 协调本部门与其他部门的工作。 协助 6 完成本部门的工作目标。 执行 工作关系 所施监督 监督所属的内勤人员、销售人员 、区域主管、兼职人员 所受监督 营销副总 《汽车 4S 店运营手册》 第 21 页 / 共 148 页 21 职位关系 可直接升迁的职位 营销副总 可互相转换的职位 平级部门经理 可升迁至此的岗位 销售顾问 任职资格 所需学历及专业 最低学历 专业 其他说明 大本以上学历 市场营销 其他相近专业、同等学历也可 所需技能培训 方可上岗 培训时间 培训科目 三个月 企业文化、管理、市场营销、产品知识、相关知识 所需经验 一年以上相关工作经验 一般 能力 项目 激励 能力 计划 能力 人际 关系 协调 能力 实施 能力 信息 能力 公共 关系 冲突 管理 组织 人事 指导 能力 领导 能力 沟通 能力 开拓 能力 市场 能力 要求 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 基 本 素 质 大学本科以上学历。 市场营销及以上学历。 认同公司的企业文化和经营理念。 有敬业精神，团队合作精神强。 遵守公司的各项规章制度。 个 人 特 性 性格开朗、自信、热情。 有较强的沟通能力、口才好。