20xx年如家杯酒店服务和管理技能比赛题库

20xx年如家杯酒店服务和管理技能比赛题库内容摘要：

服务→更改电话转接模式→关注 PMS 系统催缴预收款→交班→夜班注意事项。 13. 前台服务员应做好安全防范工作，按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送；熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告；保存好住店客人的资料；访客进行登记，不得把住店客人资料轻易泄露；在客人开门、存取物品、转接电话时须按操作标准进行身份核实。 14. 前台服务员夜班注意 事 项： 1）开启酒店店招； 2）跟踪或处理特殊情况的房间； 3） 在规定时间内，通向前台内部区域的门必须上锁； 4）夜间 安全工作； 5）查询天气情况 ,更换天气预报牌；6）引导 安全服务员 做好夜间安全和大堂区域卫生。 15. 特殊情况房间的跟踪和处理： 1） 20： 00 时，联系余额不足的无行李或少行李房间的客人，必要时作欠款离店处理； 2） 21： 00 时，致电 DND，防止客人发生意外。 16. 前台夜间安全工作包括： 1） 备用金安全存放； 2）现金抽屉上锁 ,钥匙随身携带。 17. 前台安全包括前台登记安全、宾客财物安全、宾客信息安全、前台物品安全。 18. 前台为客人 转接电话的操作要求： 1）来电者报出房号或分机号： 8： 0022： 00 之间，前台可直接转接； 22： 00次日 8： 00 之间，前台应征询住店客人是否愿意接听。 2）来电者报出客人姓名：前台查询住店客人姓名；确认房号；按不同时段标准转接。 19. 电话转接无人应答的处理： 1） 告诉来电者，电话暂时无人接听； 2）询问客人是否需要留言转告。 20. 前台作废发票时必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记。 21. 前台确认接受预订后，应询问客人全名，并手工填写《散客预订单》。 22. 散客预订的操作步骤：接受预定信息→查询客房流 量 →接受、确认预定→预定 复述→道别致谢→输入预定信息→到店前确认→保存预定单据。 23. 前台填写预订单时需向客人确认：房型、房价、入住日期、天数、联系方式、保留时间。 24. 散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解 到店日期和入住天数、房型和间数。 25. 处理预定时，若没有客人所需房型，前台应向客人推荐其他房型或同城如家酒店。 26. 为了 确保预订信息的准确无误，前台 必须向客人复述预定信息。 前台向客人复述的预定信息包括：客人全名、到店日期、入住天数、入住房型、需要房间数、房价、保留时间和联系电话。 27. 若客人在预定时支付预付款，前台在 PMS 中输入客人的 预订信息，并将预付款金额录入系统，最后打印《预收款收据》。 28. 更改预定操作： 1）查询并核对预定信息； 2）按客人需求，更改 预订记录； 3）在 PMS 系统中修改预定信息； 4）更改《散客预订单》，并保存。 29. 更改入住日期、入住天数或房型时 ,前台应先查询客房流量，再答复客人；若更改入住日期， 则《散客预订单》应按更改后的日期保存。 30. 协议公司的预定操作： 1） 协议散客须通过传真预定； 2）前厅经理 /副理回复传真； 3）根据传真内容填写《散客预订单》； 4）将预定传真和《散客预订单》合订后，按日期保存。 31. CRS/线上渠道预定操作： 1）在 保留房内的预定，系统自动插入到酒店的 PMS 系统中； 2）保留房外的预定，前台须根据流量，确认是否接受； 3）随时查看 CBOOKING 系统，了解线上渠道的预定情况。 32. 线下渠道预定： 1）收到 预定传真后，查看客房流量； 2）确认可接受，及时回复传真； 3）将预定传真按日期保存。 33. 带领客人参观房间的操作标准和注意事项： 1） 前台须先查询相关 VC 房，制作房卡，更改房态，将被参观 的 房间告知前台 其他人员； 2）前台引领客人时，应走在客人左前方两三步处； 3） 带 领客人参观房间时应注意自身的行为规范，并随时介绍服务设施和周边环境，语 言亲切，态度诚恳 ； 4） 参观房间后，须询问客人是否有入住意向，记录信息或办理入住 /预订手续 ； 参观房间结束后，前台及时通知客房检查，客房发现问题，应通知前台更改房态。 34. 外宾登记单按公司统一标准登记，如当地政府对于版本、填写等方面有相关要求，则按当地要求执行。 35. 协议散客必须通过传真预定， 预定传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。 由 前厅经理 /副理 回复传真。 36. 由于特殊情况客人如需补积分，酒店提交 《调整积分申请表》 报客服审核， 3 个工作日内完成。 37. 如客人是在办理入住时申请家宾 卡， 请客人在《杂项转账单》上签字确认后，直接挂入房账内 38. 客人办理家宾卡所开具的《杂项转账单》的红联放入客账袋。 39. 注册家宾卡时姓名、性别、证件类型、证件号码、联系方式必须填写。 40. 升级金卡请客人出示证件和家宾卡。 登陆“如家家宾会员管理系统”，读取家宾卡信息，并与客人证件核对。 查询客人卡内积分后，按系统操作提示为客人注册金卡，并打印《升级金卡确认表》。 请客人在《升级金卡确认表》上签字 ,将证件和金卡双手递交给客人。 41. 收取预收金额的参考标准：房价入住天数（向上百元取整）＋ 100 元。 42. 为客人信用卡预授时，预授权记录在 PMS 系统中，只做记录不作为入账。 43. 《预收款收据》一式两联：白联 —— 财务；红联 —— 客人。 44. 《预收款收据》不能加盖公章、财务专用章及发票专用章 ； 可使用前台收讫章或现金收讫章。 45. 用电子门锁系统制作房卡钥匙，填写《如家快捷酒店房卡（套）》房号、客人姓氏、入住日期和离店日期。 46. 前台递交给客人的住店资料有：房卡和房卡套、预收款收据（红联）、客人证件、早餐券等单据。 47. 前台须将临时住宿登记单（红联）、预订单、预授权凭证、杂项转账单（红联）放入客账袋。 48. 客人认领遗留物品 时，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征 等。 49. 若协议客人无法提供公司订房传真，则应保存客人公司名片原件，或由店长或运营经理在客人登记单上签字确认。 50. 客人代付时应填写《客人代付凭证》，此凭证一式两联：白联 —— 被支付人客账袋，绿联 —— 支付人客账袋。 51. 客人需要记账 /挂账服务时，先询问客人姓名和房间号码，请客人出示房卡核对，确认客人身份。 52. 在挂账前，须先在 PMS 系统中，查询客人账户余额，确认可否记账。 53. 挂账时若显示该房间余额不足，应礼貌告之客人，请客人付现或在前台加付 预收款。 54. 挂房帐时先输入 PMS 系统入账，再打印《杂项转账单》，最后请客人签字确认。 55. 挂账时，前台应核对《杂项转账单》上的签名是否与住宿登记时的签名一致。 56. 《杂项转账单》一式两联：白联 —— 财务，红联 —— 客账袋。 57. 如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，前台应为其他部门提供复印件。 58. 补发房卡时，须核对客人姓名和身份，并收取补办费用人民币 10 元。 59. 酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人。 60. 对住店客人不愿意接听的来电，前台要婉转地告诉来电者或留言转告。 61. 物品损坏须赔偿时，应先掌握物品损坏的确切证据，客房经理或前厅经理 /副理到现场，查看物品损坏情况，分析损坏可能的原因，保留被损坏的物品，及时与前台联系。 62. 处理赔偿时，应先核实客人的房间和姓名，向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见。 63. 处理赔偿时，前台应礼貌地向客人提出索赔要求，以达成一致的赔偿处理结果。 64. 前台将赔偿费用输入 PMS 系统入账，打印《杂项转账单》，请客人签字，感谢客人的理解和配合。 65. 前台须中午 13： 00 查询和核对《在店客人余额表（二）》，记录余额不足的房号和客人姓名，在14： 00 后联系到客人。 66. 延时退房处理中，对于续住客人前台应提醒客人支付预付款。 若客人不在 房内，要及时跟进并礼貌告诉客人延时退房所需支付的房费，避免和客人产生争议。 67. 代领遗留 物品的处理： 1） 酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息； 2） 复印代领人身份证件； 3） 贵重物品代领时必须有失物人的委托书。 68. 前台在 PMS 输入中介机票 +酒店套餐客人的预定时，需要注意“客源类型”为“中介散客”；“旅行代理”为“ XXX 度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房价”前 的“ √ ”标志。 69. （机票 +酒店）套餐中介协议在 PMS 系统中的设置要求： 1） 在 PMS 系统“销售部”中设置中介套餐协议帐户； 2）中介套餐协议，佣金设置为“ 0”。 70. 中介机票 +酒店套餐客人离店结账操作： 1）结账前分账； 2）打印 A 帐帐单，请客人签字后结清A 帐； 3） B 帐做欠款离店处理。 71. 遇客人购买小商品，前台可在 PMS 系统入账界面的“备注”框内输入商品名称和数量，以备查询。 72. 前台在 18:00 后再次联系《在店客人余额表（二）》中余额不足的客人，询问是否续住，并提醒客人支付预付金，避免遗漏。 在 20： 00 后对余额不足、无行 李且未联系到客人的房间，经理可作欠款离店处理。 73. 离店结帐流程的基本步骤：问候与招呼 —— 核对房号 —— 通知客房 —— 核对客人帐目 —— 收取钱款 —— 递交发票和零钱 —— 感谢和道别 —— 整理客史资料。 74. 客房检查退房时间应控制在 3 分钟内，超过时间前台默认查房结束。 75. 若客人遗失《预收款收据》，前台需开具《遗失证明》请客人签字，并留下客人身份证件的复印件。 76. 退房时与 PMS 电脑系统核对客人房号和姓名，如对房号有异议，则通过房卡系统核对房号，并与 PMS 系统内信息进行核对，并查看客人是否使用保险箱或租借物品。 77. 前台须根据 PMS 系统显示 数据，向客人报告总消费金额。 如果客人在检查账单时对账目产生异议，前台应仔细核查并礼貌向客人说明。 78. 如客人退房时出示有效家宾卡，酒店应给予会员价，将折扣部分作冲帐处理。 79. 若客人刷卡消费，前台必须请客人在信用卡签购单上签字 ,并尽可能使用预授权过的信用卡。 80. 信用卡签购单一式三联：第一联附客账单后，第二联随现金封包交财务，第三联给客人。 81. 公司代付帐，应在入住前有所属公司书面确认，店长审批。 82. 协议公司的欠款离店必须有店长审批，客人离店时请客人在明细帐单上签字确认 . 83. 若客人使用支票支付，须请财务人员收取和验证。 84. 若客人 使用多重结账方式：可使用分开 A/B 帐的方式为宾客办理。 85. 若客人在入住前出示优惠券，前台须将优惠券号码录入在 PMS 系统的备注中，退房后附在客帐单后。 86. 结账单一式两联：白联 —— 财务，红联 —— 客人。 87. 客帐资料归档保存顺序： a).信用卡签购单 b).宾客账单 c).预收款收据（红联） d).杂项转账单（红联） e).房间变更单（红联） f).协议散客预订单 g).临时住宿登记单（红联） h).发票记账联 i)协议 /中介订房传真 . 88. 入住接待流程的步骤： 问候与 招呼→确认客人预订→读取或输入客人信息→打印《临时住宿登记 单 》→收取预付款→制作房卡钥匙→递交住店资料→向客人道别→整理入住登记信息。 89. 协议散客上门入住的操作要求： 1）按 正常手续办理入住； 2）在 PMS 系统中查询协议公司名称、协议有效期； 3）协议确认有效，按门市价办理入住； 4）确定协议价格； 5）更改 PMS 中客人房价为协议价格。 90. 协议散客上门入住时价格的确定： 1）协议 公司补发传真确认客人身份； 2）协议客人无法提供公司订房传真，前台保存客人公司名片原件； 3）协议客人无法当场提供名片，由 前厅经理 /副理 给予相应协议价格，并由店长或运营经理在客人《 临时住宿登记 单 》上签字确认。 91. 航空卡客人上门入住操作标准： 1）入住时，客人出示航空卡； 2）前台选择客源后，将客人的航空卡类、卡号输入 PMS 系统； 3）给予客人相应的折扣价格，并按正常的手续办理。 92. 家宾卡账单封包操作要求： 1） 前台夜审时须打印当天《家宾系统每日对账单》，并与相关单据逐一核对 ； 2）核对无误后，前台在《家宾系统每日对账单》上签字； 3）所有单据与《家宾系统每日对账单》一起封包。 93. 前台须回收有问题的卡，并在《家宾卡更换情况说明》记录换卡原因。 94. 回收的家宾卡在月底时与 《家宾卡更换情况说明》一起交财务，由财务寄回客服 95. 客人家宾卡遗失，向酒店提出补办申请 ： 1） 前台请 客人出示证件后，联系客服说明情况，并将客人身份信息报给客服 ； 2） 客服确认客人身份后，将《客人遗失补卡说明函》以传真的形式发至酒店 ； 3） 收到《客人遗失补卡说明函》后，前台开具《杂项收入转账单》，询问客人支 付补卡费用的方式。 96. 补办家宾卡，须收取工本费 10 元 /张。 补办家宾卡的《杂项转账单》的 白 联，夜审后入 PMS 账单封包进财务。 97. 夜审后将补办家兵卡后的《客人遗失补卡说明函》入家宾卡账单封包进财务。 98. 洗衣服务流程操作步骤：接受信息→收取客衣→计算费用→送出洗衣→取回洗衣。 99. 前台 接到客人需要洗衣服务的要求，应及时记录房号并通知客房。 ：发现物品→送交物品→物品保管→客人认领。