3869-购物中心运营管理制度

3869-购物中心运营管理制度内容摘要：

工作的依据。 巡场人员及时间安排： ⑴人员：公司高管、运营经理及主管。 精品讲座下载网： .海量管理讲座下载 精品讲座下载网 : .海量管理资源下载 ,40000 多讲培训视频，最新最全。 联系 ： 815250251 ⑵时间：上午：开店巡场， 9:40至 11:00。 人员：运营经理及主管、督导。 营业中巡场， 11:30至 13:40。 人员：主管、督导。 （餐饮区） 下午 :营业中巡场， 14:00至 14:50。 人员 :公司高管、运营经理。 营业中巡场， 15:30至 16： 40。 人员：督导。 营业中巡场， 17:30至 18： 40。 人员：督导。 （餐饮区） 营业中巡场， 19:30至 20： 30。 人员：督导。 闭店巡场， 21:20至 22:00。 人员， 商管员、督导。 营业时间管理： ⑴ 北美新天地时尚中心营业时间为早 10:00至晚 22:00。 ⑵遇节假 日或特殊情况营业时间需变动，北美新天地时尚中心须提前通知，由运营部用电话或广播通知商户。 ⑶工作时间： 行政班人员：运营经理，运营主管，客服主管，早 9:30至 12:00、 14:00至 18:00。 倒班人员： 运营专员，客服专员，早 9:30至 16:00,15:30 至 22:00。 形象管理： ⑴店铺员工形象要求： ①着装：着统一应季工装。 运营部要对各商户的员工工装做备案。 ② 工牌：工作时间必须佩戴工牌。 运营部要对各商户工牌做备案。 有无要求。 ③ 其他个人行为要求及形象要求由商户自行制定。 （ 2）店铺形象要求： ①时刻注意维护店铺的灯光、陈列、卫生等方面的效果。 ③开店前各商户做好每日的清洁卫生。 做好展台、橱窗、广告牌、指示牌的清洁工作。 ④货物不随意堆放悬挂，垃圾及时入桶。 ⑦维护公共区域卫生、不得将垃圾堆放到公共区域等。 周月会管理： 为增进与商户之间的沟通，使公司的各项工作安排及时传达至各经营商户，经公司研究决定，每月召开公司月会，每周组织商户召开一次周会。 具体工作、时间安排如下： 1）公司月会 （ 1） 时间：每月 25日早 9:00至 10:00，如遇周六、日公司月会提前至本周五举行（法定节假日特殊情况另行通知）。 （ 2） 地点： 精品讲座下载网： .海量管理讲座下载 精品讲座下载网 : .海量管理资源下载 ,40000 多讲培训视频，最新最全。 联系 ： 815250251 （ 3） 组织部门：运营办 （ 4） 参加人员：各部室（待定）、各商户店长代表或员工代表。 2）现场周会 （ 1） 时间：每周五中午 14:30 （ 2） 地点：（待定） （ 3） 组织部门：运营办 （ 4） 参加人员：运营经理、运营主管、客服主管、督导 /运营专员、客服专员、商户员工（每户至少 1人）。 交接班管理： 适用于商场运营部所辖倒班员工及商户员工（商户有自己要求的自行安排）。 14： 40至 15： 00为交接班时间 运营部人员交接要求： ① 交接班在安静有序的状态下进行。 ② 双方做书面工作交接无 误后签字确认。 ③ 如遇有正在发生的工作事项，要先处理，后交接，不能推诿。 （联营）收银管理 ㈠基本程序： ⑴顾客交款时，使用标准服务用语“您好，请您这边结账。 ” ⑵主动询问顾客：“您是否有本公司的 VIP卡或积分卡。 ” ⑶收付钱款应唱收唱付，并使用规范用语“您是付现金还是刷卡。 ⑷认真核对商品的价格、钱款并鉴别票据真伪。 ⑸迅速准确收找顾客零钱，并双手递到顾客手中，“一共 **元，找您 **元，请您核对。 ” ⑹将相关票据交给顾客，然后礼貌道别“谢谢，欢迎再次光临。 ” ㈡收银 礼仪： 仪容：收银员服装仪容应以整洁、大方、富有朝气为原则。 ⑴ 整洁制服，包括衣服、鞋袜、领结等，保持一致并且维持整洁，不起皱。 工牌挂在统一固定位置。 ⑵ 清爽发型。 收银员头发应梳理整齐。 长发过肩者，应以发带束起。 ⑶ 适度化妆。 收银员上淡妆会让自己显得更有朝气，切勿浓妆艳抹，造成与顾客之间的距离感。 精品讲座下载网： .海量管理讲座下载 精品讲座下载网 : .海量管理资源下载 ,40000 多讲培训视频，最新最全。 联系 ： 815250251 ⑷ 干净的双手。 保持指甲不过长，手指干净不涂抹指甲油。 ㈢举止态度 ⑴收银员工作时应保持适度微笑，以礼貌和主动的态度来接待顾客。 ⑵当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。 ⑶ 收银员在任何情况下，皆应冷 静与清醒，控制自身情绪，切勿与顾客发生争执。 ㈣正确的待客用语 ⑴欢迎光临 /您好，（当顾客走近收银台或服务台时）。 ⑵不好意思，请您稍等一下。 （欲离开顾客，为顾客做其它服务时，必须先说这句话，同时讲离开的理由告知对方）。 ⑶不好意思让您久等了（当顾客等候一段时间）。 ⑷是的 /好的 /我知道了 /我明白了。 （顾客在叙述事情或接待顾客指令时，不能莫不吭声，必须有所表示。 ） ⑸谢谢、欢迎再度光临。 （当顾客结束结账时，必须感谢顾客的惠顾） ⑹总共 XX元 /收您 XX元 /找您 XX元。 （为顾客做结账服务时） ㈤状况 ⑴遇到顾客 抱怨时： 应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客意见并予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。 用语：是的，我明白您的意思、我会将您的建议承包上级并且尽快改善。 ㈥收银员工作要求 : ⑵ 收银员收款时，必须使用本人授权工号，禁止使用他人工号收款。 ⑶ 工作时间精力集中，细心操作。 不准吃东西，化妆剪指甲；不准聚堆聊天，嘻笑打闹，大声喧哗；严禁电话聊天。 不 准看与工作无关的闲杂书刊，哼歌曲。 ⑸ 不准在收银台会客，严禁外人和小孩进入收银台内， 收 银台的门保持随时关闭。 ⑹ 不准因结帐、点钞、交接班等怠慢顾客，严禁与 顾客争吵、打架。 ⑺不准挪用营业款。 ⑻收款时要认真复核小票，对涂改过的或不符合标准的小票视为无效小票，拒绝接收。 ⑼收款时要做到唱收唱付，使用规范用语“您是付现金还是刷卡。 ”，认真核对商品的价格、钱款并鉴别票据真伪。 迅速准确收找顾客零钱，并双手递到顾客手中，“一共 **元，找您 XX元。 请您核对。 ” 精品讲座下载网： .海量管理讲座下载 精品讲座下载网 : .海量管理资源下载 ,40000 多讲培训视频，最新最全。 联系 ： 815250251 ⑽工作时间不得擅自空岗、窜岗；必须通知主管并得到同意后，方可离开。 每次离岗时间不得超过 10分钟；留守的银台在此期间不得以任何理由离岗。 每次离岗必须将指示牌放在银台正中间并认真填写离岗记录。 ⑾严禁 压款现象，特殊情况须取得现场经理的同意。 ⑿收银机出现故障及收款台办公用品丢失应及时上报。 ⒀认真履行请假制度：不得电话通知、口头请假；不得私自调换班；周六、周日不得顶换班和请假，如特殊情况必须经理批准。 ㈦收银员一日工作流程： 9:10刷卡报到，做好收银台 POS机和银联卡机的清洁卫生工作； 9:45参加早训，听取组长对前一天工作总结及当天工作的安排，并领会上级指示及公司制度精神； 9:50组长把备用金盒发放到收银员手里，并随时检查备用金情况； 9:55POS机开机准备； 检查 POS机 的收款凭条纸的存量； 检查 POS机的电源和信号线是否连接好； 10:00打开 UPS； 打开 POS机： A、系统自检； B、收银员登录； C、售注册； 校准收讫章的日期； 1做好银联卡机的签到； 1 11:30— 13:30根据主管的安排就餐； 1 14:30— 14:50交接班； 1 14:50— 15:00将当班单据款项交付财务 ； 1 15:00上午班班后会； 1 15:00下午班进入工作状态； 1 17:30— 19:30就餐； 1 22:00检查收银台所有电源是否关闭； 1 22:10做好收银台的清洁卫生工作 （电源关闭前、后）； ㈧交接班程序： ⑴上午班收银员下班时，必须将上午所有销售款（除底金 500 元外）全部上缴财务， 并 打印收银员报表，清点营业款填写《收银员收款结帐单》。 不能由下午班收银员代交。 精品讲座下载网： .海量管理讲座下载 精品讲座下载网 : .海量管理资源下载 ,40000 多讲培训视频，最新最全。 联系 ： 815250251 ⑵认真做好交接工作：完整填写交接班日志，转达当日商品促销活动等。 接班人未接班，在岗人员不得离岗。 ⑶下午班收银员先领取备用金、兑换零钞，再按规定时间进入工作岗位。 ⑷要求当天货款帐物结清，无差错事故发生。 商场收银员货款发生短少时，应查明原因，属收银员责任的由收银员赔偿； ⑸收银员交款 时，必须乘坐直梯由商管或督导 /运营专员护送，确保款项安全，做到万无一失。 ⑹禁止导购替顾客交款。 ⑺营业结束清场时，在督导 /运营专员通知离岗时，方可关机交款。 ㈨退货要求： ⑴退货时必须要求主管以上领导签字，由导购员与顾客一起到银台办理，导购员需出示工号牌。 收银员认真核对退货相关票据及签字后（小票上需标明“货已收回”并由相应导购签字确认），收回顾客的原购物小票。 因特殊原因不能收回原购物小票的，签批人在柜组确认后须在退货小票上注明原因及原始小票的流水号。 ⑵对使用信用卡消费后要求退货的，钱款必须退到卡中，若 因故需退现金，则需收取 1%手续费，并将情况告知顾客。 ㈩收银组长工作流程： ⑴、营业前收银组长到值班保险柜领取存放的 银头袋 ，把 银头袋 分至各收银员，并督促收银员做好营业前的准备工作。 ⑵、按照公司有关规定组织收银员进行班前会； （ 1） 传达公司的通知及有关精神； （ 2） 总结前一天的工作情况及注意事项； （ 3）对当天的工作做出具体安排。 ⑷督促收银员保持收银台的清洁卫生，对各类收银工具认真维护保养。 ⑸当班期间对收银员的柜台纪律、仪容仪表、服务态度进行检查。 及时处理收银员与顾客之间的各类纠纷，协调收银台与柜组之间 的事务，处理因假钞、收款方式等引起的收银纠纷。 ⑹对折扣销售和退货以及特殊情况下的销货款入账问题进行审核，对特殊情况时发票的开具使用进行把关。 ⑺对收银员的交接簿记录情况进行检查。 ⑻对于收银员的备用金，收银组长要不定期的检查核对，以确保备用金的完整性。 ⑼负责安排销货款的缴送及商管工作。 精品讲座下载网： .海量管理讲座下载 精品讲座下载网 : .海量管理资源下载 ,40000 多讲培训视频，最新最全。 联系 ： 815250251 ⑽、加强材料、物资管理，合理使用，厉行节约。 ⑾合理调配收银的工作班次，严格执行公司考勤等有关规定。 熟练掌握岗位专业技能和工作规范要求，并对不熟练操作的收银员进行指导，定期对收银员的工作情况进行考核，考核结果按时上报结算 中心。 ⑿交接班时检查当班收银员的结帐情况，做好交接班记录。 ⒀营业结束后，收银组长收齐收银员的 银头袋 ，集中锁入 库包内，存放 值班保险柜 统一进行保管，银头袋钥匙由收银员自行妥善保管。 ⒁负责保管“零销票”，月终整理集中交财务。 ⒂保管加收的折扣、折旧等收银缴款单，并于月终整理集中交财务。 ⒃ 47每日认真登记各收银台的折扣明细，次日交结算中心。 （十一）收款注意事项 ①、假币的识别： ：盲点、水印、防伪线、手感、紫光等五种。 捏在手中感觉纸张柔韧结实、有质感，且看上去印刷精 良、线条清晰、色泽饱满，对着光线照出的水印清晰、层次丰富、具有立体感。 捏在手中感觉纸张硬而脆（新假币）或薄而软（旧假币），摸起来手感平滑，且看上去图案模糊、颜色或深或浅，给人以印制粗糙感，对着光线照出的水印模糊、图像失真、呈平面感或根本没有水印。 ②、假币的处理：如发现假币，请顾客重新更换。 ③、收银员缴款程序： （ 1）收银员要及时清点自己的销货款，每当销货款达到一定数额（达到一万元时），取大面额且相同票面满百张扎成一捆，填写 《收银员收款结帐单》 通知收银组长，由收银组长请商管护送收银员交至财 务 （注：销货款必须装入专用袋中）。 （ 2）财务当面点清各收银员的销货款，清点正确后，在“收银缴款单”加盖现金收讫章及总收人员名章，第一联自留，第二联给收银员，营业结束时若金额出现差错，本着“长款归公，短款自补。 下班收银工作 1. 下班铃响后（或接班人到场后）收银员的工作才能正式结帐， 并 打印收银员 报表，清点营业款填写《收银员收款结帐单》。 2. 将备用金和营业款清点好后，连同当日有关单据 订 好和结帐单一起放在银头袋内。 精品讲座下载网： .海量管理讲座下载 精品讲座下载网 : .海量管理资源下载 ,40000 多讲培训视频，最新最全。 联系 ： 815250251 3. 按每层指定的收银台把银头袋交给收银组长，并在《银头袋交收登记表》上签名。 4. 如发现银 头袋丢失，必须立即通知收银组长及商管主管。 5. 第二天早班时将单据款项交付财务。 （十二） 现金、提货单收款操作规范 ⑴现金、提货单收找要求：正确、迅速。 ⑵现金、提货单收找。