蒙自源标准管理手册

蒙自源标准管理手册内容摘要：

00— 14:00排骨饭销售量分别为 48份、 50份、 52份，那么本周二预估产品份数为（ 48+50+52） /3=50份 若出现节日等特殊情况，我们要根据具体情况进行调整，作出正确预估。 第三节 货物轮替 把优质的食品提供给顾客是 餐厅工作的首要目标，因此控制好原物料的品质显得尤为重要，这就要求我们在货物轮替上做到准确无误，确保食品的新鲜。 一、货物轮替相关标准 每天坚持两次轮替，具体轮替时间可根据具体状况而定，轮替后须有员工和值班经理签名。 仓库的货物及冰柜内外都须贴有明确的标签，货物与标签一一对应。 温度的标准。 仓库： 22~25℃ 冷藏： 5℃ 冷冻： 15℃ 货物放置标准：货与地面相距 15CM，货与货之间相距 3CM，货与墙之间相距 5CM，顶层货物不高于 3 箱，货离风口 30CM。 货物可承受重量参考包装箱上相关说明。 分类摆放。 食品与非食品分开放置；生食与熟食分开放置；确保货物美观整齐，方便取用；印有生产日期和名称的标签朝外。 为方便取货速度和防止灰尘的落入，对纸箱包装的货物我们应该把纸箱的一面的三条边剪开，做成盖子状、 取货顺序：面对货物，从上到下，从前到后，从左到右，从零到整的方式取拿，及时归位加盖密封保存；保证货物的先进先出，注意防虫防鼠， 二、轮替时，对半成品品质特征注意： 冷藏货品 ⑴、包装袋中没有多余的水； ⑵、没有冻伤的征兆； ⑶、蛋类是否清洁，无破损； ⑷、产品包装完好无损。 冷冻货品 ⑴、产品没聚集成块或粘在一起， ⑵、没有明显的保存温度不当的迹象（肉类或面点类半成品没有出现涨袋和变色现象，箱子或包装袋上没有过多的冰晶或凝霜，箱子外面无潮气，产品受挤压时不会变软）， ⑶、产品包装完好无损。 干货 ⑴、干货产品没聚集成块或粘在一起； ⑵、无虫害迹象； ⑶、产品包装完好无损。 抽查产品品质 应尽量用新到的包装品更换掉较早的旧包装品，确保内存的货物的储存温度不会受潮湿影响。 检查冷冻冷藏温度 在进行除霜循环的一小时之前或之后，将测温计边探针放在冰箱内的层架上，等待几分钟，直到读数 稳定时为止。 第四节 5S 管理 一、 5S 的起源 5S 起源于日本，指的是在生产现场中对人员、机器、材料、方法等要素进行有效管理，是日式企业独特的一种管理方法。 1955年，日本 5S 的宣传口号为“安全始于整理、整顿、终于整理整顿”当时只推行了前 2S，其目的只为了确保作业空间和安全，后因生产控制和品质控制的需要，而逐步提出后续 3S、即“清扫、清洁、素养”从而其应用空间及适用范围进一步拓展。 1986年，首本 5S著作问世，从而对整个日本现场管理模式起到了冲击作用，并由此掀起了 5S 热潮。 二、 5S 的含义 5S指的是日 文 SEIRE（整理）、 SEITON（整顿）、 SEISO（清扫）、 SEUKETSU（清洁）、 SHITSUKE（素养）这五个单词。 因为五个单词首个字母都是“ S”，所以统称为“ 5S”。 其中： •整理：区分必需品和非必需品，现场不放置非必需品； •整顿：将寻找必需品的时间减少为零； •清扫：将岗位保持在无垃圾、无灰尘、干净整洁的状态； •清洁：将整理、整顿、清扫、进行到底，并且制度化； •素养：对于规定了的事、大家都要遵守执行。 前面阐述了 5S 的基本含义、但在实际推行过程中、很多人却常常混淆“整理”与“整顿”、“清扫”和“清洁”等概念。 因此可以用以下的简短语句来描述 5S，方便记忆： •整理：要与不要、一留一弃 •整顿：科学布局、取用快捷 •清扫：清除垃圾、美化环境 •清洁：洁净环境、贯彻到底 •素养：形成制度、养成习惯 三、推行 5S 的目的 在日常工作中，有些事情我们会不暇思索就做了，有的事情却好像很棘手，需要 5S 帮助我们分析问题、判断问题、处理问题。 实行 5S 活动能为公司、餐带来巨大的好处。 概括起来讲，推行 5S最终要达到七大目的。 餐厅的形象 整齐、清洁的工作环境容易吸引顾客，让顾客有信心；口碑相传，会成为其它公司 的学习对象。 促进效率的提高 良好的工作环境和工作气氛，有修养的工作人员，物品摆放有序，不用寻找。 员工可以集中精神工作、工作兴趣高，效率自然会提高。 改善物品在库周转率 整洁的工作环境、有效的保管和布局，彻底进行最低库存量管理，做到必要时能立即取出有用的物品，能够减少甚至消除寻找、滞留时间、改善物品在库周转率。 减少甚至消除故障、保障品质 优良的品质来自优良的工作环境。 通过经常性的清扫、点检，不断净化工作环境，避免污物损坏仪器、维持设备的高效率，提高品质。 保障餐厅安全生产 储物明确 、物归原位、工作场所宽敞明亮、通道畅通、地上不随意摆放不该放置的物品。 如果工作场所有条不紊、意外发生也会减少，当然安全就有保障。 降低生产成本 通过 5S，可以减少人员、设备、场所、时间等等的浪费。 从而降低成本。 改善员工精神面貌、使组织活力化 人人都变成有素养的员工、有尊严和成就感，对自己的工作尽心尽力，并带动改善意识、增加组织的活力。 四、整理的含义 含义：整理就是将必需品与非必需品区分开，使必需品库存保持最低。 在岗位上只放置必需品，将非必需品合理处理或报废。 目的：腾出空间，防止误用。 特别说明：如果你的岗位堆满了非必需品，就会导致你的必需品无处摆放。 你可能希望增加工作台堆放必需品，这样一来就造成浪费。 并形成恶性循环。 五、整顿的含义 含义：将必需品放于任何人都能立即取到的状态，让寻找时间为零。 目的：工作场所一目了然、消除寻找物品的时间；井井有条的工作秩序 特别说明：整顿其实是研究提高效率的科学。 它研究怎样才可以立即取到物品，以及如何立即放回原位。 任意决定物品的存放并不会让你的工作速度加快，它会让你的寻找时间加倍。 我们必需思考分析怎样拿取物品更快，并让大家都能理解这套糸统，遵照执行。 六 、清扫的含义 含义：将岗位变得无垃圾、灰尘、干净整洁。 将设备保养得锃亮完好。 创造一个一尘不染的环境。 目的：保持良好的工作情绪 稳定品质 达到零故障，零损耗 特别说明：如果你能将岗位出现的垃圾及时清扫掉，保持整洁干净，你就会引来赞许惊叹的眼光：“啊。 多干净的工作岗位。 ”同时，干净的工作环境让人感觉到身心愉快。 七、清洁的含义 含义：将整理、整顿、清扫进行到底，并且标准化、制度化 目的：成为惯例和制度 是标准化的基础 企业文化开始形成 特别说明：要成为一种制度，必须充分 利用创意改善和全面标准化，从而获得坚持和制度化的条件，提高工作效率。 八、素养的含义 含义：对于规定了的事情，大家都按要求去执行、并养成一种习惯。 目的：让员工遵守规章制度 培养良好素质习惯的人才 铸造团队精神 特别说明：餐厅应向每一位员工灌输遵守规章制度，工作纪律的意识；此外还需强调创造一个良好风气的工作场所的意义。 绝大多数员工对以上要求会付诸行动的话，个别员工和新人就会抛弃坏的习惯，转向好的方面发展。 此过程有助于人们养成制定和遵守规章制度的习惯。 九、餐厅 5S 推行 步骤 步骤一：成立 5S推广小组 由餐厅经理或负责人担任组长； 副经理担任副组长； 对餐厅人员进行编组并划出责任区，如：大堂、收银台、货仓、雪柜等。 步骤二：拟定推行目标 告予设定期望之目标，作为活动努力的方向及便于活动过程中的成果检讨。 例一：货仓，增加可使用面积 20% 例二：休息室，在督导巡视中关于整洁规范方向不出现问题 例三：经理室，文件夹 100%标识，且不出现用后不归位现象，以餐厅经理以上人员签定为衡量。 目标的制定应与餐厅的实际情况相结合，如果餐厅经常货仓场所紧张、摆放凌乱等状况，就应该将增加可使用面积，使其整洁规范作为目标之一。 步骤三：拟定工作计划 拟定全面日程计划作为推行及控制的依据。 步骤四：宣传造势 以通知形式知会每一名员工； 餐厅经理在沟通会上进行总动员。 步骤五：训练 餐厅经理研读 5S手册最少三遍以上； 要求副经理亦如此并去经理会上抽查； 专门召开 5S座谈会进行交流； 由各餐厅经理对全组员授课四次以上； 副经理负责进行两次 5S 知识考核； 对新员工的 5S 训练指定专人负责。 步骤六：前期作业准备与实施 方法说明会（内容、目标、计划、跟进等）； 全体大扫除（列出死角）； 进行整理（区分必需品与非必需品）； 红牌作战（问题、责任人、完成时限）。 步骤七：活动评比 使用 5S检查表； 现场查核（公司评定等）； 列出最佳餐厅评比项目。 第五节 QSC 【品质（ Q）】 为顾客提供始终如一的美味、卫生食品就是我们对产品品质的要求。 一、品质的重要性 市场竞争武器，公司生存、发展的基础； 提高顾客满意度，减少顾客流失； 降低成本、提高利润、减少浪费。 二、影响品质的因素 标准的制订； 员工的训练； 仪器的维护； 清洁的环境。 三、品质管理 订货。 保证不断货，最小限度的存货。 收货。 收货时仔细检查，拒收不合格产品；冻货要尽快存放冻柜内；防止裸露物料接触地面。 轮替。 按轮替标准进行货物轮替。 解冻。 用手指挤压解冻好的肉类由疏松感觉，温度 0℃左右，未完全松软，有冰花。 品尝。 品尝任何食物时，口都不得与所取样品外的食物直接或间接接触。 售卖。 坚持“不对不售”原则。 四、品质投诉处理 投诉种类 ⑴、拿错产品； ⑵、产品不熟； ⑶、异物、异味。 投诉处理六步曲 快速反应 → 保持冷静 → 真诚致歉 → 不推诿责任 → 立即行动 → 辐射沟通 【服务（ S）】 一、服务理念 追求杰出的品质服务和清洁是我们的基本经营原则，服务是最难把握的一个环节。 我们的服务理念是向所有光临餐厅的顾客提供稳定、高质量的服务。 稳定意味着始终如一，高质量意味着快速准确、亲切自然。 服务是一种美妙的感觉。 当你的员工进行了一次成功的建议点膳后，请不要忘记给他们一次赞美。 服务要有想象力。 一个新的想法可能使服务质量大大提高，我们应该经常思考：当顾客从踏进门的一刹那到他最后离开，我们还有哪些地方做得不足。 怎样改进才会令我们更加完美。 服务要求上下全 体投入。 作为一更的楼面经理，你需要与员工肩并肩的共同工作，高峰期尤应如此，要不断地向员工展示最高标准，激发员工工作热情，不要在楼面留于形式，当你为自己逛街式的当更和巡视而感到满足时，你可否想到因为你的忽视而流失了多少因为服务不足的顾客。 快速服务必不可少。 始终向你的员工灌输快速服务的重要性，每一个雇员都应该用最利索的身手去汇集产品，不要允许慢吞吞的员工存在。 对于我们来说，当顾客刚刚点完餐，付完钱，就有一大盘热气腾腾的食品呈现在他面前，那种始料不及的惊讶对于我们来说多么令人自豪。 服务规定人遵守程序，但也鼓励 人发挥个性。 程序有助于我们通过最高效率的途径服务于顾客，个性则使这种服务备感亲切自然，如果一味地照着程序操作，只会导致一种机械化的，毫无亲切可言的服务，如果每个人都按照个性去服务，一切就会显得低效率、杂乱。 如果在程序的基础上时时渲染个性化服务色彩，就会令每一个光临我们的顾客享受到愉快的用餐经历。 以下的例子可帮助我们认识一下程序与个性： ● 欢迎光临： 程序化 –––“您好，欢迎光临”；“欢迎光临，先生” 个性化 –––“嘿，您好，今天要吃点什么呢。 ”；“欢迎光临，王小姐，你今天很漂亮。 ” ● 建议点膳： 程序化 –––“先生，要不要试一下我们的 68 元套餐呢，味道好极了。 ” 个性化 –––“先生，我建议您试试我们的 68 元套餐，我们的套餐非常优惠的哦。 ” ● 欢迎再来： 程序化 –––“先生，您点的餐齐了，欢迎下次光临。 ” 个性化 –––“先生 ， 您点的餐齐了，这个薄饼要趁热吃。 ”；“先生，这是您点的，祝您晚餐愉快。 ” 个性把关心顾客和程序服务有机地联系在一起，它体现在每名员工和经理所表现出来的工作热情和态度之中。 它没有固定的模式，简而言之，就是要提供尽善尽美的服务以达到 100%的顾客满意。 我们如何对待我们的 员工， 我们的员工就将如何对待我们的顾客。 顾客是间接给我们发工资的这样一类人，因此我们要做到： ● 尽量满足顾客的需要； ● 为其提供无微不至的服务。 二、大堂服务 宗旨：使顾客在整个就餐过程中备感舒适与温馨，大堂的每一角落都流淌着顾客关怀文化。 舒适 营造一个舒适的环境，一切都要求最整齐最明亮最洁净，要令顾客在整个进餐过程中怡然自得。 我们要经常想：“如果我是顾客，我会怎么要求呢。 ” 请依照以下项目来维护大堂的舒适程度。 ● 台椅： 每晚收铺所有台椅都必须被彻底擦洗，每次顾客用餐完毕之后要在 15 秒之内收 拾台面；第一次收拾要使用喷壶清洁水去除油污；不繁忙时间用喷壶消毒水逐张消毒；再用干毛巾擦干台面和凳。