酒店管理公司建立方案

酒店管理公司建立方案内容摘要：

10 个工作日内完成对上年度的经营管理工作总结，并对下一年度的工作进行计划； （三） 总结和计划应形成书面材料，做到内容详实，数字准确，条理清晰，结构严谨； （四） 总结和计划应在每年的一月底前上报管理公司； （五） 各成员酒店 执总 每年都应主持召开年度工作大会，向员工传达总结及计划精神； （六） 酒店年终工作报告和年度工作计划报告制度的建立及执行情况将是对 酒店 执总 工作成效进行考核的内容之一。 管理公司基本运行制度（十二 ） 优秀服务案例汇编和报告制度 一、意义 （一）本制度的制订旨在通过各成员酒店员工在实际工作中二线部门服务于一线，一线部门服务于顾客的优秀事迹汇编来激发酒店员工的工作积极性、主动性。 （二）有效地全面提高服务质量管理，提升酒店集团的品牌理念，促进集团化的建设步伐。 （三）使员工产生工作成就感及对其在成员酒店尽职尽责工作的肯定。 （四）更好地起到品牌质量和优秀服务的宣传作用，同时也为 各成员 酒店之间搭建互相借鉴沟通、学习进步的平台，达到集团化整体服务水平的提高。 22 二、 案例汇编要求 （一） 各一线部门在日常 的实际工作中，收集员工对客服务的优秀服务事迹，二线部门收集员工服务于一线部门的优秀工作事迹，进行材料的撰写。 （二） 总办（或人事培训部）定期（分月度或季度）收集各业务部门和职能部门的事迹材料进行整理，甄选出优秀及典型的案例汇编成册报各成员酒店 执总 审阅通过。 三、 材料报告要求 （一） 各酒店每季度的最后一个月底将汇编的案例上报管理公司，管理公司将其中的突出案例纳入集团培训内容之中，有针对性地借鉴授课； （二） 管理公司将优秀服务案例纳入集团定期出版的刊物中，在各成员酒店进行宣传、推广； （三） 管理公司将视服务案例的汇编总 量情况，决定编辑服务案例单行本，并在系统内酒店进行推广； （四） 服务案例汇编和报告制度的执行情况，将作为管理公司考察各成员酒店 执总 工作业绩的一项指标。 管理公司基本运行制度（十 三 ） 重大突发事件及时报告制度 为了加强管理公司对于各成员酒店重大突发事件的处理能力，最大限度地维护顾客与酒店的利益，管理公司制订以下规定： 一、 重大突发事件的概念 酒店的重大突发事件一般是指对于酒店的正常运营与顾客的人身、财产安全构成重大威胁的人为或自然发生的且酒店事先无法预知、人力不可抗拒的恶性事件。 这些事包括：政治性破坏事件，如爆 炸、反政府活动等；自然事件，如台风、火灾、水灾、地震等；其他事件，如集体中毒、楼体坍塌、大面积与长时间的停水断电等。 23 二、 酒店对于重大突发事件向管理公司的报告程序 （一） 对于上述重大突发事件，酒店应全力保护顾客、员工的人身安全与财产安全，同时应尽量避免同犯罪分子发生直接冲突或处理须由专业人员处理的问题。 酒店 执总 （执总 因故不在店内时，店内最高负责人）接到上述事件发生的报告后，应在最短的时间内做出初步判断，视事件的严重程 度 ，第一，要求有关部门（如保安部）采取必要的措施（如保护现场、疏散顾客）；第二，向有关部门报警（如公 安局、消防局、急救中心等）；第三，报告管理公司。 （二） 各成员酒店 执总 报告管理公司的具体办法是，在上述事件发生后，以最快的方式（如电话）向管理公司总经理 办公室报告，报告的内容应包括是谁、是何事件，在何处、在何时发生，严重程 度 及该事件已报何人、何部门等情况。 酒店 执总 认为事态极为严重时，也可直接向管理公司负责人报告。 （三） 酒店在重大突发事件得到基本控制后的 12 小时之内，将事件发生、处理过程报告管理公司。 事件处理后，酒店应及时将处理结果、今后的相应防范措施 与有关政府机构的权威结论以书面形式一并上报管理公司。 三、 管理公司对各成 员酒店重大突发事件的处理程序 （一） 管理公司总经理办公室（以下简称“总办”）主任在接到所属酒店的重大突发事件 的报告后，应立即上报公司总经理，同时要求酒店将事件的进展情况同步（如每 3 0 分钟、每 1 小时、每 4 小时等）报告公司，必要时，要对每次通话进行电话录音。 同时，通知管理公司有关部门负责人做好应 急 准备； （二） 公司总经理根据总办主任的报告情况，决定是否开通公司总经理与酒店 执总 之间的临时专线电话，决定所应采取的对应措施，决定是否向 公司董事会 报告。 （三） 对于各成员酒店发生的具体典型意义的重大突发事件的处理过程与结果，公司总经 理可责成公司有关部门赴酒店实地考察，撰写专题调研报告，供系统内其他酒店参考。 24 管理公司基本运行制度（十 四 ） 安全生产及管理制度 为促进成员酒店加强对安全生产工作的重视和管理，展现成员酒店“人本关怀”理念，使成员酒店真正达到对客人负责、对 董事会 负责、对员工负责的目的，特制订本制度。 一、酒店安全生产的概念 酒店安全生产是指酒店正常运营中的顾客安全、员工安全、设备设施和营业场所安全，以及消防和治安安全等。 （一）顾客安全是指为保护顾客人身和财物安全而进行的工 作。 25 （二）员工安全主要是指员工的人身安全，包括施工安全、工作程序安全―――如高空清洁保养安全、安全使用设备设施、不使用污染性能源、厨房安全操作等。 （三）设备设施安全是指酒店的强、弱电安全及主要运行设备的安全，包括设备的防火、防爆、防雷等。 二、高管人员的安全意识是做好酒店安全生产的首要条件 酒店高层管理人员应重视安全生产，把安全生产作为所有工作的基础工作常抓不懈。 （一）安全生产只有“第一”，没有“第二”。 （二）安全生产必须靠兢兢业业、如履薄冰的态度才能做好。 安全是本职工作，要有主动做好的愿 望，不要为了应付有关部门检查而被动地进行。 （三）荣誉光环会蒙蔽一些人的眼睛，甚至会惰化人的工作积极性和上进心。 安全生产应不参评，不接受更不要争取“称号”和“荣誉”。 生产安全与否要靠踏实工作才行。 三、建立必要的安全生产会议制度和巡查制度 酒店 执总 要通过“ 部门经理每天开门三件事―――巡查、例会和工作日记”的指令性要求，约束酒店最基础的管理层面的日常安全工作的有效和持续开展。 巡查是确保 安 全工作有序进行的一个重要手段；会议中涉及安全工作的部分是有序联系和开展安全工作的纽带；工作日记可以加强基础管理层 与高管人员的沟通。 通过这三项最基础的管理工作，营造“安全生产时时讲，安全巡查日日做，安全日志天天记”的良好氛围。 （一）涉及酒店安全生产的会议主要包括： 1．每周酒店经理例会的治安消防工作汇报。 由保安部经理在例会上通报上一周酒店的消防、治安情况，以及公安部门有关治安管理的信息。 2．每月消防安全会议。 由保安部经理召集各部门消防员对上一个月各部门的消防情况进行总结，并对有关工作进行新布置和安排。 3．每月一次的安全生产会议。 由 执总 指定专人（如 总办 主任）召集各部门安全生产主任进行安全生产的汇报和布置，包括厨房及 食品生产安全、设备设施运行安全、客务区域安全防范和娱乐场所安全问题等。 在每周例会上，由 执总 或执总助理 传达上级有关部门关于安全生产的指示，评估近期 26 发生的安全生产案例。 酒店各部门应将安全生产的小结和布置作为晨会的必讲内容。 （二）酒店应建立安全生产现场巡查制度： 1．部门经理每天巡查：酒店应规定部门经理关于安全生产巡查的时间、范围，并将有关事项记录在经理的工作日志中。 2．夜间值班经理巡查：各酒店应建立夜间值班经理制度，并规定值班经理巡查的次数、范围和职责。 夜间值班经理应将有关情况记录在案。 3．大 堂副理巡查：大堂副理除日班巡查外，夜班巡查也是一项主要职责，重点要做好对顾客投诉和其他异常情况的处理和记录。 4．保安部、工程部专项巡查：保安部保安员每天不同时段对消防、治安情况进行巡查并进行相应的记录，工程部专门人员对设备设施的安全运行情况进行检查并进行记录。 5． 执总 巡查： 执总 白天或晚上不定时巡查各区域的安全生产情况。 阅读夜间值班经理日记和大堂副理日记，了解、发现问题，布置有关部门解决。 四、 建立安全生产案例通报和安全生产培训制度 各酒店要将过去发生的各种安全生产隐患或案例进行分类整理，汇编成册，并进行 通报，引起全体员工的重视，同时从中了解和学习处理的技巧。 这些案例包括火警案例、防盗案例、内部员工作案案例等。 各酒店还应根据自身情况，经常性地邀请当地有关部门对员工进行消防、保卫等技能方面的培训。 规定各部门建立结合案例的安全生产培训制度。 五、 建立扁平的安全生产管理构架 各酒店可以在现有行政运作体制之中建立一套比较贴近运营情况的扁平的安全生产 管理架构，分三级进行安全生产管理 六、 健全安全生产档案管理制度 酒店安全生产档案可分六大项目进行整理和保管，以备日常安全生产运作的需要： 执行总经理 27 酒店安全生产三级管理系统 （一） 各级安全生产组织机构和人员； （二） 执行国家安全生产法规标准的有关凭证； （三） 安全生产规章制度和安全生产经营保障依据； （四） 事故与事故隐患的查片和整改情况记录，应包括消防案例、治安案例、内部员工作案案例的汇编； （五） 日常安全生产工作落实情况与记录、培训计划及其实施情况记录； （六） 危险设施、场所、物品的登记与管理记录。 各酒店应指定部门和专人对整个酒店的安全生产档案进行日常的整理和归档，并对保安部消防和治安档案管理、工程部设备设施运行档案管理、其他部门的安全生产档案管理，进 行必要的检查、管理和指导。 执总助理 保 安 部 各部门消防员 总 经 办 夜班经理 大堂副理 安全生产主任 各部门经理 28 管理公司基本运行制度（十 五 ） 成员酒店管理委员会 制度 一、 总 则 一、为加强对 成员 酒店经营管理工作的指导和协调， 由管理公司指派专人小组成 立成员酒店管 理委员会（以下简称管委会）。 二、 成员酒店 管理委员会是由 公司 设立的一级 决策 管理机构，代表 公司 董事会在授权范围内对 酒 店进行监督管理和履行本章程第三章中所规定的职责。 三、 管委会在授权范围内代表公司 董事会指导或协助 成员酒 店 履行《 经营 管理 目标 》所 规定的 责任 权利和义务。 29 四、 管委会本着 “ 指导、协调 、监督、服务 ” 的宗旨和 “ 勤勉、尽责 ” ， “ 确保 酒店资产安全有效运行、保值增值 ” ， “ 不干预 酒 店正常的日常经营管理 ” 的原则开展工作。 二、 组织机构 一、 管委会 成员组成员由管理公司总经理办公会进行任命和指派。 二、 管委会配备秘书一。