商务型酒店管理制度及操作规范和规程

商务型酒店管理制度及操作规范和规程内容摘要：

编制内增加人员，应按以下程序进行： 进行内部调整，最大限度的发挥现有人员的潜力。 从 酒店 其他部门吸收适合该岗位需要的人才。 到人力资源部领取《人员增补申请表》，报部门主管、人力资源部主管、总经理审批。 B. 各部门编制 满后如需要增加人员，填好《人员增补申请表》后，报总经理审批。 8 C. 上述人员的申请获得批准后，由人力资源部招聘所需人员。 D. 求职人员应聘本 酒店 ，应按以下程序进行： 一、 所有求职人员应先认真填写《应聘人员登记表》，由人力资源部门进行初试。 二、 初试合格后，然后由人力资源部门安排与各部门主管复试。 三、 部门经理以上人员应聘要经总经理面试通过。 四、 复试合格后，通知应聘人员一周内等结果。 五、 用人部门和人力资源部门根据应聘人员填写表格所反映的情况进行调查。 核实无误后，报总经理审批，由人力资源部门通知应聘人员到岗。 人力资源部通知应聘者报到， 所有应聘人员的材料由人力资源部统一存档备查。 第二节 员工离店规定 职员要求调离本酒店，应提前十五天向该部门主管提出书面离职申请，在未得到批准前，应继续工作，不得先行离职，否则扣发该月工资。 酒店根据职员的表现或经营策略，需要解聘员工，应提前十五天通知被解职的职员。 职员因违反了酒店规章制度或试用不合格而被解聘的，应由所在部门主管填写《解聘职员申请表》，报人力资源部批准，一线经理以上人员的解聘，须上报总经理批准。 由人力资源部存档，并通知被解聘人员办理离职交接手续。 上述各种原因结束聘 用或试用关系的职员，在接到正式通知后，均应向总经办领取《移交工作清单》，按该清单要求，在离开酒店之前办完有关工作移交手续，其应领取的工资，应于上述手续办妥后再予发给。 由酒店统一管理的《就业证》、《暂住证》、《健康证》的离职职员，在办理完有关手续后，人事部将其归还职员。 第三节 劳动考核管理制度 员工的直接上级为该员工的考评负责人，逐级对上负责，最终是酒店级对各部门的考评。 酒店对各部门考核内容的前三项进行月度考评，对后两项采取季度评选。 要求各部门内部进行自评，直接上级一般为该员工的考评负 责人，自评不计入总分，由部门内部掌握。 考评结束时，考评组必须与该部门负责入单独进行考评沟通。 具体考讦步骤在酒店考评方案中具体规定。 五、保密 考评评议研究过程只对考评组成员、被考评部门负责人公开，结果由考评组公开公布。 考评结果由综合部考评组存档。 考评组成员不得将考评过程告诉无关人员。 六、其他事项 酒店的考评工作由综合部统一负责。 检查组每天考评，考评组每月汇总。 考评组成员在第一次正式开展考评工作前要参加考评培训 （由综合部检查组组织 )。 各部门考 评实施细则在本制度基础上由综合部考评组及各部门共同制定。 七、本制度自颁布之日起实行。 八、本制度由综合部考评组负责解释。 第四节 奖励条例 9 1． 对提高酒店管理和服务质量提出合理化建议，经实施有重大成效者或对提高经济效益有重大贡献者。 2． 在酒店服务工作中自觉奉献，成绩显著者。 3． 多次赢得客人表扬者。 4． 为保护酒店财产和客人生命财产安全，见义勇为者。 5． 历行节约，控制成本有显著成绩者。 6． 拾金不昧者。 7． 在旅游行业各类表演竞赛中获大奖者。 8． 发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生 ，使酒店避免重大损失者。 9． 在其它方面有重大贡献者。 第五节 处罚条例 1． 不使用指定的员工通道； 2． 使用酒店客用设施； 3． 擅自调换更衣柜、更换柜锁或在柜内存放禁止的食物和饮料等； 4． 上班时间服装不整洁、不修边幅及其他不符合着装要求者； 5． 大声喧哗或发出怪声，影响别人休息或遭别人投诉； 6． 上下班不打钟卡； 7． 不佩戴工作牌； 8． 工作时嚼香口胶或在员工饭堂以外区域饮食； 9． 在酒店范围内随地吐痰或乱扔杂物、乱写乱画、破坏卫生整洁； 10．当班期间未能将发生的问题或异常情 况及时向上级报告； 11．违章操作但未造成后果者； 12．对客人过于亲昵（鼓励与客人进行有礼貌交往，但应避免谈及私人话题）； 13．工作态度不认真，工作时间内收听广播、音乐、观看电视或弹奏任何乐器； 14．工作中无故迟到、早退； 15． 串岗（在其它岗位达 10 分钟以上）、扎堆、聊天； 16． 在酒店营业场所、正门或更衣室内无事逗留； 17． 违反安全守则或部门其他规定。 B 类过失： 1． 重复违反 A 类过失； 2． 当班时睡觉或下棋、打扑克、做与工作无关的事，与他人嬉戏打闹，造成不良影响，工作散漫、粗心大意， 看与业务无关的书籍资料； 3． 对上司、同事、宾客不礼貌； 4． 当班期间私带亲友到酒店逗留、用膳或住宿以及使用酒店公共福利设施； 5． 大声吵闹、污言秽语以致扰乱酒店安宁； 6． 在酒店内赌博、变相赌博或围观； 7． 故意不服从本手册规定或部门主管上司合理指示； 8． 在非吸烟区吸烟或直接服务人员在工作间隙吸烟； 9． 在酒店内兜售私人物品； 10．非当班期间穿着酒店制服； 12．存放酒店物品于衣柜内； 13．拒绝酒店授权人 员 检查手袋、包裹等； 14．蓄意损坏酒店或客人财物但未造成损失者； 15．取拿或偷 吃酒店或客人之食物； 10 16．不经领导批准，擅离工作岗位，无故中途中止工作经常迟到早退，托人或代人打钟卡； 17． 领导不力，下属涣散，影响服务质量。 C 类过失： 连续旷工 3 天以上； 严重危害酒店内任何人士； 唆使、欧打他人或互相打斗； 向客人索取小费或任何形式礼物； 未经允许取走酒店或客人任何财物； 未经批准擅自进入酒店客房或其他禁区造成他人投诉 当班时故意怠工，罢工妨碍酒店营业； 携带或收藏违禁品，（如枪械、武器、毒品、爆炸品、易燃品、淫秽刊物）； 泄 露酒店机密情报； 窃取顾客、同事或酒店之财物； 1利用职权牟取私利提供方便于亲友，损害酒店或客人利益； 1提供假资料或报告； 1接受任何形式的贿赂或向他人行贿，有贪污、盗窃行为； 1私自交换外币，涂改伪造单据、发票、证明等； 1调戏、欺侮、恐吓、威胁他人； 1道德败坏、嫖妓、吸毒或其它六害行为； 1恶意破坏公物或客人物品； 1恶意损害酒店利益； 1玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 违反国家有关计划生育的规定； 2触犯国家法律被公安机关拘留； 2未 经允许私自配制酒店钥匙，违反员工宿舍管理制度。 一、 处分等级 口头警告 部门 负责人 或人事部门经理均可发出口头警告 或 处以罚款。 书面警告 第六节 管理人员任免细则 一、 部门之间调动 的 两种情况： 部门内部调动：是指职员在本部门内的岗位变动，由各部门经理根据实际情况，经考核后，具体安排，并交人力资源部存档。 职员部门之间调动：是指职员在酒店内部各部门之间的流动，需经考核后拟调入部门须填写《职员调动、晋升申报表》，由所涉及部门的主管批准并报总经理批准后，交由人力资源部存档。 二、 晋升制 度 : 为提高员工的业务知识及技能，选拔优秀的人才，激发员工的工作热情，制定此办法。 三、 晋升分四种： 职等职务同时升迁； 职等上升、职务不变 职务上升、 职等不变 ； 与职务无关的资格晋升 四、 每季度人事考核成绩一直在优秀者，再考察该职员以下因素： 具备较高的职位技能 11 有关工作经验和资历 在职工作表现及品德 完成职位所需要的有关训练课程 5 具有较好的的适应性和潜力。 五、 作为后备干部储备库。 职位空缺或需要设立时，考虑后备干部储备库。 六、 晋升：分定期不定期 定期：每年 第一季度 ，根据人事考核办法和组织经营情况，统一实施。 不定期： （ 1）破格提升：职员在平时人事考核中，对酒店有特殊贡献、表现优异者，随时得以提升，每年破格提升的名额控制在 10%左右，体现向业务人员倾斜。 （ 2）工龄工资：每在酒店服务满一年，工龄工资增加 50 元，五年后不再增加。 七、 晋升操作规程： 凡部门呈报晋升者，部门准备下列资料： 《职员调动、晋升申报表》 员工的人事考核表 主管鉴定 具有说服力的事例 八、 任免批准权限 领班由人事部批准。 主管级以上须经总 经理批准。 部门经理以上经总经理批准后报董事会 备案。 职员遵守的行为准则包括： (一 ) 职员应遵守公司一切规章制度； (二 ) 职员应服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应请示上级，遵照指示办理； (三 ) 职员应尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取； (四 ) 职员应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密； (五 ) 遵守四小时复命制，把 1%做到 100%。 (六 ) 职员不得利用工作时间从事第二职业或与工作无关的活动； (七 ) 职员不得损毁或非法侵占公司财务； (八 ) 职员必须服从上级命令，有令即行。 如有正当意见，应在事前陈述如遇同事工作繁忙，必须协同办 理，应遵从上级指挥，予以协助； (九 ) 在公众面前做到仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐得体。 切记每位员工的言行是公司形象和风貌的体现； (十 ) 公司内员工之间要团结合作，互相信任，互相学习，沟通思想，交流感情； (十一 ) 遵纪守法，遵守公共道德，对外交往要有理、有利、有节； (十二 ) 执行员工手册； 工作时间八不准： 不准聊天、吵闹； 不准无故离岗、串岗； 不准打私人电话闲聊天； 不准唱歌、听音乐； 不准看闲书、玩游戏； 12 不准上班时间接待亲友或办私事； 不准迟到、早退、旷工； 不准渎职、失职，贻误公务； 员工的考勤、休假、请假制度 （一）、 职员考勤、休假和请假应严格按照公司《职员考勤即休假、请假管理制度》执行。 （二）、 工作时间 实行每周 六 天工作日 ,每天工作 8 小时 周一及周五： 9： 0017： 30 工作 11： 4513： 00 为午餐休息时间 （三）、 迟到、早退或旷工 员工应严格遵守劳动纪律。 不迟到、早退、旷工。 从每月月初开始累计迟到（早退）按分钟计算扣除当月工资 ,1 分钟扣除 1 元 ,第一次迟到（早退）提醒注意，第二次迟到（早退）口头警告，第三次迟到（早退）写出书面检查，并再加罚款 50 元。 当月累计 7 次迟到（早退）的，给予警告处分，当月连续三次警告的，公司有权予以劝退。 每次迟到（早退） 30 分钟以上的，按旷工（半天）处理。 旷工一天扣除 2 倍的当日基本工资。 当月累计旷工 5。 5 天，连续旷工 3 天者 ,公司有权予以劝退。 上班时间不允许做与工作无关的事 ,禁止读报 ,读与工作无关的书籍 , 不允许聊天 ,不允许打私人电话 ,因公外出应请示主管 01。 0 不允许员工从事第二职业或对外兼职活动 ,但鼓励员工利用业余时间参加升学考试、学习培训 ,提高业务素质。 加班：如因工作需要，需在非工作时间工作的，经部门 主管同意，可加班。 加班者，需填写加班申请单，并交行政中心备案。 但公司不提倡不必要的加班，如因个人的原因，拖延工作时间，不算加班。 公司规定经理级以下人员为计酬加班，为 5 元 /小时。 经理级以上人员为不计酬加班 假期管理：为严格劳动制度 ,加强公司对员工假期的管理 ,对各种假期的申请和审批程序做如下规定。 （四） 、节假日： 元旦一天（公历一月一日） 、 春节三天（农历年初一、初二、初三） 、清明节一天（公历四月五日）、 五一节 一 天（公历五月一日） 、端午节一天（农历五月初五）、中秋节一天（农历八月十五） 、国庆节 二 天 （公历十月一日、二日） ； （五）、 工作年假： 工龄满一年以上、业绩突出的员工 ,经主管报请总经理批准 ,可享受 5 天年假。 工龄满二年以上、可享受 7 天年假。 主管安排职工休年假时 ,需提前 15 日向总经理提出申请 ,经批准后方可休假。 确因工作需要无法安排休假的 ,由公司给予相应补助。 （六） 事假：员工在工作期间 ,确有私事要处理 ,必须请假。 员工请事假须先填写“事假申请单” ,半天以上（不超过 1 天）的由部门主管批准 ,1 天以上的由部门主管核准 ,报总经理批准。 事假期间扣除当日基本工资 ,事假超过 10 天以上的 ,公司有权予以解聘 ,（特殊情况 除外）。 经过批准的申请单交行政中心备案。 因急事 ,如不能及时提前请假的 ,应于当日打电话通知本部门 ,回来后及时。