地产销售案场物业服务手册(编辑修改稿)

地产销售案场物业服务手册(编辑修改稿)内容摘要：

合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班 第 14 页 共 30 页 1) 对过往客户以标准的军姿敬礼、注目； 2) 与下一对接岗位保持信息联系，及时将信息通知下一岗位，让其作好接待准备； 3) 热情礼貌回答客户的询问，并正确指引； 4) 注视 岗位周边的情况，将异常情况及时告知当班班长。 展示区礼宾岗工作及服务流程 阶 段 工作及服务流程 班前准备 1. 自检仪容仪表， 以饱满的热情进入工作状态 2. 检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修 班中工作程序 服务 流程 行为 1 2 3 4 第 15 页 共 30 页 规范 有客户经过，主动微笑敬礼 热情指引样板间 主动为客户放伞 客户离开时，敬礼目送 工作要求注意事项 1. 礼宾岗需熟记样板房的户型、面积、朝向、小区管理费等客户较为关注的问题 2. 礼宾岗安全员在上班后及时核对展示区物资，发现有损坏、丢失等情况需及时上报，配合销售处理 3. 视线范围见有客户参观时，远处目视，待距客户 ，敬军礼并主动与客户微笑问好：“您好，欢迎参观样板间，这边请。 ”手势指向样板房方向 4. 参观期间，礼宾岗安全员需对携带背包、身穿长衣等可疑人员进行重点跟进，避免样板房内物资的丢失，当巡查过程中发现有展示物资丢失后需及时上报安全负责人，对参观的可疑人员进行询问，根据销售部的要求，决定是否报警 5. 样板房开放期间，礼宾岗须劝阻、制止未经销售部、项目部等相关部门允许的拍照、摄像 行为，阻止任何人员动用展示物品 6. 样板房开放期间，礼宾岗需特别关注老人、小孩、孕妇等特殊人士，避免在参观过程中出现意外情况。 对于在参观过程中客户不小心损坏的展示物资，须及时上报给直属上级，根据销售部的意见进行处理，并作好相应记录 7. 在参观过程中，礼宾岗需礼貌、热情的回答客户的提问，对于不能回答的问题需指引给相关的销售人员进行解答，严禁用含糊不清或直接拒绝，引导语：“对不起，先生 \小姐，您的这个问题我请我们专业的解说员来为您解答” 8. 留意客户是否离开样板间，提前通知电瓶车司机到位接客户 9. 当客户参观完毕后离开样板间， 待距客户 ，主动向客户微笑欢送，手势指向出口方向， 与客户再见，欢送词：“请慢走，欢迎您再次参观 XXXXX 样板房”。 若电瓶车尚未到达，向客户致歉：“请您稍等片刻，电瓶车马上就到。 ” 10. 每天上下班或交接班，需对样板房内的物资进行清点核对，发现问题及时上报处理 11. 礼宾岗下班时须对样板房内带电的设备进行检查，并关闭所有电源、门窗，测试后布防样板房内的报警系统，和晚间安全岗做好工作交接 第 16 页 共 30 页 1) 严格按照规定的路线及速度行驶，将客人送到指定地点； 2) 正确执行驾驶操作规程，熟悉服务流程，保证安全行驶； 3) 了解熟悉开发项目基本情况和公司规定的统一说辞，在许可范围内礼貌回答客户的询问； 4) 车辆停驶间歇检查车辆卫生，及时擦拭，保持车容（车身、座椅、扶手）整洁 ,干净，无杂物，无异味； 5) 负责车辆的日常检查 , 12. 对于台风、暴雨、闪电打雷等特殊天气，礼宾岗需及时关闭样板房内的电器设备，并不时对样板房周边的情况进行检查，以防意外 下班程 序 e) 整理顾客意见 f) 参加班后总结会 g) 积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班 班前准备 1. 自检仪容仪表， 以饱满的热情进入工作状态 2. 检查电瓶车是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修 班中工作程序 服务 流程 行为 1 2 3 4 5 第 17 页 共 30 页 规范 问好并指引客户上车 提醒客户“小心碰头” 车辆起步，提醒客户坐好 车辆行驶过程中转弯、减速、避让提醒 热情送客人下车 烈日、雨天撑伞送客户 工作要求注意事项 1. 电瓶车驾驶员载客在项目 开放区域内应慢速驾驶，严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人、礼让三分 2. 客户上车时应主动问好“您好，欢迎来到万科ххх”，车辆启动行驶前应提醒客户“请坐稳扶好。 ”到达目的地后停稳车辆，驾驶员应站立于电瓶车左侧，提醒客户下车“ххх销售厅或样板间已到，请小心下车”。 客户离开电瓶车时应说“欢迎下次乘坐，请慢走。 ” 3. 在客人下车时应检查有无物品遗留，并提醒客户带好随身物品 4. 电瓶车驾驶员遇外包销售人员调用电瓶车时，应礼貌询问到达目的地，如不属指定行驶路线，应礼貌予以回绝，并将情况向部门授权管理人或地产销售部项目销售负责人汇报 5. 努力钻研驾驶操作和简单修理技术，做到经常检查 ,及时保养 , 使车辆随时处于完好、安全、正常的运行状态；每日下班时将车辆停放在规定的停车位，并对车辆状况及部件的安全情况做一次全面地调试、检查并记录，对存在的问题及时报请维修， 6. 未经同意，不得将车辆驶离规定线路（范围）；未经同意，禁止向其他部门或工作人员转借车辆钥匙；未经同意，不得搭乘公司内部员工； 第 18 页 共 30 页 讲解 岗 岗位标准 1） 负责来访客户至样板房的全程接待、讲解 2） 协助、配合置业顾问的介绍 3） 客户离开后，样板间的零星保洁工作 （视各地公司具体情况而定） 4） 收集客户的意见、建议及现场问题点 ，填写《样板间意见反馈单》 ，每日 下班 提交给案场负责人 解岗工作及服务流程 7. 认真做好车辆行驶记录，使用记录及交接记录。 下班程序 1. 待客户全部离开，将车辆停至指定位置，检查车辆情况，清扫车辆里外，对电瓶进行充电。 2. 整理顾客意见， 参加班后总 结会 3. 积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班 班前准备 1. 自检仪容仪表， 以饱满的热情进入工作状态 2. 检查样板间区域设施设备是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修 3. 检查样板间保洁情况、空调开启情况 班中工作程序 服务 流程 第 19 页 共 30 页 行为 规范 1 2 3 4 站立迎客，微笑自然 递送鞋套 热情大方，细致讲解 温馨道别，保持整洁 工作要求注意事项 1.。