精英店铺营销指导(编辑修改稿)

精英店铺营销指导(编辑修改稿)内容摘要：

部门； 告诉顾客有关公司或货品的新动向，例如： “ 什么时候会有新货到。 ”提示顾客再来选购。 B、顾客没有选购 微笑、眼神接触； 道别及邀请顾客下次再来参观； 告诉顾客有关公司或货品的新动向，例如： “ 什么时候会有新货到。 可能有你所需要的款式（或尺码），请再次光临 ” 提示顾客再来选购。 步骤六：售后服务 （ 1）货品出售后，仍可能会有问题产生，例如： ① 顾客不懂得使用货品，要求解释； ② 顾客发觉尺码不合身或颜色不合心意而要求换货； ③ 店员把错误的货品交给顾客，因而要求更正； ④ 顾客发现货品有瑕疵或损坏而要求更换； ⑤ 对于一些货品的保养和维修事宜，要求协助。 （ 2）遇到这些问题，应保持友善的态度、然后： ① 向顾客解释货品的使用方法； ② 向顾客了解多些问题的资料； ③ 根据公司政策及步骤帮助顾客； ④ 如非职权范围内所能办到，应报告上司； ⑤ 如不知道怎样处理，应马上找同事或上司帮 忙 （ 3）服务用语： 以国家颁布的行业用语为准，一般如下： ① 有什么需要我为您效劳。 ② 不买没关系，您可以随便看看，有什么不明白的我可以为您解答； ③ 请稍等，我马上过来； ④ 请留下您的电话，有货后马上通知您； ⑤ 有什么需要我为您做的； ⑥ 多谢光临； ⑦ 我帮您包（装）好，欢迎您下次再来 （五）处理电话技巧 （ 1）面对面与电话沟通的分别： 面对面电话 言语性 声音 面部表情 声音 速度 姿态 眼神接触 语气 从以上分析，可见用电话沟通时，我们要运用有限的元素，使对方感受到你友善的 态度，并将讯息清楚地传达。 （ 2）接听电话 ① 准备电话 抱着正确的态度 充分了解公司动作 在电话旁放置纸及笔作留言之用 ② 如何接听电话 在第三次铃声前接听 以温和有礼及愉快的声线说出问候语及部门名称 询问对方姓名 如已得知对方姓名，应以其姓名称呼 细心聆听，不可打断对方的说话 表示对谈话有兴趣 问对方问题，以取得资料 重复重点以确保明白对方的意思，如有需要可用纸笔记录 告诉对方你将采取的行动及取得认可，切勿推卸责 任 如需要对方等候，应事先说明，并尽快回来接听 采取礼貌用语，如： “ 请、谢谢、对不起、您好、再见 ” 在听到对方放下电话筒之后才挂上电话 ③ 打电话 清楚说明找谁接听电话 如对方接听，要确认对方为所找的人 说明自己的公司及姓名 说明找对方的原因 清楚说明预先准备的资料 核对对方是否明白所需的服务 /行动 较复杂的资料如姓名，数字等，应说慢点或利用比喻使对方容易明白 ④ 如何记下留言 利用 “ 电话留言纸 ” 或指定小记事簿 确保记下已答应处理的事情 把所有 “ 电话留言纸 ” 放在显眼位置 如有重要留言，须亲自传递给有关同事 （六）处理顾客投诉 （ 1）投诉的原因 ① 店员态度恶劣 ② 货品质量低劣 ③ 货品价钱不合理 ④ 对货品的认识不足 （ 2）什么是投诉 ① 投诉是顾客的权利 ② 投诉是顾客给公司提供多一次为他服务的机会 ③ 顾客对公司仍有信心才会来投诉 顾客投诉能帮助我们知道公司在哪一方面仍须改善，使我们能给顾客提供更完善的服务。 如无法把握机会让顾客换回对公司的信心，便可能失去这个或更多的顾客。 第二部分店铺管理 （一）存 货管理 （ 1）实物管理： ① 应将商品予以分类和定位存放，方便顾客选购和盘点作业； ② 店铺仓库一般空间较小或分多个地方存放，店员须熟悉本店 /柜所售商品的库存状况和存放地点，并需充分利用库房空间； ③ 库存管理还须注意商品的保护工作，避免或减少商品的库存损失，对有问题的库存商品及时提出自理意见，避免问题商品 “ 躲 ” 在仓库中。 （ 2）仓库货架存货原则 ① 每个货架都要用标贴标上序号； ② 同品牌、同价格的货品要存放在同一货架上，依照不同的品质，有层次、有顺序地堆放在每个货架上； ③ 原则上将同价格、同品牌的货品放置在同一包 装箱内，并在包装箱外醒目地标明该货品的品名和价格（附图）例： 供应商品牌分店 康踏（福建）鞋服公司康踏石家庄平安北大街一店 店号品名数量 16 号棉衣 60 箱 ④ 同类商品应放在同一货区内： A、服装：（ 1）套装、裤子要挂起； B、鞋：（ 1）按尺码分清； （ 2）标贴朝外； （ 3）正确的存放样式； C、包：运动包内应放满纸以便撑起运动包； D、物料：应放在随时可取处； E、饰品：放在保险箱内，尤其是贵重商品。 如仓库没有货架，亦应分类有序堆放，并做好记录工作； （ 3）仓库的清洁工作 ① 货品在仓时，要做好五防五不 ： 五防：防水、防虫、防潮、防盗、防腐； 五不：不损坏、不污染、不发霉、不混放、。