深圳宝安国际机场提升服务质量的对策研究毕业设计(编辑修改稿)

深圳宝安国际机场提升服务质量的对策研究毕业设计(编辑修改稿)内容摘要：

深圳宝安国际机场提升服务质量的对策研究 第一章：引言 经济发展，交通先行，飞机作为最舒适、快捷的一种交通工具，在交通运输业上占有非常重要的位 置。 据了解： 机场作为地方公共基础设施建设，投入产出比高达 1： 8，对地方经济社会发展具有非常强的拉动效应。 国际机场协会研究认为 ,机场每百万航空旅客吞吐量 ,可以产生经济效益总和 亿美元 ,相关就业岗位 2500 个，可见机场在城市经济发展中的重要作用。 但与此同时，相对汽车、火车等交通工具来说，飞机因其需要的特定的安全环境，其准点率最容易天气、军演等外部因素影响，相对火车、高铁的精确到分的超高准点率来说，乘坐飞机，碰上航班延误可算是“家常便饭”，每当天气不正常时，总会有大量旅客滞留机场，由此引发旅客对机场服务质量 的质疑和不满。 如何破解这个“老大难”的问题，是摆在每一个民航人面前的难题。 本文 以 深圳机场为例， 从 一个机场员工的 角度 来分析 、探讨 新形式下如何提升机场的服务质量。 第二章：服务质量概述 、服务质量含义 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。 机场作为交通运输行业，安全、正点就是最好的服务， 首先，安全是 民航业 的生命所系，也是乘客的生命所系。 其次是正点。 飞机最大的优势就是快。 乘客正是因为飞机方便快捷的特性，才选择坐飞机的。 我们期盼让旅客在安全出行的 同时，感受到尊贵，温馨，细致的服务。 正如金杯银杯不如顾客的口碑，深圳机场作为年接待旅客接近四千万的大型机场来说，其 服务质量与其用各种数字，指标来衡量，不如用这四千万旅客的评价，满意度作为评判的主要标准，旅客所要求的就是我们所努力的。 、行业标准 2020年 10 月 16日，民航总局颁布了《民用机场服务质量》（ MH/T51042020），该标准自 2020 年 1 月 1 日起正式实施。 《民用机场服务质量》作为行业推荐性标准颁布实施，填补了我国民用机场没有统一的服务质量标准的空白。 改革开放以来，我国的机场经过大规 模的建设和改造，基础设施等硬件条件得到了大幅度改善。 但在软件方面，例如服务质量，总体上还不能满足旅客、航空公司不断提高的服务要求，并且与国际先进水平还有不小的差距。 近几年，国内一些机场陆续推出了顾客服务承诺、服务标准、服务宪章等，但这些标准与承诺大多只涉及机场服务的某些方面，没有完整和系统地涵盖机场服务的全部内容，各机场承诺的内容、标准、要求差异也较大，缺乏全面性、系统性和规范性。 《民用机场服务质量》的颁布，将为各机场结合自身实际制定本机场的服务标准、建立健全服务质量管理体系、实行标准化服务提供参考依据，对 促进各机场树立以人为本的服务理念、规范服务质量管理、逐步与国际先进水平接轨、不断提高服务质量和管理水平具有重要作用。 、 机场服务质量的评价方法 、 1 安全指标 一 、 人生安全 人在旅途，安全至上，针对国际冲突、民族分裂、宗教极端主义、恐怖分子、暴力犯罪等不安全因素所引发的飞行安全事故，如 2020 年美国 飞机劫持事件、 2020 年 38 马来西亚 MH370 航班失踪事件 、 2020 年浙江台州机场 深航持刀纵火事件等，对我国乃至全球民航业安全构成严重威胁，也给我们留下了深刻的血的教训。 二 、 航空 器安全和飞行安全 安检 机场 安检 是指乘坐民航飞机的旅客在登机前必须接受的一项人身和行李检查项目，这也是为了保证旅客自身安全和民用航空器在空中飞行安全所采取的一项必要措施。 根据《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》规定： 旅客 的托运行李 和非托运 行李及随身物品 都必须经过安全检查仪器检查。 发现可疑物品时应当开箱（包）检查 通过安检。 附： 《禁止旅客随身携带 或者 托运的物品》 枪支、军用或警用械具类 爆炸物品类 管制刀具 易燃、易爆物品 毒害品 腐蚀性物品 放射性物品 其他危害飞行安全的物品，如可能干扰飞机上的各种仪表正常工作的强磁化物、有强烈刺激性气味的物品等。 国家法律法规规定的其他禁止携带、运输的物品。 2020 年 3 月 14 日起，禁止乘坐国内航班旅客携带液态物品（ 100 毫升以下的化妆品每种可带一件） 锂电池类：严禁在托运行李中携带充电宝。 严禁携带额定能量超过 160Wh的充电宝；携带额定能量超过 100Wh 但不超过 160Wh 的充电宝，必须经航空公司批准且不得超过两个。 检修 飞机检修又称航空机务。 任何飞机 飞行前后要 由取得 CAAC（中国民航局）飞机维 修基础执照的机务人员， 做妥善的检查起飞、落地、过境的检查以及加油、故障排除等，一切检查符合飞 行 条件，飞机才能进行下一次飞行任务。 机务人员就像是飞机的健保医生，运用自己娴熟的技艺为飞机诊治一个又一个疑难杂病，为飞机的安全飞行提供了坚实的后盾保障，是安全的捍卫者。 深圳机场有一支高 效严谨的机务团队，自 1991 年 10 月正式通航以来，机务人员认真仔细的对待每一架飞机的安全检查，未发生过一起安全检查事故，不放过任务一个有故障的飞机。 获得各航空公司的一致好评。 航班准点率 航班延误和航班准点率。 航班延误 是指 航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30 分钟以上或航班取消的情况。 航班 准点率 ，又称正点率 ， 是指航空旅客运输部门在执行运输计划时，航班实际出发时间与计划出发时间的较为一致的航班数量（即正常航班）与全部航班数量的比率。 高效、优质的地面服务和完善的后勤保障能力 一、 地面服务 地面服务也 叫地勤服务 ，是指 从 旅客到达机场起，到登机结束，舱门关闭准备起飞前为旅客，提供一系列服务和支持的统称。 具体有 问询、 值机（国际值机和国内值机）、安检、 VIP 客服、售票、等岗位。 把乘客的机票换成登机牌的岗位叫值机，安全检查包括查验登机牌、身份证、检查安全物品等。 VIP 客服是指各大航空公司设在机场为会员服务的服务人员。 地面服务质量是机场服务质量的重中之重，也是旅客评价一个机场服务质量水平最重要的内容。 二、 后勤保障能力 民用机场后勤 主要有医疗急救、 消防、航管、通信、导航、气象、 交警 、 公安警卫 等。 工欲善其事 ， 必先利其器。 强大的后勤 支援 是做好一切服务的前提。 是提升服务质量必不可少的环节。 、方便、快捷的地面交通和购物、 休闲、餐饮场所。 一、 地面交通 地面交通也是机场整体的一部分，通过地铁、公交、的士等运输工具为旅客出行进出机场提供便利，完善的地面交通不仅可以节省旅客时间，更是其服务体验的延伸。 深圳机场地面交通中心是连接航站楼、停车场、核心商务区、轨道交通的多元化交通枢纽。 通过连廊直 达 航站楼，是航站楼功能、服务的延伸，也是机场重要的旅客集散地。 作为集航空、轨道交通、长途客运、城市公交、出租车、社会车辆停车场等多种交通方式换乘于一体的综合性交通枢纽，每天有近 5 万人次从GTC 出发前往深圳市区及周边各大城市。 二、 购物休闲娱乐 随着时代的发展，机场的功能早已不仅仅只是交通出行的地方，在需求多样化的趋动下 ,全球主要机场已经由单纯的“机场”转变为人流物流集聚、商业休闲功能齐备的“航空城”。 曾几何时，在机场候机对旅客来说就意味着要花上几个小时坐在冰冷的座椅上，抑或无聊地盯着航班显示屏。 单调、无趣，是多年来旅客为机场打上的标签。 而如今，许多机场候机区却变得越来越有趣。 各种商铺如 ， 书店、餐饮、便利店、服装零售、机场免税店、理发 、护理 等应有尽有，到机场候机已成为许多旅客期待的事情。 机场的商业功能作为机场的配套设施也成为 旅客候机体验的重要组成 部分。 深圳新机场 T3 航站楼总商户数量约 300 余家，涵盖餐饮、书刊、国际名品、品牌零售、便利服务几大类。 在餐饮方面，引进了一批 快餐品牌，如真功夫、面点王、汉堡王、麦当劳、港式茶餐厅 、仙踪林等，同时休闲餐饮如满记甜品、许留山、莲香楼、 Costa Coffee、星巴克 咖啡 、太平洋咖啡等商家亦进驻， 除此之外，深圳机场建立了全国为数不多的 机场 儿童乐园 ， 儿童乐园中的游乐设施均采用耐久和抗老化的材料，设计能够满足不同年龄的儿童需求，除了滑梯等常见的设备，还引入了互动游戏及美人鱼、丑小鸭等主题童话元素，免费供小朋友们游玩 体验。 让随同父母出行的孩子忘记了旅行的疲劳。 、投诉率和满意度 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。 满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 一个机场的服务质量水平最终体现 在旅客满意度上。 据国际机场协会（ ACI） 2020 年第三季度测评结果显示，深圳机场在全球参评的 255 个机场中整体满意度得分排名上升至第 20 位，较 2020 年转场时的第37 位明显提升。 、影响服务质量的因素 硬件因素 一、 地理位置导致的空中交通管制和流量控制 空中交通管制 是指由在地面的空中交通管制员 来 协调和指导空域或机场内不同航空器的航行路线和飞航模式以防止飞航器在地面或者空中发生意外和确保他们均可以运作畅顺，达至最大效率。 流量控制是指通过限制单位时间内进入某空中交通管制节点的 飞机 的数量，来维持空中安全的交通流。 就是飞机在机坪或空中一架一架的排队等候放行起飞或下降落地指令。 就像您办理登机手续时，为了飞行安全 可控 ，需要一个一个排队 过安 检一样。 深圳机场地处珠三角， 周围遍布有广州白云机场、深圳宝安机场、香港、澳门、珠海、惠州等六个大 中 型机场，区域 机场密集程度居全国前列，造成空域非 常紧张，流量控制增多，导致航班延误增加，从而引发旅客不满。 附下图所示。 二、 机场硬件条件 随着旅客吞吐量与日俱增，现有航站楼硬件设施将会越来越难以满意日益增多的人流，物流。 从而造成旅客值机、安检等各项服务等待时间增加。 据统计宝安国际机场 2020 年旅客吞吐量为 万人， 2020 年为 万人，增幅为 %，通过 2020 上半年来看，旅客 吞吐量将继续增加。 附图为 2020 年以来深圳机场旅客吞吐量增长趋势。 050010001500202025003000350040002020 2。